Sistema de Gestión de la Calidad: Conceptos Clave
Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por las cuales se administra de manera ordenada su calidad, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Evolución del Concepto de Calidad
- Inspección: La actuación de mejora se centra en los resultados y valora si son correctos. No se corrigen los errores.
- Control de la calidad: Se ponen medios para mejorar y conseguir mejoras en el producto.
- Gestión de la calidad: Se centra en el estudio del funcionamiento interno de la organización para conseguir la mejora continua.
- Aseguramiento de la calidad: Pretende demostrar el buen funcionamiento de la organización fuera de ella.
- Calidad total: Concepto que hace referencia a la consideración de todos los elementos y agentes de la organización en la búsqueda de la mejora continua, poniendo énfasis en el cliente o usuario.
- Excelencia: Busca la mejora de la satisfacción de los clientes y las clientas o usuarios y usuarias, incluso buscan superar sus expectativas.
Cultura de Calidad
La cultura de calidad implica:
- La aceptación de la crítica como una oportunidad de mejora y no como una situación que hay que evitar.
- La implicación de todos los agentes en la mejora continua.
- La necesidad de conocer la opinión de los usuarios y las usuarias con el fin de mejorar el servicio en lugar de actuar de manera irreflexiva.
- Evitar centrarse en la búsqueda de culpables ante un problema y esforzarse en analizar la causa y combatirla.
- Enfatizar las líneas estratégicas de la organización al margen de las decisiones individuales o aisladas.
El Ciclo PDCA
El ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es una herramienta fundamental para la mejora continua:
- Planificar: Establecimiento de los objetivos de mejora y programación de todos los procesos necesarios para la obtención de los resultados esperados.
- Hacer: Ejecución del plan de recogida de los datos de las acciones llevadas a cabo.
- Verificar: Estudio de los resultados y su análisis.
- Actuar: Actuación para mejorar el proceso en vista de los resultados y su análisis.
Elementos Clave de un Sistema de Gestión de Calidad
- Liderazgo: Es la función y el compromiso de la dirección y la coordinación en el desarrollo de las actividades y los valores de la organización.
- Política y estrategia: Líneas de actuación a partir de los planes, proyectos, objetivos y procesos adecuados.
- Alianzas y recursos: Manera en que la organización gestiona sus recursos internos y sus colaboraciones con otras organizaciones, empresas o servicios para mejorar su funcionamiento.
- Procesos: Cómo se planifican, gestionan y mejoran los procesos de la organización de acuerdo con la política y estrategia.
- Resultados: Se refieren a aquello que se ha conseguido o que se está consiguiendo. Pueden ser: resultados de las personas, resultados de los clientes, resultados de la sociedad y resultados clave.
Normalización, Certificación y Auditoría
- Normalización: Se establecen una serie de normas, reglamentos o procedimientos que permiten la estandarización de un proceso, producto o servicio en función de unos criterios.
- Certificación: Consiste en verificar que las propiedades de la entidad están de acuerdo con las normas y las especificaciones técnicas. La entidad de certificación ha de ser reconocida, independiente y ha de estar acreditada. Una vez obtenida la certificación, la empresa, si desea mantenerla, deberá continuar pasando una auditoría externa anualmente.
- Auditoría: Es un examen metódico que se lleva a cabo para comprobar si las actividades y los resultados de la gestión de la calidad de la empresa cumplen los requisitos establecidos y si son adecuados para conseguir los objetivos establecidos.
Documentación del Sistema de Gestión de Calidad
- Manual de calidad: Es un documento que define la estructura, los procesos, los recursos y las responsabilidades para la gestión de la calidad. También especifica la política de calidad de la entidad.
- Mapa de procesos: Representación gráfica de los procesos identificados en la entidad y sus interacciones, facilita la comprensión del funcionamiento y la actuación de la organización.
Tipos de Procesos
- Procesos estratégicos: Definen, soportan y despliegan las estrategias de la entidad.
- Procesos clave: Recogen el conjunto de actividades prioritarias de la organización. Tienen más impacto en la opinión de los usuarios.
- Procesos de apoyo: Facilitan el control y la mejora de la gestión, sirven de soporte a los procesos estratégicos y los claves.
- Manual de procedimientos: Es un documento interno que recoge y define todos los procedimientos que pueden asegurar la calidad del producto final.
- Cartas de servicios: Son documentos en que las instituciones informan y se comprometen de manera pública en relación con la calidad del servicio que ofrecen.
Indicadores de Calidad
Los indicadores deben ser elegidos cuidadosamente y definidos para cumplir su cometido de la manera más precisa y menos costosa.
Requisitos de los Indicadores
- Coste razonable de la recogida de datos, tanto a nivel económico como en el tiempo empleado.
- Homogeneidad: Capacidad de que los datos sean comparables a pesar de recogerse con diferente frecuencia, en diferentes momentos, etc.
- Constancia o recogida de la información a largo del tiempo.
- Tratamiento de los datos recogidos para obtener el máximo de información posible.
- Sostenibilidad o recogida de los datos con la frecuencia adecuada a lo largo de un tiempo suficientemente extenso.
- Precisión o definición sin ambigüedades.
- Validez: Los indicadores deben medir aquello para lo que han sido creados.
- Confiabilidad: Los datos deben ser fidedignos y provenir de fuentes adecuadas.
- Disponibilidad o facilidad para su obtención.