RESUMEN
En presente investigación el objetivo ha sido estudiar la gestión de calidad de atención en consulta externa y satisfacción del usuario, en el Hospital Regional del Cusco. El enfoque del estudio es cuantitativo, el tipo de estudio descriptivo de corte transversal, y el diseño de la investigación es descriptivo correlacional.
Los resultados en gestión de la variable 1: calidad de atención, la opinión de los usuarios de consulta externa es eficiente para el 75.44% de la muestra, y para el 24.56% es deficiente. En cuanto al variable satisfacción del usuario, la percepción general es que el 71.93 % satisfacción con la atención recibida, y el 28.07 % se encuentra insatisfecho.
Si existe dependencia entre las variables de estudio y sus correspondientes dimensiones de estudio, mediante el estadígrafo chi cuadrado de independencia y tau b de Kendall, aunque en este último caso, la concordancia es baja de manera general.
La utilidad de estos resultados, servirán para presentarlos a los entes rectores de la unidad de investigación (Hospital Regional del Cusco), y que estos puedan, formular e implementar acciones, estrategias, actividades, etc., que permitan mejorar la calidad de la atención en beneficio de la satisfacción del usuario y de la Institución en sí.
PALABRA CLAVE: Gestión de la calidad de atención, satisfacción del usuario.
I. INTRODUCCIÓN
Gestionar la calidad de atención en consulta externa, es aquel conjunto de reglas, normas, procedimientos. Como es el caso de un hospital definen y aplican como política institucional para lograr la calidad en la atención, sus metas y objetivos, delegando responsabilidad para conseguir de manera efectiva, implica aplicar administrativamente un adecuado proceso; realizar e implementar una planificación de la calidad, implementar mecanismos de la calidad continuamente; esto con el objetivo de lograr la satisfacción del usuario externo de los pacientes, superando sus expectativas.
La gestión de la calidad de atención sanitaria, viene a ser entonces aquel grupo de aspectos técnico-científicas, materiales así como los recursos humanos que han de tenerse como referencia en la atención al usuario en salud, con el objetivo de poder brindar a mayor número de usuarios posibles una vida saludable, a un costo social y económico aceptable. (Donabedian A.1998).Lo dicho líneas arriba es lógico. Es por ello que desde los años 90, el MINSA ha venido desarrollando esfuerzos, orientados a fortalecer la calidad de atención. El 2006, el MINSA aprueba el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), en el cual se establecen los objetivos. La calidad de atención médica debe basarse en la aplicación de la ciencia y la tecnología médica, sea tecnológicamente actualizadacon la finalidad de beneficiar al usuario, disminuyendo al mínimo cualquier riesgo; tal como lo indica Donabedian A (1998). Estas transformaciones están íntima y fundamentalmente ligadas a la calidad en la prestación de servicios de salud, en concreto se busca satisfacer todas las expectativas de los usuarios,
El presente estudio, pretende encontrar cual satisfecho o no está el usuario con respecto a la calidad de atención que recibe en el Hospital Regional del Cusco, identificar los factores que influencian de manera positiva o negativa en el usuario externo. En una organización, los que laboran deben de funcionar en el trabajo de manera articulada, coordinada y organizada (trabajo en equipo), y para medir la calidad de atención en esta investigación, se toma en cuenta la opinión de los usuarios.
La gestión de calidad en cualquier establecimiento público, con relación a la atención de cualquier persona, debe de realizarse de manera imparcial, que todos y cada uno de los usuarios sean tratados con igualdad, que no se sientan discriminados por cuestiones tales como estatus social, nivel económico, idioma, edad, ideología, raza, género, religión, procedencia, ámbito donde vive, Además, la normatividad del establecimiento debe siempre estar orientada a dar las facilidades en cuanto a la eficacia en la atención, eficiencia en la gestión, agilidad en los resultados y adaptabilidad de los procesos e implementar procedimientos dirigidos a la mejora continua de la calidad en la prestación del servicio a cualquier usuario externo que lo solicite. Este servicio cuenta con los recursos humanos necesarios, conformado por profesionales de la salud en todos sus grados y niveles, así como recursos humanos no profesionales.
RESULTADOS
Nterpretación:
1 Gestión de la calidad de atención
En la tabla y grafico anterior, se observa que a opinión de los usuarios, el 24.56 % opina que es deficiente, el 75.44% de los usuarios opina que es eficiente la calidad de la atención en el Hospital Regional del Cusco.
En relación a esta variable de estudio, se puede afirmar que el grueso de los usuarios tiene la opinión de que la calidad de atención eficiente. 2 Satisfacción del Usuario.
Interpretación:
En la tabla y grafico anterior, se observa que el 28.07 % de los usuarios se encuentran insatisfechos con la calidad de atención, y el restante 71.93 % de los usuarios se encuentran satisfechos con la calidad de la atención en el Hospital Regional del Cusco.
La calidad de los servicios prestados y que tienen carácterísticas especiales y particulares en cada caso, son siempre percibidos, vividos y tomados en consideración por los clientes, que como resultado de la misma se forman juicios críticos respecto a la calidad del mismo. Un buen servicio de calidad de atención debe satisfacer carácterísticas como la confianza, responsabilidad, seguridad, empatía, Capacidad de Respuesta, y otros aspectos tangibles inherentes al servicio prestado. También se observa que de acuerdo a la tabla 6 del capítulo II, el nivel de correlación es bajo, en todos los casos.
Conclusión La significancia Bilateral o p valor<0,05, determinado=»» entre=»» la=»» dimensión=»» interpersonal=»» humano=»» y=»» las=»» dimensiones=»» fiabilidad,=»» capacidad=»» de=»» respuesta,=»» seguridad,=»» empatía=»» y=»» aspectos=»» tangibles,=»» son=»» todos=»» menores=»» a=»» 0.05,=»» aceptamos=»» la=»» hipótesis=»» alterna=»» y=»» se=»» rechaza=»» la=»» nula,=»» lo=»» que=»» nos=»» permite=»» concluir=»» de=»» que=»» si=»» existe=»» relación=»» o=»» asociación=»» entre=»» la=»» dimensión=»» 2=»» de=»» la=»» variable=»» 1=»» y=»» las=»» 5=»» dimensiones=»» de=»» la=»» variable=»» 2.=»» también=»» se=»» observa=»» que=»» de=»» acuerdo=»» a=»» la=»» tabla=»» 6=»» del=»» capítulo=»» ii,=»» el=»» nivel=»» de=»» correlación=»» es=»» bajo=»» para=»» la=»» dimensión=»» fiabilidad=»» y=»» es=»» bajo=»» en=»» todos=»» los=»»>0,05,> También se observa que de acuerdo a la tabla 6 del capítulo II, el nivel de correlación es bajo en todos los casos, excepto en la dimensión Seguridad, ahí es moderada.
Prueba c2 entre la variable Gestión de calidad de atención y Satisfacción del usuario
Pruebas de chi-cuadrado
Valor
gl
Sig. Asintótica (bilateral)
Sig. Exacta (bilateral)
Sig. Exacta (unilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
23,441a
1
,000
Corrección por continuidadb
20,243
1
,000
Razón de verosimilitudes
22,212
1
,000
Estadístico exacto de Fisher
,000
,000
Asociación lineal por lineal
23,030
1
,000
N de casos válidos
57
a. La frecuencia mínima esperada es 3.93.
b. Calculado sólo para una tabla de 2×2.
Interpretación de resultados:
Hipótesis estadísticas
Ho: No existe dependencia entre las variables gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario
Ha: Existe dependencia entre las variables gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario
Nivel de significación
Estadígrafo de contraste
Valor calculado
23,441
Valor p calculado
Conclusión
Como la Sig. Asintótica (bilateral) o 
, se acepta la hipótesis alterna y rechaza la nula, concluyendo que si existe dependencia entre ambas variables de estudio.
TABLA 14
Prueba de asociación entre la variable gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario
Correlaciones
Calidad de Atención
Satisfacción del Usuario
Tau_b de Kendall
Calidad de Atención
Coeficiente de correlación
1,000
,332**
Sig. (bilateral)
,000
N
57
57
Satisfacción del Usuario
Coeficiente de correlación
,332**
1,000
Sig. (bilateral)
,000
N
57
57
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación de resultados:
Hipótesis estadísticas
Ho: No existe concordancia entre las variables gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario
Ha: Existe concordancia entre las variables gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario
Nivel de significación
Estadígrafo de contraste
Valor calculado
Valor p calculado
Conclusión
Como la Sig. Bilateral o 
, se acepta la hipótesis alterna y rechaza la nula, concluyendo de que existe relación entre la variable gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario. El nivel de correlación es baja, ya que de acuerdo a la tabla 6, el coeficiente calculado de asociación cae en ese rango
Donabedian (1992) al referirse a la calidad de atención en su tercer concepto, indicando que el nivel de exigencia está en función a factores de orden cultural, social y económico,
Por otro lado, se observa también que un buen porcentaje de usuarios, manifiestan que el nivel de atención es ineficiente, básicamente el 24.56 % de los encuestados. Su insatisfacción tiene que ver con factores tales como el componente científico técnico, el interpersonal-humano y el de entorno y confort, es decir que con relación al componente científico técnico, el 29.82 % lo encuentra deficiente, opinan que los equipos no son tecnológicamente actualizados, o carecen de muchos, falta instrumental, que estos deberían estar actualizados tecnológicamente, como indica Donabedian (1992) al considerar que este es un factor que influye mucho la gestión de la calidad de atención.
En relación a la variable satisfacción del usuario, los resultados indican que el 71.93 % de la población atendida se encuentra satisfecho con la calidad de atención recibida.
dimensión capacidad de respuesta, el 56.14 % está satisfecho con esta dimensión, pero el 43.86% se encuentra satisfecho. La dimensión Empatía, los resultados nos indican que el 61.40 % de los encuestados se encuentran satisfechos, Por otro lado el porcentaje de los que se sienten insatisfechos es el 38.60 % de la muestra estudiada, significativamente este porcentaje afecta mucho a la percepción general de satisfacción del usuario, Finalmente con relación a la dimensión aspectos tangibles, se observa que el 63.16 % se encuentra satisfecho, vale decir que estos usuarios opinan que las instalaciones físicas y de planta, equipos e instrumentos, recursos humanos y materiales de comunicación virtuales o físicos, son suficientes o cubren sus expectativas satisfactoriamente. Pero encontramos un 36.84 % que se encuentra insatisfecho con relación a esta dimensión de estudio,
La hipótesis en la presente investigación determina que existe un nivel de relación entre los variables de estudio 1 y 2, así mismo se demuestra que hay correlación entre las tres dimensiones de estudio de la variable 1 y las cinco dimensiones de estudio de la variable 2. Demostrados por el estadístico chi cuadrado de independencia y el coeficiente tau b de Kendall, que mide el nivel de concordancia entre las variables de estudio y entre las dimensiones de estudio.
CONCLUSIONES
Primero: Queda evidenciado estadísticamente que la gestión de la calidad de atención al usuario externo en el Hospital Regional del Cusco, es percibido por la mayoría de los encuestados (75.44 %) en un nivel eficiente, pero el porcentaje de los que opina que es ineficiente (24.56%) es también significativo.
Segundo: Con relación a la satisfacción del usuario, se evidencia estadísticamente que para el 71.93 % de los encuestados, la percepción es de estar satisfechos. Y para el 28.07 % la opinión es de insatisfechos, dimensiones de esta variable como son la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles; cuando el grueso de los encuestados, opina que el nivel es de satisfactorio.
Tercero: De la validación de la hipótesis general, se demuestra que si existe dependencia directa y significativa entre las variables Gestión de la calidad de atención y Satisfacción del usuario en el Hospital Regional del Cusco en el año 2016. Lo que confirma la decisión de aceptar la hipótesis alterna de la investigación y rechazar la nula.
Quinto: En referencia a la hipótesis específica 2, sobre el nivel de satisfacción del usuario, la validación de la misma también es en base a los resultados descriptivos obtenidos para esta variable de estudio, los que se resumen en la tabla N° 7. Todo esto evidenciado en las tablas N° 15, 16, 17, 18, 19, 21, 22, 23, 24, 25, 27, 28, 29, 30 y 31 Similarmente la prueba de concordancia determinado por el estadístico t