CLIENTES CON DISCAPACIDAD
TIPOS DE DISCAPACIDADES Y CONSEJOS
VISUAL
1.Ofrecerles nuestra ayuda
2.Actuar con naturalidad e identificarnos, hablarles mirándolos a ellos, no hablarles continuamente ni con un tono elevado.
3.Sustituir el lenguaje gestual por expresiones de dirección o medidas/tamaños
4.No utilizar frases tabú (ej: mira que bonito!!)
5.Para ofrecerles un asiento (desea usted sentarse?) coger su mano pidiendo permiso y poner su mano en el respaldo del asiento.
6.Atender siempre por el lado opuesto al que tenga el perro guiá
7.Si llevan bastón no quitarlo nunca de donde está sin comunicarse-lo
8.Para explicarle cosas ser empático, ponerse en su situación
9.Si tenemos que leer la carta hacerlo lento y claro
10.Si ha de firmar para pagar con tarjeta ayudarle previamente pidiendo permiso
11.Rapidez en el servicio, avisarles de los retrasos de cocina o servicio
AUDITIVA
1.Hablar mirando al cliente
2.Frases cortas y sencillas
3.No hablar demasiado deprisa pero tampoco demasiado lento, vocalizar
4.Ayudarnos de lenguaje gestual y de escritura
5.Sustituyen la audición por la vista y el tacto
6.Si tienen un intérprete nos tenemos que dirigir al cliente, no al intérprete
VERBAL
FÍSICA
Persona que tiene limitado realizar ciertos movimientos.
SILLA DE RUEDAS
¿Cómo Tratar?
Su entorno natural incluye la silla de ruedas, necesita rampas que salven los desniveles y acceder al restaurante. Aseos adaptados, las puertas tienen que medir como mínimo 90 cm de ancho y los pasillos 120 cm. Las barras y mostradores deben estar entre una altura de 20cm como mínimo y 160cm de máximo, si tiene que estar en una mesa presidencial la tarima en donde está la mesa será de entre 30 o 40 cm. Al colocar las sillas en el sitio de la silla de ruedas se dejará un hueco suficiente quitando la silla, si en cambio no lleva silla pero utiliza bastón o muletas la silla deberá llevar reposabrazos. Tener en cuenta si hay alfombras, felpudos y moquetas ya que dificulta la movilidad del minusválido con la silla de ruedas . Puertas y ventanas no deben quedar entreabiertas.
TÉCNICAS DE VENTA EN RESTAURACIÓN
OBJETIVO: Vender mucho y para esto necesitamos que entre mucha gente, que consuma mucho y donde más margen tenga.
VENTA SUGESTIVA
Podemos sugerir en el primer momento con la recepción del cliente, atendiendo con rapidez y amabilidad. Al acomodar al cliente y entregarle la carta (¿una cervecita mientras espera a su familia?), en el momento de la toma de comanda aconsejando.
Tiquet medio, gasto medio por comensal que tiene lugar en el restaurante y es una de las claves para administrarlo con éxito.
Servicio de lo sugerido:Comprobaremos que está a su agusto con lo que se le ha servido y estar atentos a su reacción, peticiones o reclamaciones.
El cobro: que sea amable y breve.
Despedida: hacerlo con amabilidad para que se sientan agusto y vuelvan.
MERCHANDISING
– Decoración y ambiente: tienen que ser adecuados al público al que te diriges.
– Equipamiento: adecuado al sitio (ej: cubiertos de plástico o de plata).
– Código de vestir: definimos como viste el cliente.
– Carta de productos atractiva: comidas y bebidas adecuadas al tipo de establecimiento.
– Demostraciones y degustaciones: promoción para vender más.
– Bonos de descuento a partir de un determinado gasto.
– Ventajas como cliente VIP.
– Bebida gratis (chupitos).
– Puntos acumulables a cambio de un regalo.
MÉTODO AIDA (ATENCIÓN INTERÉS DESEO ACCIÓN)
ATRAER LA ATENCIÓN DEL CLIENTE.
1.Hacer cumplidos y elogios
2.Dar las gracias
3.Despertar la curiosidad
4.Presentar hechos
5.Dar la sensación de que estas dispuesto a hacer lo que haga falta
6.Proporcionar noticias de el último momento
CREAR Y RETENER EL INTERÉS DEL CLIENTE
1.Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o se encuentra ante un problema
2.Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre el beneficio que te puede proporcionar
DESPERTAR EL DESEO POR ADQUIRIR LO QUE SE ESTÁ OFRECIENDO
1.Explicar detalladamente que hace el producto o servicio, cómo funciona, qué servicio adicional incluye, qué ventajas tiene ante la competencia.
LLEVAR AL CLIENTE A LA ACCIÓN Y CERRAR LA VENTA
EL VENDEDOR: APTITUDES, CUALIDADES Y FUNCIONES
APTITUDES
– POSITIVAS
1.Conocer la propia empresa 2.Conocer el propio servicio o producto 3.Conocer al cliente 4.Conocer las técnicas de venta 5.Capacidad de organización.
– NEGATIVAS
1.Ser soberbios 2.Ser pesimista 3.Ser negativo 4.Ser egoísta 5.Ser desagradable
CUALIDADES PERSONALES
1.Empatía y asertividad 2.Amabilidad 3.Constancia 4.Equilibrio emocional (Control de sí mismo y ser tolerante con la frustración) 5.Capacidad para inspirar confianza y seguridad 6.Paciencia y comprensión 7.Persuasión 8.Sinceridad 9.Autoimagen 10.Capacidad de adaptación a todo tipo de clientes.