Gestión de Calidad
Dirección: Conjunto de actividades (planificación, toma de decisiones, organización, dirección y control) dirigidas hacia los recursos de una empresa, con la finalidad de lograr las metas de la organización de una manera eficaz y eficiente (Griffin, 1993).
El proceso de obtener actividades eficazmente acabadas con y a través de otras personas (Robbins y Mukerij, 1990).
Niveles de dirección: – Bajo
– Medio
– Alto
Las direcciones medias en gran escala generan mucha burocracia, debe haber menos direcciones medias que las bajas. La dirección alta genera mandos a la dirección media, y esta a la vez traduce esos mandos a la dirección baja.
“La dirección es un arte más que una ciencia”. No solo se deben ejecutar las técnicas matemáticas, sino que se desarrollen en la empresa.
Habilidades Directivas:
Técnicas: Para crear competencias en una tarea Humanas: Relaciones afectivas Conceptuales: Para evaluar, holística y sistemáticamente los resultados Administrativas: Regulación de las actividades, de la conceptualización a la práctica.Sistema de Habilidades en la Dirección
Frederick Taylor (1856-1915):
Desarrollar una ciencia para el trabajo de cada persona. Seleccionar científicamente el mejor hombre para cada trabajo. Cooperar con el hombre para que lo realice de forma prescrita. Dividir el trabajo para que la planificación, organización y control sea responsabilidad de la dirección más que del obrero.Henry Fayol (1841-1925):
La dirección debe cumplir con: planificación, organización, liderazgo, control y personal.
División del trabajo: Especializarse para la eficiencia y eficacia. Autoridad y responsabilidad: Deben estar equilibradas. Disciplina: Requisitos, reglas y códigos. Unidad de mando: Un superior para cada empleado. Unidad de dirección: Cada empleado, grupo o departamento debe trabajar para satisfacer las mismas metas. Organización: Escala de mando, jerarquía. Equidad: Justicia, consistencia Iniciativa: Premiar la iniciativa, motivarla, planes de mejora. Equilibrio: La centralización y la descentralización.
Funciones de la dirección:
Planificación: Determinación de los objetivos y metas que deben lograrse usando planes, procedimientos y estrategias. Organización: Determinar la tarea exacta a realizar asegurando su eficiente y efectiva distribución. Dirección: Motivar y mantener la moral, dar directrices y que las hagan. Control: Estándares adecuados y su aplicación, asegurar y corregir su realización. Personal: Que tipo de persona y su formación para el trabajo a realizar.
El proceso de dirección:
Elton Mayo (1880-1949) “La escuela conductista”
El trabajo es una actividad de grupo. El mundo social del adulto está diseñado por la actividad laboral. Para determinar la productividad y moral es más importante la necesidad de reconocimiento, seguridad y pertinencia que las condiciones físicas. La actitud y eficacia del trabajador están condicionadas por las demandas sociales dentro y fuera de la planta. Los grupos informales en la planta ejercen fuertes controles sociales sobre los hábitos laborales y actitud individual. La colaboración en grupo debe ser planificada y desarrollada, las relaciones alcanzan una cohesión que resiste los efectos perjudiciales.
Teorías de las relaciones humanas de la dirección:
Douglas Mcgregor (1906-1964) dicotomías en la dirección
Teoría “X”:
A la persona media no le gusta trabajar y si pueden lo evitan Para que trabaje debe ser obligada, controlada, dirigida y amenazada La persona media quiere ser dirigida, rehúye responsabilidades y tiene poca ambiciónTeoría “Y”:
El esfuerzo físico y mental para trabajar es tan natural como jugar Cuando hay oportunidad ejercitara la autogestión y el control El compromiso con los objetivos es una función de la compensación y reconocimiento La persona media busca responsabilidad y tiene ambición Mucha gente tiene alto grado de creatividad e innovaciónConceptos de la gestión de la calidad total
Las 4 eras de la gestión de la calidad
Desarrollo de la calidad a través de la inspección En lo artesanal ya existía la inspección constante (por todos), pero debido a la masificación se vio la necesidad de estandarizar el proceso, por lo tanto se crea la especialización de tareas, y la inspección como especialización pierde tareas individuales, solo se inspeccionaba al final del proceso y en algunos casos durante este. Este problema que creo la especialización a la inspección tenía que ver también a la capacidad de las herramientas utilizadas y actitud del individuo, divorcio entre producción e inspección. Desarrollo de la calidad a través del control de calidad (por Walter Shewhart en 1924). Trabajar con especificaciones del cliente, niveles de tolerancia, y por medio de la estadística el control del proceso, aunque este es variable y no estándar, de ahí surgen las especificaciones a considerar. La inspección se centra en el producto y el control en el proceso de producción. Nace el muestreo el cual lamentablemente evoluciono como un trabajo de especialización al final del proceso, y no había problema porque todo lo que se producía se vendía durante la segunda guerra mundial. Desarrollo de la calidad a través del aseguramiento de la calidad La calidad se vuelve en algo más que una preocupación del especialista. No habían mejoras sin el compromiso de los trabajadores a través de acciones planificadas y sistematizadas, esto requiere de una buena coordinación entre los departamentos, así como también de auditorias. Desarrollo de calidad a través se la GCT La GCT según:Atkinson (1990): Es el compromiso de toda una organización para hacer bien las cosas. Esto afecta a todos y por todos debe ser aceptada.
Oakland (1989) Es una forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad de un negocio.
La GCT necesita de una revolución cultural en la forma de hacer las cosas, y garantiza la competitividad, satisfacción a los clientes, participación de los trabajadores y enfatiza la comprensión de la variación, la importancia de: la medición, diagnóstico y rol del cliente.
La GCT requiere de 5 elementos:
Proceso: Dirigir y administrar los procesos de producción. Tecnología: Detalles, componentes o artículos para cumplir con la tarea. Estructura: Responsabilidades, segmentación de las condiciones de la organización y canales de comunicación. Personas: Educación y formación, cambio de cultura. Tarea: Temas de calidad, funciones de trabajo.Factores de Implementación:
La organización: Los planes que se desarrollen deben tomar en cuenta a toda la organización. Compromiso de la dirección: De los más altos ejecutivos, para dar el ejemplo y subir la moral, demostrar seriedad y respeto a la calidad. Cambio de cultura: Actitud, que valore el trabajo, reconocer al personal que sus esfuerzos valen la pena, aumenta la satisfacción y la de los clientes.“Gastar dinero no garantiza la calidad, aunque si las herramientas” Atkinson (1990)
La calidad se genera a través de las relaciones humanas reales.
Según Oakland (1989) el trabajo en equipo ofrece las siguientes ventajas:
Se puede detectar problemas que están más allá de la capacidad individual. El problema está expuesto a una mayor variedad de conocimientos, destreza y experiencia. Entorno más satisfactorio y estimula la moral. Se tratan con más facilidad los problemas que van más allá de los departamentos o funciones. Tienen más oportunidad de aplicación las recomendaciones que las sugerencias individuales.Funciones de la dirección y temas a considerar durante la aplicación de la GCT:
Compromiso – Planificación – Trabajo en equipo Organización – Diseño y sistemas – Formación y educación Medidas – Control – AplicaciónExperiencias de GCT en los sistemas:
Fabricación: De la orientación del cliente al proceso interno para que el cliente obtenga lo que quiere. No es suficiente cumplir con las especificaciones si estas no cumplen con las necesidades del cliente.
Los problemas tienden a:
Enfoque interno hacia el producto. Practicas estandarizadas inflexibles que orientan al proceso. Producir primero y corregir después genera altos costos. Marketing como una actividad de ventas. Orientación al interior: se hace lo mejor que se sabe según las circunstancias.La GCT ofrece la capacidad de:
Cumplir, exceder y anticipar las necesidades del cliente. Desarrollo de un entorno para gestionar la calidad y romper las barreras entre producción y elementos tradicionales. Cambiar asignación de mano de obra en la inspección final a la on-line. Desarrollo de técnicas en: Marketing, diseño, y fabricación. Marketing como actividad total para asegurar la comunicación con el cliente. Tomar decisiones basadas en datos reales. Poner en práctica el brenchmarking para los procesos internos. Ofrecer al personal educación y formación sobre todo en control estadístico.Servicios: Calidad de diseño que la de conformidad, las investigaciones pioneras deben garantizar el compromiso. La calidad se basa en el propio contexto.
Tarea en Grupo:
Capitulo #3 de la bibliografía: “Gestión de la calidad total” (Paul James)
Grupo
Autores de la gestión de la calidad
Juran
Deming
Primeros 7 puntos de la GCT:
Crear constancia y consistencia de objetivos Adoptar la nueva filosofía Eliminar la dependencia de la inspección en masa Acabar con la práctica de conceder un contrato solo por su precio Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio Instituir la formación y reformación Instituir el liderazgoDeming
Últimos 7 puntos de la GCT:
Erradicar el miedo Derivar las barreras entre las áreas del personal Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos Eliminar cuotas numéricas Eliminar barreras para dignificar la fabricación Instituir un programa de educación y re-entrenamiento Actuar para lograr la transformaciónDeming
Las 7 enfermedades de la GCT
Deming
5 Obstáculos sobre la GCT
Deming
4 filosofías sobre la GCT
Crosby
Ishikawa
Feigenbaum
Taguchi
Garvin