Según la definición que encontramos en la RAE la comunicación es la emisión de señales mediante gestos, señas, sonidos, etc., con la intención de promulgar o dar a conocer un mensaje. En toda forma de comunicación podemos identificar los siguientes elementos que intervienen en un proceso de comunicación.
No toda la información es comunicación. En el proceso de comunicación hemos visto que el emisor emite un mensaje que es recibido por el receptor y éste responde o reacciona generándose así un feed-back. En general, la diferencia fundamental entre información y comunicación reside en la respuesta del interlocutor, mientras que la información no precisa feedback, la comunicación para poder seguir establecíéndose, sí. Así, por tanto, la información tiene un flujo unidireccional mientras que la comunicación es bidireccional o multidireccional.3
¿Cuál de las siguientes formas de transmisión de información podemos asegurar que no es comunicación? Conversación en un chat Reuníón de grupo Lectura de un periódico Mensaje Publicitario
Se pueden desarrollar distintas alternativas que permitan solucionar las barreras en la comunicación, aunque no siempre serán posibles de conseguir. Entre las más importantes están las siguientes técnicas o estrategias de comunicación: M1: Comunicació i atenció al client UF1: Processos de comunicació oral i escrita a l’empresa
5 ▪ Conocer al receptor ▪ Practicar la EMPATÍA ▪ Ser ASERTIVO ▪ Practicar ESCUCHA ACTIVA ▪ Generar feed-back
Según fluya la comunicación dentro y fuera de la empresa, distinguimos los flujos de comunicación interna y externa. Para analizar los flujos de comunicación interna nos basaremos en la representación del organigrama lineal clásico, mientras que para clasificar la comunicación externa nos centraremos en si el destinatario es personal o impersonal.
La forma como se ocupa el espacio y la distancia que se mantiene en una comunicación entre dos o más personas también es una forma de comunicación No verbal que se estudian en la disciplina de la prosémica que es una rama de estudio que empezó a analizar el antropólogo Edward Hall. Se considera que dos terceras partes de la comunicación, es comunicación no verbal.
La paralingüística como disciplina de estudio de la comunicación no verbal tiene factores que se asocian y que acompañan a las emisiones lingüísticas, es decir verbales, estos factores son: ▪ El tono y el timbre: El tono de la voz, como sabemos, puede ser más agudo o grave, mientras que cuando hablamos del timbre nos referimos al sonido carácterístico de la persona que está hablando
El volumen de la voz más alto o más bajo también puede informar de una comunicación más autoritaria, de enfado o transmitir inseguridad y timidez.
La entonación el ritmo los silencios y pausas
La Cinésica como disciplina de comunicación no verbal estudia el significado del movimiento corporal, fundamentalmente destacamos: ▪ Los gestos, son comunicaciones no verbales ejecutadas con el movimiento de alguna parte del cuerpo, el análisis de los gestos es complejo y su significado puede variar mucho en función de la cultura. Dentro de los gestos encontramos 4 categorías de actos no verbales: Los emblemas los actos ilustradores los actos reguladores los actos adaptadores dentro hay expresiones faciales o la postura
La prosémica, estudia el espacio vital y las distancias que mantienen las personas cuando se comunican entre sí de forma presencial. Todas las personas necesitamos un espacio personal o vital, este espacio puede ser mayor o menor en función de las personas, de su relación y del contexto en el que se desarrolla la comunicación.
La situación y contexto en que se desarrolla la comunicación, si es una situación más informal las distancias serán más cortas que si se trata de un contexto más formal ▪ La edad, la personalidad más introvertida o extrovertida de las persona
La comunicación en la empresa es fundamental, es la base de su funcionamiento y de la relación entre los distintos departamentos internos de la empresa y con el resto de agentes externos con los que ésta se relaciona.
desEs la que se establece entre los distintos niveles de la escala jerárquica de la empresa, puede adoptar dos formas: Descendente o ascendente
Su finalidad más común es INFORMAR de la Dirección hacia los mandos intermedios y hacia los empleados. • Puede darse de forma oral o escrita • Importante observar la línea jerárquica para evitar puenteo o bypass
ascedPuede darse como respuesta o feed-back a una comunicación descendente • Su finalidad más común es la de FOMENTAR PARTICIPACIÓN y FEED-BACK • Puede darse de forma oral o escrita
horitz Es la que se desarrolla a través de personas del mismo nivel jerárquico • Su finalidad más común es la de COORDINAR Y COOPERAR • Suele darse formas de comunicación más informal • Puede darse de forma oral o escrita
Comunicación Diagonal: Es la que se da en la empresa entre personas de distintos departamentos del organigrama, sin que mantengan relaciones de dependencia. Por ejemplo, dos jefes de departamentos distintos, o aún teniendo distinto nivel jerárquico no exista una dependencia directa.
reunions de treballSe deben preparar con anterioridad ✓ Deben tener un objetivo definido previamente ✓ Deben tener una duración fijada y una hora de convocatoria ✓ Debe haber un nº de personas adecuado ✓ Se debe levantar acta con los acuerdos tomados
Es la forma más habitual en la toma de decisiones de la empresa, puesto que aporta una serie de ventajas notables: ✓ Permite recoger más información (cuantitativo) ✓ Permite recoger mejor información (aspecto cualitativo) ✓ Incrementa la implicación y compromiso con la empresa ✓ Fomenta la creatividad ✓ Permite adoptar decisiones más arriesgadas
identitat corLa identidad corporativa son los signos distintivos que definen la personalidad y la filosofía de la empresa y que comunican de forma interna y externa cuál es su imagen visual para ser reconocida. Propiedades comunicativas de la identidad corporativa: • Tiene que ser coherente con la filosofía, tradición y historia de la empresa • Tiene que ser única para diferenciarse de la competencia, de otras empresas y ser reconocida • De evolucionar con el tiempo, sin perder la identidad debe adaptarse a nuevas tendencias La identidad corporativa debe tener dos dimensiones: Identidad corporativa objetiva compuesta por elementos reales como la historia, el tipo de actividad, la forma jurídica, su gama de productos, etc. Identidad corporativa subjetiva formada por valores que quiere transmitir tradicional, clásica, moderna, sobria, informal, etc.
imagen corpoEs la percepción que el público tiene de la identidad corporativa, es decir cuál es su percepción, que idea se ha formado de la empresa a partir de las diversas formas de comunicación que ha recibido. La imagen corporativa indicaría aspectos como la reputación, el prestigio y el posicionamiento indirecto, estos valores intangibles son de gran importancia en la empresa.
1. Función de identidad y diferenciación: Es decir que se pueda identificar, y reconocer por el público 2. Función de protección: Es decir que se proteja
Culturema: Es la cultura empresarial, el modo de actuar, los valores de la empresa, es la parte subjetiva de su identidad corporativa y se compone de tres partes: Misión, Visión y Valores Logotipo: Es únicamente la parte nominativa, es decir el nombre de la marca escrito, es decir las letras que forman la marca o identidad. El logo incluye también la tipografía utilizada, es decir la forma, el tipo, el estilo y el tamaño de letra. Las marcas que utilizan solo letras, palabras y su tipografía se denominan marcas nominativas
Símbolos o representaciones gráficas: Son los signos, iconos, imágenes que forman la parte visual y figurada de la marca. Esta parte distintiva se denomina isotipo. Las marcas que utilizan sólo símbolos se denominan marcas figurativas Las marcas que utilizan letras y símbolos se denominan marcas mixtas, son las formas más habituales y completas de visualizar la identidad corporativa
Colores corporativos: Son los colores identificados y definidos en el pantone del manual corporativo de la empresa. El Pantone es un sistema de identificación, comparación y comunicación del color.
Tendencias generales: ▪ Nombre sencillo i corto, fácil de pronunciar, fácil de recordar ▪ Que se pueda asociar con el producto ▪ Evitar dobles sentidos o interpretaciones ▪ Se pueda registrar en el registro de la oficina de marcas y
La denominación de la marca además de cumplir una función comunicativa en la identidad corporativa utilizada en formas de comunicación comercial como la publicidad, también es fundamental en tanto que define lo que se considera como estrategia de marca.
e) Co-branding: Es un acuerdo de colaboración entre dos empresas distintas para compartir una marca, por ejemplo, en la fabricación, almacenamiento y distribución, transporte o comercialización. El objetivo es impulsar una marca repartiendo costes de manera que sea más rentable ya que ambas marcas respaldan el mismo producto. Neaste comportida por nestle
Comunicación externa Es la comunicación que mantiene la empresa con el exterior, con el entorno con el que se relaciona directa o indirectamente como los proveedores, los clientes, la competencia y la sociedad en general. Analizaremos la comunicación comercial y las tres grandes formas de comunicación comercial externa, las RRPP, la publicidad y las promociones de ventas.Personal Equipos de ventas RRPPo impersonal RRPP publi promdve
Marketing: Según la definición del autor Philip Kotler, el marketing es un conjunto de actividades encaminadas a satisfacer necesidades y deseos de los mercados meta (consumidores) por medio de procesos de intercambio. El marketing se centra por tanto en las necesidades de los consumidores y desarrolla técnicas y estrategias para detectarlas con mayor rapidez que la competencia.
El marketing-mix es la combinación de las distintas variables de marketing que la empresa puede controlar y modificar para conseguir sus objetivos. Cada producto o servicio es una combinación de marketing-mix que busca satisfacer las necesidades de los consumidores.
1. Place (Distribución) 2. Promotion (Promoción de ventas, comunicación comercial) 3. Price (Precio) 4. Product (Producto)
Público Objetivo: Es la parte o segmento de mercado al que la empresa dirige sus acciones de marketing, su marketing-mix está diseñado en función del público objetivo al que se dirige, en publicidad este término adquiere el nombre de target o target group. Nicho de mercado: Es una parte más pequeña y concreta de un segmento de mercado, pero con tamaño suficiente para generar utilidades y que tiene como carácterística que tienen necesidades parecidas y que no acaban de estar atendidas por la demanda actual.
¿Qué es la publicidad? Es una comunicación masiva dirigida a diferentes públicos con el fin de transmitir información y / o incidir o persuadir en las actitudes para que el comportamiento de los destinatarios o receptor sea favorable a los intereses de la empresa o emisor. Publicidad: Marco Legal Según la ley de publicidad (Noviembre 88): «La publicidad es toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica bien sea pública o privada, que ejercita una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin de promover la contratación de bienes y servicios, queda excluida la publicidad política».
Objetivos Generales: COMUNICAR, INFORMAR, PERSUADIR i CONVENCER
objetivos comerciales: Aumentar la notoriedad ✓ Incrementar las ventas ✓ Comunicar carácterísticas y ventajas del producto ✓ Defenderse de la competencia ✓ Reforzar promociones y la distribución objetivos instiucionles y sociales
Mejorar la imagen de marca o de empresa ✓ Informar sobre obligaciones y derechos ✓ Modificar comportamientos ✓ Sensibilizar ✓ Recaudar fondos
Carácterísticas de la publicidad • Es una comunicación con un coste económico (se excluye la publicidad no pagada y política) • Tiene un componente informativo y de persuasión, ya que es una comunicación interesada • Tiene una fase creativa y una de difusión claves para establecer una comunicación con sus públicos • Es una comunicación que debe estar firmada • Debe respetar la ley de publicidad 15/11/1988 (actualizada en 2010, última revisión
Medios y Soportes publicitarios: Los medios de comunicación se clasifican en: – Medios convencionales (ATL “Above the line”) que son 8: TV, Radio, Prensa diarios, Prensa revistas, Prensa suplementos, Exterior, Cine e Internet. – Medios NO convencionales (BTL “Below the line”) como, por ejemplo: Marketing directo (mailing, buzoneo, telemarketing, e-mailing…), RRPP, Catálogos, anuarios y guías, directorios, merchandising i PLV, publicaciones de la empresa, etc.
Son aquellas acciones comerciales de duración limitada en el tiempo y que no forman parte de las actividades habituales de venta personal, publicidad y RRPP. El objetivo principal es provocar un comportamiento, una respuesta medible a corto plazo, pero también contribuye a la consecución de los siguientes objetivos: 1. Influir en el volumen de ventas puntualmente 2. Favorecer una mayor actividad con los canales de distribución 3. Cubrir posibles bajadas por un descenso estacional de la demanda 4. Ayudar a mejorar la notoriedad de una marca 5. Reforzar el efecto de otras acciones de comunicación comercial 6. Fidelizar los clientes
La promoción no crea marca la publicidad sí ✓ La promoción pone énfasis en la venta mientras que la publicidad también tiene un componente informativo ✓ Más orientada a la estrategia push, mientras que la publicidad es más pull ✓ Se centra más en la variable precio, la publicidad lo hace en la del producto ✓ La promoción tiene un enfoque a corto plazo y la publicidad a medio -largo, por lo que la promoción busca cubrir coste en la acción promocional, en cambio la publicidad se considera una inversión
Son estrategias relacionadas con la distribución y la comunicación comercial para conseguir impulsar la venta, el conocimiento o la introducción de un producto en el mercado. Son estrategias que se pueden complementar entre sí, • Una estrategia de presión (push) consiste en suscitar una cooperación voluntaria con los distribuidores, incitarles a referenciar la marca, almacenar el producto en cantidades importantes, etc. Es necesario, por tanto, una buena relación con los distribuidores,
Estrategia de aspiración (pull) concentra su esfuerzo en la demanda final, es decir sobre el consumidor y usuario. El objetivo es crear una actitud positiva por parte del consumidor hacia el producto o marca