Conceptos Fundamentales de Calidad
Definiciones Clave
- Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un producto cumple con las necesidades y expectativas del cliente.
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Proceso: Actividad planificada que utiliza recursos, se gestiona y permite transformar. Incluye:
- Controles (procedimientos, especificaciones, legislación, objetivos, etc.)
- Recursos (materiales, personales, información, formación, etc.)
- Mejora Continua: Existencia de clientes con requisitos. Se apoya en un sistema de gestión de calidad, cuyos bloques interrelacionados son: responsabilidad de la dirección, gestión de recursos, realización del producto, medición, análisis y mejora.
Razones para Implementar un Sistema de Calidad
La implantación de un Sistema de Calidad responde a factores como:
- Aumento de la oferta
- Liberalización de las barreras comerciales
- Globalización de las economías
- Competencia feroz
- Rapidez en los cambios del entorno
- Exigencias crecientes de los clientes
El objetivo es la mejora continua de las características de los productos y de los servicios.
Contexto y Normativa
- Sector: Industria/Servicios.
- Entes de Normalización: ISO, CEN, AENOR.
- Normas Aplicables: ISO 9000, EN ISO, UNE-EN ISO.
El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
Aspectos Clave de ISO 9001
La norma ISO 9001 se centra en:
- Identificación de la satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.
- Mejora continua.
- Visión respecto a la documentación.
- Inclusión del diseño en el ámbito de la certificación.
- Evaluación de la eficacia del sistema.
Procedimientos Documentados Obligatorios (ISO 9001)
Según ISO 9001, son obligatorios los procedimientos documentados para:
- El control de los documentos del Sistema de Calidad.
- Control de los registros de calidad.
- Realización de auditorías internas.
- Identificación y control de productos no conformes.
- Acciones correctoras.
- Acciones preventivas.
Gestión de No Conformidades y Acciones
No Conformidades vs. Acciones Correctoras
Una No Conformidad requiere Acciones Correctoras. El objetivo es corregir el problema puntual y, fundamentalmente, eliminar la causa de la no conformidad real para evitar su recurrencia.
Acciones Preventivas
Su objetivo es eliminar la causa de la no conformidad potencial para evitar su ocurrencia futura. Se identifican y definen las acciones preventivas que sean convenientes, ajustadas al impacto identificado. Se busca la eficacia.
Consideraciones Prácticas
Ejemplos de situaciones prácticas a considerar en un Sistema de Calidad:
- Problemas en la cadena Ventas-Producción (ej. Materia Prima insuficiente).
- Cambios en las Condiciones de Operación normal.
- Verificación de si el Equipo de medida está calibrado.
- Control de operaciones intermedias.
- Gestión de Proveedores no habituales (¿Sin evaluación previa?).
- Falta de procedimiento.
- Problemas de Comunicación.
- No revisión del contrato.
- Necesidad de Formación del personal.
- Alineación con la Política de la empresa.
Implementación de un Sistema de Calidad
Fases de Implementación
El proceso de implantación de un Sistema de Calidad típicamente incluye las siguientes fases:
- Definir la política de calidad.
- Establecer el ámbito de aplicación e identificar la norma a aplicar.
- Auditoría de diagnóstico (identificación de desviaciones y acciones correctoras).
- Formación.
- Estructura y documentación del sistema (manuales de calidad y procedimientos).
- Formación.
- Implantación del sistema.
- Auditoría de diagnóstico final y últimas acciones correctoras.
- Auditoría por el organismo certificador (obtención del certificado oficial).
- Auditorías de mantenimiento del sistema.
- Auditoría de recertificación.
Auditorías de Calidad
Definición y Objetivos
Una Auditoría de Calidad es un proceso sistemático, independiente y documentado basado en evidencias o pruebas de auditoría y evaluación objetiva frente a criterios de auditoría.
Los objetivos de la auditoría incluyen:
- Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de calidad con los requisitos especificados.
- Determinar la eficacia del sistema de calidad implantado en cuanto a que cumpla los objetivos de calidad específicos.
- Proporcionar al auditado una oportunidad para mejorar el sistema de calidad.
- Cumplir los requisitos reglamentarios.
- Mantener en registros las evidencias encontradas en las distintas áreas auditadas.
Estructura de un Sistema de Calidad
La Pirámide Documental
La estructura documental de un sistema de calidad se representa a menudo como una pirámide:
- Política de Calidad (nivel superior)
- Manual de Calidad
- Procedimientos
- Instrucciones de trabajo, registros/formatos (nivel inferior)
Ejemplos y Contribución Individual
Sistema de Calidad en la Práctica (Ej. Repsol Puertollano)
En la práctica, los conceptos de calidad evolucionan:
- Control de Calidad: Proceso para comprobar si se cumplen las especificaciones.
- Aseguramiento de la Calidad: Sistema de acciones y procedimientos que conducen a la calidad de un producto o servicio.
- Calidad Total: Filosofía por la que toda la organización participa en la mejora continua de la calidad.
- Excelencia.
Cómo Contribuir a la Calidad
Cada individuo puede contribuir a la calidad de la organización mediante acciones como:
- Hacer las cosas bien.
- Cumplir con lo indicado en los procedimientos.
- Informar a la línea de mando de los errores detectados en los procedimientos para su corrección.
- Informar a la línea de mando de los errores detectados durante la operación para su minimización.
- Colaborar en las auditorías internas que se realicen, respondiendo con sinceridad.
- Mantener al día los conocimientos propios de la actividad que se desempeña.
- Enseñar a aprender.
- Favorecer la comunicación e intercambio de información relevante para el puesto de trabajo entre compañeros y responsables.
- Ser proactivo.