Principios Básicos de la Comunicación Oral
En el ámbito laboral, la comunicación constante con clientes, compañeros y superiores es fundamental. Para que nuestro mensaje sea comprendido fácilmente, debemos considerar los siguientes principios:
- Definición: Indicar brevemente el motivo de la exposición antes de comenzar.
- Estructura: El mensaje debe estar ordenado.
- Énfasis: Destacar las palabras clave que refuercen la exposición.
- Repetición: Repetir palabras y frases clave para captar la atención del interlocutor.
- Sencillez: Exponer las ideas de forma clara y sencilla.
- Claridad: Evitar el uso de tecnicismos innecesarios.
- Brevedad: Centrarse en el tema principal.
- Cortesía: Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
- Cercanía: Utilizar expresiones en primera persona.
Tipos de Comunicación Oral
Las comunicaciones orales se clasifican según el número de participantes:
- Singulares
- Duales
- Plurales
Canales de Comunicación Oral
- Oficina de atención al cliente presencial: Atención en persona.
- Vía telefónica.
- Oficina de atención al cliente no presencial: Vía telemática (email y página web).
En la oficina de atención al cliente no presencial, es crucial:
- Mayor concentración al escuchar.
- Considerar que los silencios, a diferencia de la comunicación presencial, pueden no tener el mismo significado.
Ventajas de la atención telefónica:
- Rapidez y eficacia en la atención.
- Ampliación de la franja horaria de atención al cliente.
- Atención de múltiples llamadas gracias a centralitas telefónicas.
Consejos para una conversación telefónica de atención al cliente:
- Saludar al interlocutor.
- Indicar el nombre de la empresa o departamento.
- Presentarse debidamente.
- Cuidar el vocabulario.
- Tomar nota de la información o reclamación.
Técnicas de Comunicación Oral y Habilidades Sociales
Según Bygate, en las comunicaciones plurales se distinguen:
- Conocimientos: Información memorizada que requiere dominio de la lengua.
- Habilidades: Comportamientos en la comunicación oral, como la escucha activa.
Recomendaciones para la escucha activa:
- Disposición psicológica a escuchar.
- Observar al interlocutor.
- Utilizar la palabra adecuadamente.
- Evitar distracciones.
- Usar el cuerpo y los gestos de forma apropiada.
Comunicación No Verbal e Imagen Personal
La comunicación oral se complementa con expresiones como la mirada, los gestos y las posturas, que revelan actitudes.
Factores Comportamentales
- Apariencia personal.
- Mirada.
- Expresión facial.
- Gestos.
- Postura.
- Proximidad y contacto físico.
Factores Asociados al Lenguaje
- Tono.
- Volumen.
- Rapidez al hablar.
- Pronunciación.
- Silencios.
- Ritmo o fluidez.
El Diálogo
El diálogo es la comunicación oral básica entre dos o más personas. Características:
- Dos o más interlocutores.
- Alternancia en las réplicas.
- Intercambio de información.
- Idioma común.
- Cohesión y coherencia.
Para un diálogo eficaz, se requiere:
- Confianza.
- Respeto.
- Distensión.
- Interés.
El Discurso
Presentación ordenada de ideas, pensamientos o conocimientos sobre un tema. Pautas:
- Introducción breve al tema.
- Lenguaje ameno y sencillo.
- Reforzar la idea central.
- Cuidar citas y anécdotas.
El Debate
Intercambio de opiniones sobre un tema, regulado por un moderador. No se trata de imponer ideas, sino de argumentar. Para defender un punto de vista:
- Tener claros los objetivos.
- Argumentos sólidos.
- Ventajas e inconvenientes de la postura.
- Escuchar a los demás y rectificar si es necesario.
La Entrevista
Comunicación oral donde el entrevistador pregunta al entrevistado para obtener información u opinión. Fases (entrevista de trabajo):
Entrevistador
- Preparación.
- Recepción del candidato.
- Presentación del entrevistador y del puesto.
- Preguntar sobre el currículum.
- Cuidar la despedida y resumir la situación.
Errores a evitar (entrevistador):
- Preguntas clave que resumen toda la entrevista.
- Conclusiones apresuradas.
- Entusiasmarse con un solo candidato.
Entrevistado
Preparación previa:
- Cuidar la imagen personal.
- Preparar preguntas.
- Conocer aptitudes y actitudes para el puesto.
- Información sobre la empresa y el puesto.
Durante la entrevista:
- Mostrar seguridad.
- Evitar gestos nerviosos.
- Preparar respuestas.
- Mostrar entusiasmo y positividad.
Errores a evitar (entrevistado):
- Presentarse a ofertas no adecuadas.
- Expresión imprecisa.
- Falta de preparación.
- Exceso de seguridad (arrogancia).
La Comunicación Telefónica
El Teléfono y su Uso
El teléfono en la oficina:
- Oportunidad para nuevas relaciones comerciales.
- Medio de comunicación clave.
- Uso responsable.
Errores a evitar:
- Dificultar el acceso a ejecutivos.
- Respuestas evasivas (mejor dar soluciones).
- Mala organización.
La Centralita
La centralita es, a menudo, el primer contacto con la empresa. El personal debe ser amable.
Uso del Listín Telefónico
Para buscar números de otras provincias:
- Servicio de información telefónica (11822).
- Páginas Blancas online: www.paginasblancas.es
Normas para Hablar por Teléfono
Para contestar:
- Contestar rápidamente.
- Entonación amable.
- Identificarse (nombre, empresa).
- Evitar respuestas informales.
Para realizar llamadas:
- Conocer el número correcto.
- Saludar.
- Solicitar la comunicación.
- Identificarse (nombre, cargo, empresa, motivo).
- Terminar amablemente.
El Teléfono Móvil
Prestaciones habituales: Email, multimedia, internet, GPS, cámara (tecnología 3G).
El Buscapersonas
Medio de comunicación unidireccional vía radio.
La Videoconferencia
Conversación entre personas en distintos lugares, utilizando audio e internet.