Pirámide de Maslow:
Necesidades de autorrealización, estima, sociales, seguridad, fisiológicas.
Factores determinantes del comportamiento del cliente:
-Personales: edad, sexo, estado civil, nivel socioeconómico, nivel cultural
-Psicológicos: motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje, creencias
-Culturales/sociales: familia, entorno, grupos sociales, rol.
(ESTA VA CON LA 7)
Interrelación del Dep. At. Cliente con el resto de la empresa:
La atención al cliente no es solo tarea del departamento de atención al cliente. En una empresa orientada al cliente, todos sus departamentos son responsables de satisfacer los requerimientos de este.
El departamento de marketing investiga y determina qué aspectos relativos al propio producto o a cualquier aspecto relacionado con el proceso de compra influyen directamente en que la experiencia de uso sea calificada de calidad por parte del cliente o usuario.
El departamento de producción elaborará un producto de calidad que responda a las expectativas generadas en los clientes. Además, al usarse deberá reducir al máximo cualquier posibilidad de duda, problema o dificultad aña dida que requiera acudir al servicio postventa.
El departamento de calidad debe incluir como elemento de estudio central de cualquiera de sus actuaciones el grado de satisfacción de la clientela con el bien o servicio recibido.
El departamento de recursos humanos se deben implementar tanto acciones formativas como medidas de evaluación del rendimiento que impliquen a cualquier trabajador de la empresa en el principal objetivo de esta: satisfacer las necesidades de sus clientes mejor que la competencia.
El departamento comercial es el encargado de incluir en el argumentario de ventas la calidad de la atención al cliente desarrollada por la empresa, ya que esta constituye un argumento sólido para incentivar las ventas.
5.1. Elementos de la atención al cliente
El proceso de atención comercial proporcionado a los clientes se compone de una serie de aspectos, gracias a los cuales la empresa es capaz de responder a los requerimientos de estos mediante una atención global y coordinada. Estos aspectos son los siguientes:
• El entorno en el cual se produce la compra. Son las condiciones ambientales que ayudan a la comercialización de un bien o servicio. Gracias a su adecuada gestión se crea un ambiente favorable a la compra. La limpieza y orden de un supermercado o la accesibilidad y claridad de una web de venta de entradas son ejemplos de cómo un entorno adecuado promueve la venta.
•En los establecimientos abiertos al público hay que cuidar aspectos como la limpieza del local, la colocación de los productos en los lineales, la ordenación de la documentación y de los archivos a la vista de los clientes, la disposición de las posibles salas de recepción, la música ambiental, los colores de las paredes y el tipo de decoración, la utilización de olores y perfumes para ambientar, la iluminación del establecimiento o el control de la temperatura ambiente mediante calefacción o aire acondicionado.
•En los alrededores de los establecimientos físicos de venta al público es necesario prestar atención a aspectos como la amplitud de los accesos al local, la desaparición de cualquier barrera arquitectónica para personas con problemas de movilidad, el aspecto externo del escaparate, la limpieza de los accesos, la existencia de espacios donde aparcar sin dificultad o la iluminación en las calles y avenidas cercanas.
•En el caso de ventas a través de Internet, es importante que la página web sea clara, funcional y sencilla de usar. En caso de exigir un registro previo del cliente para poder comprar, es aconsejable que los datos personales queden guardados para posteriores compras. En caso de usarse pasarelas de pago, estas deben transmitir seguridad, sin implicar excesivos pasos o peticiones de datos. Finalmente, es necesario indicar que deben usarse el menor número posible de anuncios emergentes o pop ups, ya que crean cierta desconfianza en la clientela y pueden dispersar su atención.
• El personal.
Los empleados son los principales representantes que la empresa tiene ante su clientela. Con su comportamiento proyectan al exterior una imagen determinada de la empresa. Por ello se debe exigir a todo el personal que, al desarrollar las funciones encomendadas, contribuyan a la satisfacción de las necesidades y requerimientos de la clientela, actuando con profesionalidad e intentando generar en el cliente la mayor confianza posible en sus actuaciones.
Una buena atención al público conseguirá afianzar la imagen corporativa de la empre Cuidar tanto la personalidad de los trabajadores que forman parte de la empresa con apariencia, el vestuario, la imagen y la higiene, permitirá que se genere una buena en los clientes. Para cuidar y homogeneizar este tipo de aspectos se suele requerir trabajadores que utilicen el uniforme definido y adecuado al puesto de trabajo desempeñado. En servicios de atención telefónica es muy importante cuidar aspectos como el tono, la modulación de la voz o el tratamiento utilizado por el agente para dirigirse al usuario.
PARTE FINAL PUNTO 5.1
También hay que tener en cuenta las actuaciones desarrolladas por el personal de relaciones públicas de la empresa, mediante las que se consigue crear y conservar una imagen de producto y de empresa, desarrollando una estrategia que permita ser bien acogidos por el mercado objetivo. Por ejemplo, dando atención preferencial a los clientes considerados especiales. Las relaciones públicas deben crear y fomentar una buena imagen de lo tos y de la empresa, realizando acciones que promuevan la calidad del servicio.
•La organización empresarial
El diseño de la organización empresarial debe responder a las características del entorno en el que la empresa desarrolla su actividad, prestando especial atención a las carácterísticas diferenciadoras de cada tipo de cliente, a las actuaciones desarrolladas por los competidores y a la interdependencia entre los distintos departamentos. Además, para que la empresa se Oriente al mercado es necesario que cada uno de los departamentos que la componen también lo haga.
Es fundamental que desde la empresa se preste un servicio homogéneo, que debe estar estructurado para satisfacer al te fomentando una imagen corporativa de calidad y profesionalidad.
La organización de la atención al cliente supone decidir aspectos tan diversos como los horarios de atención al publico mediante los distintos canales presenciales, telefónicos o telemáticos, los protocolos que se van a seguir en cada uno de ellos para desarrollar una atención de calidad, los sistemas informáticos de gestión de cada canal y su integración, los procedimientos de recogida y entrega de pedidos o el servicio postventa.
es importante que la empresa existan cauces de comunicación entre los empleados que atienden una consulta concreta, a fin de generar un mensaje único al cliente en el cual este pueda confiar.
Si la demanda del servicio es alta y el cliente debe esperar a ser atendido, es necesario que mpresa ponga todos los medios necesarios para hacer lo más agradable posible la espera.
Etapa 3. Gestión
En esta fase, el agente debe dar una respuesta adecuada a las demandas planteadas por el cliente. Para ello es necesario que el agente domine todas las caracteristihicas y uso del producto, y que, además, sea capaz de demostrarlo, comunicándole al cliente que sabe lo que le sucede y que va a hacer todo lo posible para darle una respuesta satisfactoria.
El cliente debe percibir una actitud positiva por parte del personal
Etapa 4. Despedida
Al finalizar la atención, es necesario que el agente verifique el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida y que muestre su disposición para atender todas las dudas o problemas puedan surgir en el futuro.
En el caso de no haber encontrado una solución satisfactoria a las demandas planteadas, el agente deberá romper el clima positivo de trabajo mantenido desde el comienzo de la atención. En ese caso deberá disculparse y comprometerse a intentar buscar una solución y pedirle al cliente alguna forma de comunicarse con el.
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Técnicas de comunicación verbal asertivas:
-Solicitud de info adicional:
consiste en solicitar que el cliente explique las razones en las que basa su crítica.-Disco rayado:
supone repetir de forma persistente, serena y constante los argumentos de nuestra opinión, indep de la respuesta recibida.-Banco de niebla:
supone en reconocer cierta parte de razón en los planteamientos del cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado.-Aserción negativa:
supone reaccionar ante una crítica justa reconociendo el error, pero sin q este comprometa el conjunto de la comunicación establecida.-Proporcionar información no solicitada:
info no solicitada y q es irrelevante para crear complicidad con el cliente-Acceder a compromisos futuros
-La autorrevelación
Relevar info relativa a sí mismo o opinión sobre algo-Interrogación negativa
Pregunta para indagar sobre los planteamientos del cliente• Los vendedores que establecen relaciones comerciales basadas en la confianza y el asesoramiento personal son cada vez menos. Por el contrario, los servicios de atención al cliente se vuelven cada vez más impersonales y distantes.
• Cada vez son más los medios por los que un cliente puede contactar con la empresa que le ha vendido un producto. La web, el correo electrónico, las redes sociales y los call centers ponen más información al alcance del cliente, lo que hace que esté cada día mejor informado y, en consecuencia, sea más exigente y critico con la oferta comercial que recibe.
• La cantidad y variedad de información que un cliente proporciona a través de sus relaciones comerciales es cada vez mayor. Dicha información no se reduce exclusivamente a datos relacionados con la operación de compraventa, sino que también se cuenta con información relacionada con el servicio recibido, las reclamaciones, sus gustos y preferencias, etc.
ej. Una empresa de telecomunicaciones, por citar un ejemplo, tiene millones de clientes con millones de datos acerca de cada uno de ellos, desde su información personal hasta el uso pormenorizado que estos hacen de sus servicios,
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6.1. Los CRM: objetivos y utilidad empresarial
CRM
Es un concepto surge de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, el que la clave del negocio era el trato personal, con las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación. LOS CRM surgen a causa de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los tes, captando y evaluando sus necesidades y carácterísticas, comportamientos de consumo, intereses y necesidades. A partir del análisis de dichos datos se consigue obtener inform que sirve de base para desarrollar propuestas comerciales personalizadas y adaptada requerimientos.
Los principales objetivos buscados al implantar un CRM en una empresa son los siguientes:
La empresa busca contar con toda la información posible sobre sus clientes, a fin de realizar mercado que sirvan de base para mejorar sus estrategias y actuaciones comerciales. Esto las hará más efectivas.
Los CRM son una herramienta muy útil con la que incrementar la satisfacción de su clientela de fidelización de esta. Como ya hemos indicado, es más rentable conservar a los clientes actuales que buscar nuevos, y esto solo se logra si el cliente recibe un trato diferenciado y personalizado por parte de la empresa.
Un CRM sirve para:
Ser más efectivos al interactuar con los clientes actuales y potenciales.
Aumentar la fidelización de los clientes.
Reducir los costes de obtención de nuevos clientes.
Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los clientes.
Vender de una manera más eficaz, mejorando la productividad.
Ayudar en la gestión de las campañas de marketing.
Identificar a los mejores clientes, los más rentables.
Incrementar las ventas y los beneficios empresariales.
Incrementar la satisfacción del cliente.
Incrementar los márgenes de venta, gracias a la fidelización.
6.2. Funcionamiento y carácterísticas básicas de un CRM
El funcionamiento de todo CRM se basa en el trabajo conjunto y coordinado de dos herramientas básicas:
-Mediante un data warehouse se consigue acumular elevados volúMenes de datos transaccionales en bases de datos. Gracias a una conexión fiable y al registro de dicha actividad comercial, la empresa hace un seguimiento de cada contacto comercial. En dicha herramienta se acumulan datos de procedencia muy variada: personales, productos o servicios contratados, volúMenes de compra, frecuencia de compra,etc.
-El data warehouse se complementa con un data mining, ya que mediante este último se consigue administrar y extraer información útil del primero. Con dicho análisis se consigue segmentar el mercado y personalizar la experiencia de compra y servicio que cada uno de los segmentos recibe.
Para que un gestor de relaciones con los clientes sea efectivo y genere los beneficios descritos, es necesario que presente una serie de características básicas:
-Los datos recabados y la información elaborada a partir de un CRM deben ser de calidad, veraces y relevantes, tanto para la atención comercial de su clientela como para el desarrollo futuro de acciones comerciales.
-La respuesta que la empresa da a las necesidades y requerimientos insatisfechos de los clientes debe ser lo más rápida posible ya que estos son cada día más cambiantes, al igual el entorno en que se desenvuelven.
-La empresa debe ofrecer múltiples alternativas de contacto a sus clientes, a fin de facilitar, el mayor numero posible de contactos. Así, el volumen de datos será mayor, el análisis más y la respuesta más adaptada a sus requerimientos.
-Las tecnologías y aplicaciones mediante las que se establecen los contactos entre empresa deben estar muy integradas.
6.3. Soluciones tecnológicas aplicables en un CRM
no existe un tipo de software o plataforma CRM ideal, sino que cada estrategia de gestión de clientes exige una combinación especifica y adaptada de aplicaciones tecnológicas para su desarrollo. De esta forma, cada empresa necesitará definir su propio modelo personalizado de CRM, adaptado a sus requerimientos y necesidades. Aplicaciones Para la implantación y desarrollo de un CRM :
• Existen aplicaciones que buscan cultivar las relacionales con los clientes y cada uno de los puntos de contacto con ellos. Estas aplicaciones deben estar integradas tecnológicamente entre sí, a fin de ofrecer al cliente una experiencia coherente y sistemáticamente optima. Entre estas tecnologías se incluyen las redes sociales, los call centers, el sitio web, las aplicaciones para smartphones y tabletas, etc.
•También hay aplicaciones que permiten gestionar la relación con el cliente. Se suelen utilizar aplicaciones de marketing, ventas y servicios, mediante las cuales se automatizan los procesos de gestión y la fuerza de ventas. Hay aplicaciones muy especificas de email marketing con las que realizar envíos masivos, mientras que otras permiten la inserción de publicidad online o gestionar encuestas en línea. También son muy comunes los sistemas de inteligencia artificial que permiten atender a los requerimientos comerciales de los clientes y proporcionarles la atención requerida a través de una lla mada telefónica.
• Otras aplicaciones permiten almacenar y procesar información comercial. Hay plataformas analíticas de business intelligence que permiten procesar datos y desarrollar modelos a la líticos, con los que se obtienen patrones de compra y de consumo, se realizan segmentaciones y se descubren oportunidades de negocio no detectadas a primera vista.
5.2. El proceso de atención al cliente
Etapa 1. Acogida
Supone la primera toma de contacto entre las partes. El principal objetivo de la empresa en este momento es que el cliente perciba que atenderlo no supone una carga ni un contratiempo, para lo cual debe cuidarse la primera impresión generada en el cliente, a fin de que sea lo más amable posible. Según el canal utilizado, esta impresión se expresará de forma distinta:
• Cuando el cliente se comunica por teléfono es necesario que la respuesta sea rápida, que la comunicación no tenga interferencias y que quien atiende al cliente lo salude y se preocupe por dirigirse a él por su nombre, utilizando inicialmente un tratamiento formal, pudiendo utilizar un lenguaje más cercano siempre y cuando el cliente lo solicite.
• Si la atención comerciales de carácter presencial, se hace especialmente importante mirar al cliente a la cara, sonriendo amablemente y dirigíéndose a él de usted. El agente debe llevar la iniciativa en la atención, mostrándose disponible e interesado ante sus requerimientos.
Etapa 2. Seguimiento
Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.
A través de la escucha activa, el empleado debe aclarar los requerimientos que el cliente demanda de la atención, realizando para ello cuantas preguntas sean necesarias.
En el caso de no ser el asunto competencia del agente, este deberá comunicar al compañero encargado de solventar la incidencia toda la información recogida hasta el momento.
6. Tratamiento y gestión de la información comercial: los CRM
• La globalización económica ha provocado que las empresas tradicionales se hayan transformado en grandes corporaciones internacionales que prestan servicios a clientes por toda el mundo. Esto está íntimamente relacionado con la apertura de los mercados nacionales la reducción de las barreras comerciales entre países, creándose grandes áreas de comercio supranacionales.
• Los clientes potenciales de las empresas supranacionales son cada vez más, presentan carácterísticas heterogéneas y diferenciadas entre si y están radicados en lugares cada vez más alejados geográficamente. Cada uno presenta necesidades, comportamientos y usos asociados a productos diferentes.
• El nivel de competencia de los mercados es cada vez mayor. Los productos ofertados son cada vez más parecidos y las principales diferencias están en el precio de venta y en la atención que se le proporciona al cliente.
•El alto nivel de competencia provoca que el cliente espere cada vez más del producto que adquiere. De esta forma, exige una atención personalizada de la empresa con la cual establece una relación comercial y no suele aceptar respuestas estandarizadas.