Tipos de Clientes
• Clientes Indecisos
Necesitan mucho tiempo para decidir y el apoyo de la opinión de una persona que les genere confianza.
• Clientes Socializadores
Valoran las necesidades de sus compañeros, además de las propias.
• Clientes Autoritarios
Muy seguros de sí mismos, suelen decidir rápidamente, hay que dejarlos que decidan solos y no darles opiniones o consejos que ellos no soliciten.
• Clientes Racionales
Toman decisiones apoyados en muchos datos de carácter objetivo.
Patrón de Consumo
Conjunto de productos que un individuo, familia o grupo consume de forma ordinaria, de acuerdo con sus características económicas y personales.
Segmentación de Mercado
Estrategia de marketing que consiste en dividir el público de una marca o negocio en grupos más pequeños, que se identifican por ciertas características que comparten entre sí.
Necesidades del Consumidor
• Necesidades Fisiológicas
Comer, dormir, beber, respirar.
• Necesidades de Seguridad
Empleo, vivienda, seguridad física, salud.
• Necesidades Sociales
Sentirse miembro de un grupo, tener amigos, comunicación.
• Necesidades de Estima
Autoestima, respeto de la comunidad, reconocimiento laboral.
• Necesidades de Autorrealización
Sentimiento de plenitud física, moral o espiritual.
Proceso de Decisión de Compra
• Reconocimiento de la Necesidad
El consumidor siente una carencia, un sentimiento de necesidad, de insatisfacción.
• Búsqueda de Información
Una vez que ha sido reconocida la necesidad insatisfecha y se ha despertado en él un deseo más o menos intenso por cubrirla, el consumidor busca qué bien o servicio puede hacer desaparecer dicha insatisfacción.
• Evaluación de Alternativas
El cliente procesa las posibles opciones a su disposición y elige una de ellas, desarrollando una intención de compra.
• Decisión de Compra
Qué marca comprar, dónde adquirirla, en qué cantidad, cuándo ir y qué forma de pago utilizar.
• Comportamiento Postcompra
Una vez adquirido el producto y usado, el cliente formará una experiencia sobre la cual basar una opinión.
Calidad en la Atención al Cliente
- Debe generar confianza en la clientela.
- El cliente no puede percibir que su atención supone una carga para la empresa.
- Servicio telefónico gratuito y 24h.
- Debe ser fácil de contactar con la empresa.
- La atención debe ser rápida y cortés, con lenguaje claro y sencillo.
- Debe existir coordinación entre los distintos departamentos de la empresa.
Estereotipo
Imagen simplificada, estructurada, estática o exagerada de un determinado colectivo, que es aceptada por gran parte de la sociedad como representativa de él.
Barreras de Comunicación
- Barreras medioambientales
- Barreras verbales
- Barreras interpersonales
Fases del Proceso de Atención al Cliente
• Acogida
El objetivo de la empresa es que el cliente perciba que atenderlo no supone una carga ni un contratiempo, para lo cual debe cuidarse la primera impresión generada en el cliente, a fin de que sea lo más amable posible.
• Seguimiento
Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa. La escucha activa.
• Gestión
El agente debe dar una respuesta adecuada a las demandas planteadas por el cliente. El cliente debe percibir una actitud positiva.
• Despedida
Verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida y que muestre su disposición para atender cuantas dudas o problemas puedan surgir en el futuro. En el caso de no haber encontrado una solución satisfactoria a las demandas planteadas, el agente nunca deberá romper el clima positivo de trabajo mantenido desde el comienzo de la atención.
Comunicación Verbal Asertiva
- Solicitud de información adicional.
- Técnica Disco Rayado (repetir de manera persistente los argumentos sobre los cuales se basa nuestra posición)
- Banco de niebla (reconocer cierta parte de razón en los planteamientos del cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado)
- Aserción negativa (reaccionar ante una crítica justa reconociendo el error, pero sin que este comprometa el conjunto de la comunicación establecida)
- Proporcionar información no solicitada.
- Acceder compromisos futuros.
- Autorrevelación
- Interrogación negativa.
CRM
Data Warehouse
Almacén electrónico donde generalmente una empresa u organización mantiene una gran cantidad de información.
Data Mining
Se complementa con el warehouse extrayendo y administrando información útil, segmentando el mercado y personalizando la experiencia de compra y servicio.
Google Adwords
Mejora el posicionamiento de la empresa en el buscador.
Google Adsense
La empresa consigue incluir su publicidad en distintas páginas web, mediante banners.