Técnicas de Comunicación Efectiva y Resolución de Conflictos
Empatía
La empatía implica ponerse en el lugar del otro y entender sus motivos. Nos hacemos cargo del impacto que le produce un problema. Escuchamos sus sentimientos y demostramos que los comprendemos.
Por qué y para qué:
- Nos convertimos en una persona significativa y digna de confianza.
- La persona se mantiene abierta a soluciones alternativas.
- Se reduce la hostilidad.
- Ayudamos a que el otro se sienta mejor.
Cómo: Mediante la observación y la escucha activa.
Cuándo:
- Cuando el interlocutor te está demostrando el problema y se ve afectado por él.
- Cuando el interlocutor muestra satisfacción o una emoción positiva.
Recordar: Escuchar y empatizar no es dar siempre la razón. Empatizar no implica estar de acuerdo.
Mensajes «Yo»
Un mensaje «yo» es aquel que se envía en primera persona, definiendo el origen principal de los sentimientos, opiniones, deseos y preferencias. Es saber hablar por uno mismo sin atribuir al interlocutor tus propias opiniones o sentimientos.
Por qué y para qué:
- Tus opiniones, sentimientos y deseos son más dignos de crédito y tienen mayor probabilidad de ser tenidos en cuenta.
- Propicias la intimidad y te hacen ser una persona más cercana.
Cómo:
- Describir el comportamiento.
- Describir los efectos.
- Expresar los sentimientos.
Ejemplo: «Cuando hablamos y recibo golpes en el brazo, no me siento cómoda, ya que me produce dolor, y me gustaría que la próxima vez que hablemos no lo hagas».
Dificultades:
- Nuestra propensión a juzgar, etiquetar y generalizar mediante mensajes «tú».
- Decirlo de forma pasiva o agresiva.
Cuándo: Cuando deseamos expresar nuestras necesidades y problemas, y pretendemos que nuestro interlocutor se haga cargo de los mismos.
Disco Rayado
Técnica para usar cuando nos ponen objeciones o nos critican. Implica escuchar activamente y empatizar. Supone aceptar explícitamente que el otro tiene deseos, opiniones, sentimientos y objeciones.
Por qué:
- Nadie es perfecto.
- Evita la pérdida de tiempo y el desgaste emocional de discusiones sin fin.
- Quien hace una crítica, a veces lo hace para ponerte a la defensiva y desviar la atención de los objetivos. Si el interlocutor ve que esto no funciona, no lo seguirá intentando.
Cómo:
- «Es posible que… pero…»
- «Seguramente… sin embargo…»
- «No dudo que tienes razones para…»
- Es mejor si se empatiza abiertamente con la objeción.
- También se puede agradecer la objeción, reconociendo el interés y la preocupación en el asunto.
Cuándo:
- Cuando queremos que el otro sea sensible a nuestra posición y se acerque a los temas y objetivos que pretendemos.
- Para encauzar la conversación y no divagar.
- Para reducir la hostilidad.
- Para reiterar un objetivo que consideramos importante.
Hacer Críticas Constructivas
Señalar algo que nos molesta o consideramos que no está bien, o que vulnera algún derecho, deseo o norma. Dar criterios para que eso cambie. Lograr un cambio sin dañar la relación, e incluso mejorarla.
Para qué sirve: Para cambiar algo sin dañar la relación. Hay que centrarse en las posibilidades de cambio y no en lo mal que estuvo lo criticado. Si lo hacemos bien, solucionamos conflictos y mejoramos la relación.
Cuándo hacerlas:
- Asegurarse de que la crítica es real y se basa en hechos objetivos.
- Convencerse de que se tiene derecho a hacer la crítica.
- Convencerse de que hacerla no es malo, sino todo lo contrario.
- Esperar el momento oportuno para hacerla.
Cómo se hace:
- Recordar objetivos.
- Describir la situación.
- Expresar sentimientos.
- Sugerir o pedir cambios.
- Elogiar y agradecer.
Recibir Críticas
Reaccionar con calma ante la crítica de una compañera o de una profesora. Sin evaluarla como una catástrofe para nuestra autoestima profesional o personal. Dejar terminar a quien nos critica sin dispersarse, sin ponerse a la defensiva.
Cómo:
- Si la crítica es apropiada: Escuchar.
- Mostrar acuerdo.
- Recompensar o agradecer.
- Comprometerse a rectificar o pedir alternativas.
Afrontar la Hostilidad
Cuando alguien viene «fuera de sí», agresivamente, atacando, criticando mal o exigiendo.
Cuando ya se ha enfriado, qué hacer:
- Buscar el lugar y el momento adecuado.
- Expresar la crítica por la hostilidad con mensajes «yo» y tono de voz bajo.
- Se puede reconocer o elogiar la capacidad de expresarse, su sensibilidad, o empatizar con sus razones (pero no con la forma de hacerlo).
Qué podemos hacer:
- Reconocer la irritación de la otra persona.
- Escuchar cuidadosamente.
- Mantener una actitud abierta acerca de lo que está mal, investigando hasta donde se considere necesario.
- Ayudar a la persona a afrontar la situación si percibe su mal comportamiento.
Qué NO debemos hacer:
- Intentar calmarle cuando se está «calentando».
- Rechazar la irritación.
- Intentar que escuche antes de que se calme.
- Criticar a la persona con mensajes «tú».
- Avergonzarle por su actitud.
Distorsiones Cognitivas
Son maneras erróneas que tenemos de procesar la información, es decir, malinterpretaciones de lo que ocurre a nuestro alrededor, generando múltiples consecuencias negativas.
Ejemplos comunes:
- Leer la mente: Asumir que conoces lo que otra persona está pensando sin tener evidencia suficiente. Ejemplo: «Ella piensa que soy poco atractivo».
- Adivinar el futuro: Predecir el futuro en un sentido negativo, involucrando fallos o peligros. Ejemplo: «Me irá mal en la entrevista».
- Etiquetar: Asignar rasgos negativos a uno mismo y a otros sin considerar que la evidencia puede llevar a conclusiones menos desastrosas. Ejemplo: «Soy indeseable. Él es una persona no confiable».
- Filtro negativo: Centrarse exclusivamente en los detalles negativos y raramente descubrir los positivos. Ejemplo: «Nuestro matrimonio no está bien porque ayer discutimos (aunque es la primera discusión en meses)».
- Pensamiento de todo o nada: Pensamientos extremos (blanco/negro). Se observa una situación en dos categorías en vez de considerar toda una gama de posibilidades intermedias. Ejemplo: «Si no soy el mejor de mi clase, soy un mediocre».
- «Debería» o «Tengo que»: Se interpretan los eventos en términos de cómo se piensa que se deberían hacer las cosas, no teniendo en cuenta lo que es. Es como tener un listado de reglas acerca de cómo debes actuar tú y los demás. Las personas que rompen las reglas hacen que te sientas molesto, y si las rompes tú, te sientes culpable. Ejemplo: «Debería ser más disciplinado. Si no lo logro, voy a ser una mujer débil e inútil».