Queja
El cliente manifiesta su disconformidad con el producto recibido.
Reclamación
El cliente desea ser compensado o resarcido por el perjuicio que se le ha ocasionado.
Sugerencia
El cliente plantea posibilidades para mejorar el servicio.
Derechos
a la protección contra los riegos que puedan afectar a su salud o seguridad.
a ser informado y educado para una adecuado uso, consumo o disfrute de vienes y servicios.
A la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
Obligaciones
De actuar de buena fe
de cumplir con los compromisos
de hacer un uso adecuado de los bienes y servicios.
España
Constitución española, artículo 51: establece que los poderes públicos deben defender a los consumidores y los usuarios y proteger su seguridad, salud y sus intereses económicos.
La ley general para la defensa de consumidores y usuarios (RD1/2007): Desarrolla el mandato de la constitución en materia de consumo y ejerce de pilar básico en la defensa de los derechos de los consumidores.
Otras normas estatales: Regulan temas más específicos, como el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y usuarios, el etiquetado de productos o la publicidad.
Agencia española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición: Se centra en: controlar la calidad de bienes y servicios y el funcionamiento del mercado.
Desarrollar el sistema arbitral de consumo.
Elaborar encuestas y estudios en materia de consumo.
Conferencia sectorial de consumo
su función es servir de cauce de colaboración, comunicación e información entre la comunidades autónomas y el estado en materia de consumo
Consejo de consumidores
Es un órgano de representación y consulta de las asociaciones de consumidores y usuarios defiende los intereses de los consumidores.
Comunidades autónomas
Leyes y decretos autónomos
Direcciones generales de consumo
Corporaciones locales
Bandos y ordenanzas
Oficina municipal de información al consumidor.
Europa
Reglamentos, directivas, dictámenes y recomendaciones.
Centro europeo del consumidor.
Hoja de reclamaciones
Datos identificativos de la empresa: NIF y razón social, dirección de la empresa donde tuvo lugar la reclamación y medios de contacto. correo telefono..
Datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos, documentación dni, dirección y medios de contacto. En caso de presentarse a través de un representante, abogado..
Motivo de la reclamación: se debe explicar de forma especifica y ordenada los hechos.
Solicitud: El reclamante detalla que solicita a la empresa como compensación por los daños sufridos
Otros datos: lugar y fecha de su presentación y la firma del reclamante.
VISIBILIDAD
La información sobre cómo y dónde re-
clamar debe ser conocida por los clien-
tes y por el personal.
GRATUIDAD
El proceso de reclamación serà gratuito
para el reclamante.
OBJETIVIDAD
La queja tiene que ser tratada de ma-
nera equitativa, objetiva e imparcial.
MEJORA CONTINUA
La mejora continua del proceso de trata-
miento de quejas ha de ser un objetivo per.
manente de la empresa.
RESPONSABILIDAD
La empresa ha de establecer quién es
responsable de hacerse cargo de una
determinada queja, así como el encar-
gado de informar al cliente sobre su
resolución.
CONFIDENCIALIDAD
La empresa debe utilizar la información de
carácter personal del reclamante cuando
sea necesario para el tratamiento de la que-
ja y no tiene que divulgarla sin su consenti-
miento.
ENFOQUE AL CLIENTE
La organización tiene que adoptar un
enfoque orientado al cliente, ser recep-
tiva a la retroalimentación (feedback)
y demostrar su compromiso en la reso-
lución de las quejas y reclamaciones.
ACCESIBILIDAD
El procedimiento será fácilmente accesible
para todos los reclamantes y prestará espe-
cial atención a estos aspectos:
• La información sobre cómo se realiza y re-
suelve una queja tiene que estar disponible
en todos los idiomas en los que los produc-
tos hayan sido ofrecidos, de forma que nin-
gún reclamante se vea perjudicado.
• El proceso de la reclamación ha de ser fácil
de comprender y sequir.
RESPUESTA DILIGENTE
Es obligación de la empresa informar al
reclamante sobre la recepción de la queja
PASO 1
Información
La información relativa al proceso de tratamiento de las quejas tiene que estar
fácilmente disponible para los clientes, reclamantes y otras partes interesadas a
través de folletos, circulares informativas o información en soporte electronico.
Esta documentación ha de facilitarse en un lenquaje sencillo y, en la medida de lo
posible, en formatos accesibles a todos.
PASO 2
Recepción de la
reclamación
En el momento en el que se recibe una reclamación, ha de registrarse con la in-
formación de apoyo y con un código único de identificación. El registro deberia
identificar la solución buscada por el reclamante y cualquier otra información
necesaria para su eficaz tratamiento.
PASO 3
Sequimiento
La reclamación tendria que poder seguirse a lo largo de todo el proceso, desde la
recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya
sido tomada. Es preciso que el reclamante tenga disponible en todo momento
información actualizada sobre el estado de la reclamación.
PASO 4
Entrega del acuse de recibo
Conviene que la recepción de la reclamación en la empresa sea notificada inme-
diatamente al reclamante, al que se ha de informar sobre los plazos de resolución
aplicables.
PASO 5
Evaluación inicial
Cada reclamación debe evaluarse inicialmente en términos de severidad, implica-
ciones de seguridad, complejidad, impacto, necesidad y posibilidad de una acción
inmediata.
PASO6
Investigacion
de los motivos
Desde la empresa tienen que hacerse todos los esfuerzos para investigar las cir-
cunstancias e intentar recabar la información pertinente acerca de una reclama-
ción. Es recomendable que el grado de investigación sea proporcional a la serie-
dad de la queja, la frecuencia con que se produce y su severidad.
PASO7
Resolucion
de la reclamación
Es obligación de la empresa ofrecer una respuesta al reclamante. Si la reclama:
ción no puede resolverse inmediatamente, ha de tratarse de manera que se al-
cance una solución eficaz tan pronto como sea posible.
PASO 8
La decisión tomada ha de comunicarse al reclamante mediante los medios de
contacto suministrados por él.
Comunicación
al reclamante
PASO 9
Cierre
Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta, esta se debe realizar y
registrar. Si el reclamante rechaza la decisión o la acción propuesta, entonces la
queja permanecerá abierta. En este caso, se registrará e informara al reclamante
de las alternativas disponibles para recurrir tanto interna como externamente a
la propia empresa. Es obligación de la organización realizar el sequimiento del
progreso de la reclamación hasta que se hayan agotado todas las alternativas o
el reclamante quede satisfecho.
Solicitar en el establecimiento la hoja de
reclamaciones y cumplimentarla para que
el encargado la complete con los datos de la
empresa.
Acudir a oficinas de consumo, como la
OMIC o la Dirección General de Consumo
de la comunidad autónoma.
A distancia, hacer llegar la hoja de reclama-
ciones à cualquier organismo competente en
ción e informará al establecimiento para que
materia de consumo mediante correo ordina-
haga las alegaciones convenientes.
Presentar la reclamación de forma telema-
tica. Para ello, es necesario que el reclamante
tenga DNI electrónico o firma digital
Canalizar la hoja de reclamaciones a travês
que pueda firmar el documento presentado.
