Ventajas de Saber Hablar y Escuchar
- Una persona que sabe escuchar eleva la autoestima de la persona que habla.
- Una persona que sabe escuchar amplía su vocabulario.
- Quienes saben escuchar con atención pueden descubrir lo que otros quieren decir y aprender.
Reglas de la Buena Escucha
- Dejar hablar a la otra persona.
- Hacer que el hablante se sienta cómodo.
- Demostrar que deseamos escuchar.
- Hacer preguntas.
- No juzgar.
- Prestar atención al lenguaje corporal.
Elementos de la Comunicación Oral
- Físicos: distancia entre el emisor y el receptor, orientación, movimientos, tacto…
- Fisiológicos: tono de voz, velocidad del habla…
- Psicológicos: confianza, entusiasmo…
- Semánticos: dominio del lenguaje, facilidad de expresión…
- Sociales: funciones y roles de cada uno, compromisos…
Habilidades para Hablar en Público
- Tener suficientes conocimientos sobre el tema.
- Tener una decidida voluntad de comunicar a los oyentes.
- Ensayar varias veces antes de la intervención.
- Preparar bien la charla en todos sus aspectos.
- Pensar en las preguntas y preparar respuestas.
- Elegir una indumentaria cómoda y acorde.
Técnicas para Hablar en Público
Debes tener claro:
- Qué quieres comunicar.
- Cómo lo vas a decir.
- A quién se lo vas a decir.
Exposición o Momento de la Charla
- Ser puntual.
- Modular la voz.
- Preparar el arranque.
- Dividir el texto.
- Darle vida a la exposición.
- Terminar en el plazo previsto.
Conclusiones de la Charla
- Analizar los hechos.
- Evaluar el desarrollo.
- Responder mentalmente a preguntas.
Reglas Básicas para Hablar Bien
- No hablar deprisa ni muy despacio.
- Pronunciar con claridad y vocalizar.
- Variar el volumen y el tono.
- Ejercitar la voz para que sea firme y sonora.
Lenguaje Corporal
- Forma de vestir: el vestido y la apariencia deben realzar la imagen y estar acordes con el escenario, el mensaje y la ocasión. Se debe llegar con puntualidad.
- Nervios: se deben evitar los tics nerviosos que delatan tu estado de ánimo. Los nervios son internos y no tienes que revelarlos al auditorio.
- Vista: debe estar dirigida al público. Es un error mantenerla en el suelo, en el techo o en los apuntes. Hay que fijar la mirada en la gente que nos escucha para que ellos se concentren más en el mensaje. Hay que utilizar una sonrisa adecuada para cada situación.
- Postura: la postura que debemos adoptar es la que más cómoda nos resulte. No se deben cruzar los dedos ni meterse las manos en los bolsillos o cruzar los pies o brazos sobre el pecho en señal defensiva, así no se provoca el rechazo a la gente. También hay que prestar atención a la postura del público que te escucha.
Proxemia
Es una disciplina que estudia la relación entre el espacio personal y las características de cada individuo. Sirve para conocer y entender las necesidades de cada uno en diversas situaciones. Hay que proporcionar a la persona ciertos elementos que generen sensación de intimidad, respetando los espacios personales.
Cómo Causar una Buena Impresión
- Aseo impecable de pelo, cara, uñas, etc.
- Escuchar con atención al interlocutor.
- Hablar con voz agradable y moderada.
- Vestir según la ocasión.
Cómo Causar una Mala Impresión
- Apariencia descuidada, no vestir según la ocasión.
- Descuidar el peinado o tinte o no afeitarse.
- No prestar atención al interlocutor.
- Hablar a gritos, gesticular excesivamente.
Comunicación Telefónica y Tecnologías de la Información
El Teléfono como Herramienta de Trabajo
El teléfono es un medio de comunicación directa no presencial y su uso se ha generalizado como herramienta de trabajo.
Usos de la Comunicación Telefónica
- Transmitir información comercial, informar sobre promociones o facilitar información de productos.
- Gestión de impagados o recibir quejas.
- Venta directa o como soporte al canal de distribución.
Servicio de Atención Telefónica
Una buena atención telefónica debe transmitir espíritu de servicio y se caracteriza por la rapidez, cortesía y eficacia.
- El teléfono se debe atender al primer toque, no debe sonar más de tres veces.
- Evitar que haya ruidos y cuidar el entorno físico.
- Entrenar al personal en habilidades de comunicación.
- Propiciar comunicaciones rápidas y seguras con respuestas oportunas.
Cuando Hacemos una Llamada
- Saludar y presentarnos.
- Explicar las razones de nuestra llamada.
- Hablar con claridad, ser breve y dejar hablar al cliente.
- Al terminar la conversación, se debe resumir lo más importante.
Cuando Recibimos una Llamada
- Al descolgar, presentarse y saludar.
- Identificar a la persona que llama.
- Informar al cliente del tiempo que debe permanecer en espera.
- La despedida debe ser amable y servicial.
Venta Telefónica
- Venta con llamada saliente:
- Venta en frío (listado de números).
- Venta a clientes conocidos.
- Venta con llamada entrante:
- Respuesta a un anuncio.
- Repetición de compra.
Ventajas de las TIC
- Trabajo efectivo en equipo.
- Gestión de conocimiento interno.
- Mejor comunicación interna y externa.
Videoconferencia
Forma de comunicación oral entre dos o más personas que están en diferentes lugares:
- Hablar claro y en tono moderado, suavizar los gestos y movimientos corporales y mirar a la cámara.
- No interrumpir a la persona que habla.
- No utilizar gráficos porque es difícil verlos con nitidez a través de una pantalla.
- Utilizar una ropa e imagen personal conforme a la empresa.
Intranet
Red interna de ordenadores privados que utiliza la tecnología de Internet para compartir sistemas de información y operacionales. Los empleados se registran mediante su cuenta de correo electrónico corporativo.
Extranet
Red privada de comunicación que utiliza protocolos de Internet para compartir información propia de una compañía con proveedores, clientes, etc.
Internet
Sistema de comunicación que abarca multitud de programas y medios, tanto a nivel empresarial como personal. Es un sistema público y global que ofrece desde correo electrónico hasta multitud de páginas informativas.
Similitudes entre Intranet, Extranet e Internet
Los tres utilizan la misma tecnología.
Comunicación Escrita en la Empresa
Motivos para la Comunicación Escrita
- Se puede registrar, y la persona que recibe el mensaje no puede decir que no es así.
- Facilita la comprensión y permanencia del mensaje que se quiere transmitir.
- Realza la imagen de la empresa cuando los escritos como cartas, faxes, etc., reflejan orden, profesionalidad, cultura…
Características de la Comunicación Escrita
- Permanencia.
- Comunicación diferida.
- Requiere mayor elaboración del mensaje.
- Permite la comunicación múltiple y simultánea.
- Se produce entre personas desconocidas.
- El mensaje es impersonal y voluminoso.
Técnicas de Comunicación Escrita
- Pensar lo que vamos a escribir.
- Pensar a quién vamos a escribir.
- Expresar las ideas de forma clara y breve.
- Prestar atención al contenido gramatical y a la presentación.
Normas Generales de la Comunicación Escrita
- Cuidar la presentación.
- Seguir un orden de exposición.
- Utilizar palabras de uso común.
Clasificación de la Comunicación Escrita
- Según las personas que la realizan: interna o externa.
- Según los soportes utilizados para transmitir información: documentos, prensa, propaganda, correspondencia, publicaciones oficiales.
- Según los medios utilizados para la elaboración de información y comunicación: manuscritos, mecanográficos, reproducciones.
- Según el medio de transmisión o envío: correo ordinario, correo electrónico.
Documentos de Comunicación Interna
- Boletines y periódicos de venta.
- Catálogos de prestigio.
- Tablón de anuncios.
Documentos de Comunicación Externa
- Carta comercial.
- Comunicaciones externas breves.