Atención al cliente quejas y reclamaciones


TEMA 12

1.- El seguimiento de la venta:


consiste principalmente, en prestar un servicio al cliente que le garantice a éste la plena satisfacción de sus necesidades con el producto o servicio que ha suministrado el vendedor.
Todo vendedor debe saber wue él cierre de la venta es sólo el principio de una nueva etapa en la relación con el cliente. El objetivo primordial del seguimiento de la venta es ganar clientes. Para un buen seguimiento de la venta sera necesario: A) Cumplir las promesas, B) Mantener la confianza, C) Prestar un buen servicio postventa. D) Atender las reclamaciones, E) Autoevaluar los resultados obtenidos.

2.- Cumplir las promesas:


stas tendrán que ser realistas. Formas de conseguir mantener las promesas: A) No fijando un plazo de entrega sabiendo que no lo vamos a poder cumplir. B) No exagerando, las cualidades, utilidades… Del producto. C) Asegurándonos la disponibilidad de los demás departamento de la empresa implicados en el asunto. D) Especificando las condiciones comerciales.

3.- Mantener la confianza:


El período de tiempo que transcurre entrela realización del pedido y la entrega del producto es una etapa delicada, que los clientes contemplan con cierta duda e incertidumbre. Cuando una persona ha efectuado una compra, especialmente si esta es de alto precio, lo normal será que se pregunte acerca de lo acertado o no de su decisión. A través de una llamada telefónica o una carta, el vendedor puede agradecer al cliente su compra, además de mostrarle lo acertada de su decisión. Las cartas suelen ser el modo mas satisfactorio de seguimiento de una venta ya hecha. Una carta de agradecimiento crea una atmósfera de buena voluntad, expresa cortesía y establece concordia.En general, algunas de las recomendaciones para mantener la confianza del cliente son: A) tenerle informado sobre la situación del pedido. B) Hacerle una visita de seguimiento para asegurarse de que el producto entregado corresponde bien a la oferta, que funciona bien… C) Durante las demás visitas, o por teléfono, convencer al cliente de que se puede contar con nosotros, informarle de los cambios tecnológicos, de los cambios de productos, de personas, de servicios…. D) Prestarle pequeños servicios «privados» o de «negocio» que se salgan del estricto cuadro de la función del vendedor.

4. El servicio postventa:


consiste en prestar el conjunto de servicios necesarios para que el producto pueda seguir funcionando adecuadamente durante toda su vida útil. El servicio pstvent abarca tres grupos de actividades: las garantías, los repuestos y recambios y la asistencia técnica. A) Garantía: Consiste en ofrecer un seguro al cliente que cubra la posibilidad de fallos en la fabricación o el funcionamiento del proucto, durante un plazo determinado. B) RECAMBIOS Y REPUESTOS: pueden utilizarse bien para solucionar problemas del producto en el plazo de garantía o bien para reparar productos cuyo plazo de garantía ya ha vencido. C) ASISTENCIA Técnica POSTVENTA: se materializa en los talleres de servicio técnico. Su éxito depende de: A) Los talleres deben estar insatalados en talleres adecuados tanto en dimensiones y medios como en lo que respecta a la ubicación. B) El plazo en el q se comprometen a arreglar el producto debe ser prudencial y se debe respetar. C) El personal debe ser competente, técnicamente bien preparado y mentalizado comercialmente. D) El todo momento el taller debe disponer de los recambios que pudieran ser necesarios, y de las herramientas que pudieran necesitarse para las reparaciones.

5. Las reclamaciones:


Se considera que la atención a las reclamaciones es otro aspecto más del servicio al cliente, que el vendedor debe tener en cuenta a la hora del seguimiento de la venta. Al ser la persona que tiene un contacto directo mayor con el cliente se encargará de solucionar las quejas y reclamaciones de los clientes. Una reclamación correctamente atendida puede reportar al cliente las siguientes ventajas: 1) Previenen el daño que pueden originar los clientes descontentos. 2) Ayudaran a mejorar los proyectos futuros de la empresa. 3) Complementarán la información que tiene la empresa de su público, de su mercado en general y de su cliente en particular, recibida por otras vías. 4) Aumentarán la confianza del cliente con la empresa. Las causas mas frecuentes de las reclamaciones son: A) El vendedor se retrasa en el envío, B) Mal estado o funcionamiento de las mercancías vendidas, C) Faltan algunos artículos, D) Errores en facturas o albaranes, D) Mal trato recibido, E) No cumplir con alguna de las condiciones del pedido.
6. Tratamiento de las reclamaciones: Ante una reclamación nos podemos encontrar con las siguientes situaciones: 1) Que lo que el reclamante argumenta sea cierto: Deberemos reconocer nuestro error, pidiendo disculpas y si es necesario ofreceremos una compensación por ls daños causados. 2) Que los argumentos del reclamante no sean correctos, o que los hechos no se hayan producido como el indica; si sabemos a ciencia cierta que la reclamación no es cierta, tendremos que valorar factores como: si el reclamante es el tipo de persona que siempre está formulando quejas; si es la primera vez que protesta; si interesa o no mantener la relación comercial con el reclamante, etc… Cuando sospexamos que la reclamación no se ajusta a la realidad, pero no lo sabemos con certeza, cederemos y corregiremos el posible error. Le dejaremos claro al reclamante que el caso no está muy claro, pero nos fiamos de lo que dice. De esta forma evitaremos que las reclamaciones infundadas se conviertan en un hábito.

Reclamaciones cara a cara o por teléfono:


El vendedor deberá: 1) Escuchar atentamente al cliente, 2) Cerciorarse que el producto que reclama el cliente ha sido adquirido en nuestra empresa, 3) Recordar que en esos momentos él representa a la empresa, 4) Tratar de que el cliente se sienta cómodo y relajado, 5) Manifestar en todo momento interés y deseo por ayudar al cliente, 6) Solucionar el problema planteado con la mayr rápidez posible, 7) Asegurarse siemple que el reclamante se entera perfectamente de la actuación que va a seguir y quién la va a efectuar. Ante una reclamación evitará: 1) Que sus respuestas se vean influidas por sentimientos de culpabilidad o de ira hacia el cliente o hacia la equivocación que haya podido cometer, 2) Enfrentarse verbalmente al cliente, 3) Manifestar opiniones personales acerca de las actuaciones de otras personas o de la empresa, 4) Obligar al cliente a tomar una determinada interpretación de la situación sin la correspondiente evidencia, 5) Considerar que la queja no es importante o pensar que el reclamante es un liante.
CARTAS DE Reclamación: Son aquellas que el comprador dirige al vendedor en exigencia del cumplimento de lo estipulado en el pedido. Cuando se redacte una reclamación debe quedar muy claro qué es lo que se reclama y por qué.

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