1-.
En 1966 Donabedian incorpora el concepto de:Estructura,Proceso,Resultado.*Una buena estructura da confianza*Un proceso adecuado da seguridad y*Un buen resultado da prestigio*
La calidad que se observa en el hospital está limitada a la competencia técnica y, más recientemente, al proceso interpersonal:Mantenga contento al paciente*Sea amable,Llámelo por su nombre, señor o señora,No confunda autonomía con abandono del paciente*
Si tienes AMOR puedes mirar y mejorar el sistema*Si modificas tu actitud las contingencias se modifican*
LOS 7 PECADOS CAPITALES:
Falta de constancia de propósito*Énfasis en utilidades a corto plazo*Evaluación de desempeño, efectos devastadores al trabajo en equipo, se fomenta la rivalidad*.Movilidad de personal de gerencia que nunca alcanzan a entender la empresa*Manejar una compañía basándose sólo en cifras visibles2-.
R-. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor del resto de los objetos de su especie”.*
“Es el grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto.
3
R-.
Posición de la empresa. La opinión de los clientes es el principal atributo de la empresa, en relación al producto o servicio que presta*
La empresa satisface las necesidades para lograr una opinión positiva
Esto es lo que se denomina CALIDAD EN EL SERVICIO.*calidad en salud
Se habla, en la actualidad de la Reforma en Salud, tanto en países desarrollados como en vías de desarrollo*
Consiste en realizar bien el trabajo desde el principio, los pacientes insatisfechos no realizan reclamos, pero no vuelven; todo depende de la atención que se le preste la primera vez, si no es atendido correctamente, no olvidará o modificará su impresión.
Plazos aceptables para el paciente.
Todo el personal debe estar capacitado para prestar el servicio.
5° Cortesía, educación, amabilidad y respeto hacia el paciente
6° Credibilidad y honestidad en sus acciones y palabras
No haya peligro, riesgo o dudas para utilizar el servicio
Facilidad para usar el servicio, en el momento que lo desee o necesite.
Lenguaje adecuado, evitar lenguaje técnico
Habilidad para conocer al paciente y sus necesidades
El paciente es cada vez más exigente, la idea de calidad es diferente en cada paciente y no es la misma que la del proveedor*
R-. La gestión de Calidad total es entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad de una empresa
Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye los productos finales, los procesos de fabricación, la compra y manipulación de los productos intermedios, todos los procesos de negocio asociados a la venta y a todos los clientes (internos y externos
El término Calidad Total se debe a FEIGENBAUM, PARA QUIEN EL OBJETIVO ES SATISFACER AL CLIENTE, Y LA FORMA DE LOGRARLO ES LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD*
La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, a través del Trabajo en Equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, así como el apoyo recíproco; todo esto, para el estudio y resolución de problemas que afecten el adecuado desempeño y la calidad de un área de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua.
Un Círculo de Calidad es un pequeño grupo de personas que se reúnen voluntariamente y en forma periódica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo.
Un Círculo de Calidad está formado por pequeños grupos de empleados que se reúnen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
Las objeciones o reclamos es algo válido; es un derecho que debemos ejercer cuando no estamos de acuerdo con una situación, como puede ser un trato injusto, una atención o un servicio ineficiente.Es una petición o exigencia verbal o escrita para corregir una situación que no nos satisface o que no responde a nuestras expectativas*Nunca debemos restar importancia a un reclamo,
por insignificante que parezca; porque para cada persona sus propios problemas son lo más importante del mundo.
1ª Mantenga la calma y controle sus emociones. No dé muestras de desagrado, ni reaccione a la defensiva. Evite dar la impresión de haber oído lo mismo antes.
2ª Escuche la objeción o reclamo y no interrumpa. Jamás interrumpa; haga preguntas, tome nota y si es factible deje todo lo fundamental aclarado. Repetir todo lo escrito para no dejar nada en el aire.
3ª Reflejar la emoción. Póngase en el lugar del usuario y refleje la emoción que está embargando al usuario; agradezca la queja
4ª Ofrecer un curso de acción, llegar a un acuerdo e indicar los pasos a seguir. Nunca exprese opiniones prematuras. No permita que el reclamo del usuario lo lleve a admitir cosas que podrían dañar la imagen de la institución. Indique la acción a seguir de manera precisa.
Otras técnicas>:relajarse,admita pregunte responda,
Ser decidido-Ser sarcástico*Prepararme-Improvisar*
Calmarme-Enfadarme*Prestar atención-Ignorar
Respetar-Ofender*Aceptarla-Rechazarla*
Desarrollemos el autocontrol. El ignorar el problema sólo puede ocasionar que se agrande el conflicto.
La queja oral que no se atendió y derivó a una escrita.
La segunda será en nivel de agresión. Por la conducta agresiva de quién se queja. De amenaza a los puños, de voz alta a los gritos, de miradas duras a movimientos amenazadores.
Usemos el silencio. No los interrumpamos; no los calle, escuche atentamente y pregúntese que causó el ataque.
Reconozca sus intereses y permítales liberar sus emociones.
Algunas sugerencias:Demuestre que escucha toda la queja que la persona haceDemuestre comprensión del problema.
Demuestre que está tomando debida nota de sus puntos principales y repítaselos para que se dé cuenta de que estamos entendiendo su versión.Muestre preocupación por el tema, no lo subestime.
Asuma responsabilidad en la toma de la acción.
8-. CREDITACION DE HOSPITALES
REQUISITOS
Autorización sanitaria, requiere de una estructura adecuada para su funcionamiento
Todos los hospitales deben tener un Manual de Normas, guías clínicas y procedimientos de atención.
En Chile, en los últimos 15 años, el Minsal ha desarrollado tres sistemas de evaluación externa de los hospitales.
1° Acreditación de los Hospitales en el Programa de Prevención y Control de Infecciones Intrahospitalarias
2° Evaluación de los Estándares de Atención
3° Calificación de Unidades para la atención de Patologías Complejas
1° Derechos de los pacientes2° Mecanismos de comunicación con la red3° Gestión Directiva4° Función clínica5° Función de los servicios de apoyo6° Gestión de recursos humanos7° Seguridad en planta física y equipamiento COMUNICACIÓN PROCESOS GENERALESR–
.En los procesos de relación interpersonal, la comunicación cumple un rol muy importante, el hombre no puede vivir aislado del resto de los seres humanos; no solamente porque le sería difícil sobrevivivr, sino porque se vería reducido a una mera entidad biológica y le faltaría,precisamente, aquello que otorga al hombre su sentido humano: la capacidad de comunicarse y tomar conciencia de si mismo.*La relación interpersonal supone la comunicación Etimológicamente, comunicar se refiere a compartir o a intercambiar.*
La comunicación es definida como “ Transferencia de significados entre personas y grupos”*Según ARGYLE, existen a lo menos diez tipos de comunicación no verbal utilizada por los humanos.
*CONTACTO CORPORAL*PROXIMIDAD.*ORIENTACIÓN: *APARIENCIA.*POSTURA Y POSICIÓN:.*MOVIMIENTO DE CABEZA:.*GESTOS:*LA MIRADA:
DONABEDIAN FRACES E INTERPRETACION
DONABEDIAN DIJO:
La calidad que se observa en el hospital está limitada a la competencia técnica y, más recientemente, al proceso interpersonal:Mantenga contento al paciente*Sea amable,Llámelo por su nombre, señor o señora,No confunda autonomía con abandono del paciente*
EL SECRETO DE LA C
ALIDAD ES EL AMOR*Si tienes AMOR puedes mirar y mejorar el sistema*Si modificas tu actitud las contingencias se modifican*
DICHOS DE DEMING*
LOS 7 PECADOS CAPITALES:
Falta de constancia de propósito*Énfasis en utilidades a corto plazo*Evaluación de desempeño, efectos devastadores al trabajo en equipo, se fomenta la rivalidad*.Movilidad de personal de gerencia que nunca alcanzan a entender la empresa*Manejar una compañía basándose sólo en cifras visibles2-.
TIPOS DE CALIDAD
R-. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor del resto de los objetos de su especie”.*
“Es el grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto.
Calidad significa cumplir satisfactoriamente un objetivo específico bien definido.*
3
-. CALIDAD DESDE DIFERENTES ANGULOS
R-.
Calidad del servicio
Posición de la empresa. La opinión de los clientes es el principal atributo de la empresa, en relación al producto o servicio que presta*
La empresa satisface las necesidades para lograr una opinión positiva
Esto es lo que se denomina CALIDAD EN EL SERVICIO.*calidad en salud
SECTOR SALUD
Se habla, en la actualidad de la Reforma en Salud, tanto en países desarrollados como en vías de desarrollo*
4-. COMPONENTES DE LA CALIDAD
R-.° Soporte material:
del personal, de comunicaciones. Son de carácter tangible2° Fiabilidad
Consiste en realizar bien el trabajo desde el principio, los pacientes insatisfechos no realizan reclamos, pero no vuelven; todo depende de la atención que se le preste la primera vez, si no es atendido correctamente, no olvidará o modificará su impresión.
3Rapidez
Plazos aceptables para el paciente.
4° Competencia
Todo el personal debe estar capacitado para prestar el servicio.
5° Cortesía, educación, amabilidad y respeto hacia el paciente
6° Credibilidad y honestidad en sus acciones y palabras
7° Seguridad
No haya peligro, riesgo o dudas para utilizar el servicio
8° Accesibilidad
Facilidad para usar el servicio, en el momento que lo desee o necesite.
9° Comunicación
Lenguaje adecuado, evitar lenguaje técnico
10° Conocimiento del paciente
Habilidad para conocer al paciente y sus necesidades
El paciente es cada vez más exigente, la idea de calidad es diferente en cada paciente y no es la misma que la del proveedor*
5 CALIDAD TOTAL
R-. La gestión de Calidad total es entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad de una empresa
Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye los productos finales, los procesos de fabricación, la compra y manipulación de los productos intermedios, todos los procesos de negocio asociados a la venta y a todos los clientes (internos y externos
El término Calidad Total se debe a FEIGENBAUM, PARA QUIEN EL OBJETIVO ES SATISFACER AL CLIENTE, Y LA FORMA DE LOGRARLO ES LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD*
6-. CIRCULOS DE CALIDAD
La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, a través del Trabajo en Equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, así como el apoyo recíproco; todo esto, para el estudio y resolución de problemas que afecten el adecuado desempeño y la calidad de un área de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua.
Un Círculo de Calidad es un pequeño grupo de personas que se reúnen voluntariamente y en forma periódica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo.
Un Círculo de Calidad está formado por pequeños grupos de empleados que se reúnen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
MANEJO DE OBJECIONES*
Las objeciones o reclamos es algo válido; es un derecho que debemos ejercer cuando no estamos de acuerdo con una situación, como puede ser un trato injusto, una atención o un servicio ineficiente.Es una petición o exigencia verbal o escrita para corregir una situación que no nos satisface o que no responde a nuestras expectativas*Nunca debemos restar importancia a un reclamo,
por insignificante que parezca; porque para cada persona sus propios problemas son lo más importante del mundo.
TÉCNICAS PARA MANEJAR OBJECIONES:
1ª Mantenga la calma y controle sus emociones. No dé muestras de desagrado, ni reaccione a la defensiva. Evite dar la impresión de haber oído lo mismo antes.
2ª Escuche la objeción o reclamo y no interrumpa. Jamás interrumpa; haga preguntas, tome nota y si es factible deje todo lo fundamental aclarado. Repetir todo lo escrito para no dejar nada en el aire.
3ª Reflejar la emoción. Póngase en el lugar del usuario y refleje la emoción que está embargando al usuario; agradezca la queja
4ª Ofrecer un curso de acción, llegar a un acuerdo e indicar los pasos a seguir. Nunca exprese opiniones prematuras. No permita que el reclamo del usuario lo lleve a admitir cosas que podrían dañar la imagen de la institución. Indique la acción a seguir de manera precisa.
Otras técnicas>:relajarse,admita pregunte responda,
ACTITUDES PARA MANEJAR OBJECIONES:
Ser decidido-Ser sarcástico*Prepararme-Improvisar*
Calmarme-Enfadarme*Prestar atención-Ignorar
Respetar-Ofender*Aceptarla-Rechazarla*
TRATAMIENTO DE QUEJAS*Primera regla de oro para manejar quejas:
Desarrollemos el autocontrol. El ignorar el problema sólo puede ocasionar que se agrande el conflicto.
Existen dos formas de que un conflicto escale:
La queja oral que no se atendió y derivó a una escrita.
La segunda será en nivel de agresión. Por la conducta agresiva de quién se queja. De amenaza a los puños, de voz alta a los gritos, de miradas duras a movimientos amenazadores.
¿Cómo podemos manejar esta agresión?
Usemos el silencio. No los interrumpamos; no los calle, escuche atentamente y pregúntese que causó el ataque.
Reconozca sus intereses y permítales liberar sus emociones.
Algunas sugerencias:Demuestre que escucha toda la queja que la persona haceDemuestre comprensión del problema.
Demuestre que está tomando debida nota de sus puntos principales y repítaselos para que se dé cuenta de que estamos entendiendo su versión.Muestre preocupación por el tema, no lo subestime.
Asuma responsabilidad en la toma de la acción.
8-. CREDITACION DE HOSPITALES
REQUISITOS
Autorización sanitaria, requiere de una estructura adecuada para su funcionamiento
Todos los hospitales deben tener un Manual de Normas, guías clínicas y procedimientos de atención.
En Chile, en los últimos 15 años, el Minsal ha desarrollado tres sistemas de evaluación externa de los hospitales.
1° Acreditación de los Hospitales en el Programa de Prevención y Control de Infecciones Intrahospitalarias
2° Evaluación de los Estándares de Atención
3° Calificación de Unidades para la atención de Patologías Complejas
Los principales estándares son
1° Derechos de los pacientes2° Mecanismos de comunicación con la red3° Gestión Directiva4° Función clínica5° Función de los servicios de apoyo6° Gestión de recursos humanos7° Seguridad en planta física y equipamiento COMUNICACIÓN PROCESOS GENERALESR–
.En los procesos de relación interpersonal, la comunicación cumple un rol muy importante, el hombre no puede vivir aislado del resto de los seres humanos; no solamente porque le sería difícil sobrevivivr, sino porque se vería reducido a una mera entidad biológica y le faltaría,precisamente, aquello que otorga al hombre su sentido humano: la capacidad de comunicarse y tomar conciencia de si mismo.*La relación interpersonal supone la comunicación Etimológicamente, comunicar se refiere a compartir o a intercambiar.*
La comunicación es definida como “ Transferencia de significados entre personas y grupos”*Según ARGYLE, existen a lo menos diez tipos de comunicación no verbal utilizada por los humanos.
*CONTACTO CORPORAL*PROXIMIDAD.*ORIENTACIÓN: *APARIENCIA.*POSTURA Y POSICIÓN:.*MOVIMIENTO DE CABEZA:.*GESTOS:*LA MIRADA: