Customer Experience
Arquetipos
Personajes modelo que representan grupos de clientes a partir de sus necesidades, motivaciones, comportamientos y estilos de vida.
Mapa de Empatía
Herramienta para tratar de comprender mejor a nuestro cliente, nos ayudará a ponernos en su lugar y analizar sus percepciones, sentimientos, pensamientos, influencias, deseos, dificultades.
- Qué dice y hace: ¿Qué dice el cliente? ¿Qué actitud demuestra en público? ¿Qué comportamientos muestra?
- Qué oye: ¿Qué escucha de sus amigos, familiares, compañeros de trabajo y medios de comunicación?
- Esfuerzos y frustraciones: ¿Cuáles son sus mayores desafíos y obstáculos?
- Beneficios y motivaciones: ¿Qué espera obtener? ¿Qué lo motiva a actuar?
Customer Journey
El Customer Journey es el recorrido que realiza un cliente desde el primer contacto con una marca hasta la postventa y la fidelización. Se trata de un mapa que traza todos los puntos de interacción (touchpoints) entre el cliente y la empresa.
| Etapas/Acciones | Puntos de Contacto | Objetivos/Expectativas | Puntos de Dolor |
|---|---|---|---|
| Compra ticket / hotel / traslado / boletería / juegos | Web o email / personal / Bus y personal / personal / personal | Experiencia compra simple / check in / Llegar en hora / Validar ticket / Subir a todas las atracciones | Demasiada info, difícil de comprender / check in lento / difícil encontrar estacionamiento / app difícil |
Blueprint
Es una herramienta visual que detalla todos los aspectos de un servicio, desde la perspectiva del cliente y del proveedor. Permite entender y mejorar la experiencia del cliente al mapear todos los elementos y procesos involucrados en la prestación del servicio.
Beneficios
- Claridad y Transparencia: Ayuda a visualizar y comprender todos los componentes y actores involucrados en el servicio.
- Mejora de la Experiencia del Cliente: Permite identificar puntos de dolor y áreas de mejora en el servicio.
- Eficiencia Operacional: Facilita la identificación de ineficiencias y cuellos de botella en los procesos internos.
- Comunicación y Coordinación: Mejora la comunicación entre diferentes departamentos y equipos dentro de la organización.
| Evidencia Física | Acciones del Cliente | Acciones Visibles que Realiza la Empresa | Acciones No Visibles que Realiza la Empresa | Procesos Soporte |
|---|
Métricas de Customer Experience (Para evitar pérdida de clientes)
NPS (Net Promoter Score)
Es una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si realmente recomendarían tu marca.
Rango: del 0 (no lo recomendaría) al 10 (definitivamente lo recomendaría).
Según respuesta:
- De 0 a 6 puntos: detractores
- 7-8 puntos: pasivos o indiferentes
- 9-10 puntos: promotores
Cómo se calcula: %Promotores – %Detractores
CSAT (Customer Satisfaction)
Puede usarse a modo de estrellas o puntuación numérica (escala de 5 puntos). Ej: ¿Cuál es tu grado de satisfacción con la experiencia de compra?
CES (Customer Effort Score)
En este caso, los clientes califican su experiencia de “muy difícil” a “muy fácil”. El CES es una métrica que evalúa cuánto esfuerzo supone para el cliente lograr su objetivo cada vez que interactúa con una compañía.
El grado de esfuerzo se mide con una escala del 1 al 7.
Customer Lifetime Value
Mide el valor que un cliente tiene para una marca o empresa analizando su comportamiento de compra. Con estudios de mercado obtenemos esta información y así determinar el valor actual del cliente y hacer proyecciones futuras o planificar programas de fidelización.
Net Promotional Value
Mide emociones positivas y negativas entre el cliente y la marca.
Churn Rate
Mide la velocidad con la cual estamos perdiendo clientes.
Churn rate = clientes perdidos / clientes iniciales
clientes perdidos = (c. iniciales + c. nuevos) – c. finales
Programa VOC (Voice of Customer)
Estrategia que recopila y analiza las opiniones, expectativas y necesidades de los clientes sobre los productos y servicios de una empresa. Su objetivo es utilizar esta información para mejorar la experiencia del cliente y los procesos internos.
Close the Loop
Cuando identificamos una experiencia negativa en un cliente:
- Averiguar lo que sucedió
- Feedback
- Siempre hay que responder
¿Por qué es importante una buena gestión en Close the Loop? El cliente se queda con un recuerdo fuerte de la última interacción.
Fórmulas Clave
LTV = compra media cliente * frecuencia compra * duración media de la relación
Costo adquisición / tasa abandono = (clientes al inicio – clientes al final) / clientes al inicio
ROI de la Experiencia del Cliente
CX = A (Adquisición) + R (Retención) + E (Eficiencia)
Adquisición
Nuevos clientes generados por el “boca a boca”.
El NPS mide la recomendación de los clientes.
Retención
Se mide con 2 indicadores: Customer Lifetime Value y las tasas de renovación.