Calidad es un concepto complejo que involucra muchos aspectos:
Funcionalidad las características básicas de un producto
Confiabilidad la probabilidad de que un producto cumpla bien su funcion sin fallar dentro de un determinado plazo de tiempo y bajo determinadas condiciones
Conformidades grado en que un producto satisface sus especificaciones y condiciones operativas
Durabilidad el tiempo de vida de un producto bajo condiciones normales de uso
Caracteristicas accesorias aquellas que realzan el funcionamiento basico de un producto
Servivio prontitud, competencia, cortesía, disposición, personalización, apariencia, facilidad de reparacion, etc
como el producto se ve, se siente, huele, sabe, etc.
imagen, experiencia previa, publicidad, reputacion, marca comercial, etc.
accesibilidad, justicia, competitividad, etc.
Parámetros de calidad
es el grado diverso de actitud para el uso de un bien o servicio, osea es el nivel de excelencia con que un bien o servicio satisface una necesidad determinada..
a)identificación de la calidad que requiere el cliente, lo que se determina a traves de la investigación de mercado
b
selección de los conceptos a incorporar en el producto para responder a las necesidades del cliente, lo que comúnmente se llama calidad de concepto o de proyecto y a veces tambien calidad de diseño
c)traspaso de los conceptos seleccionados relativos al producto en un conjunto detallado de especificaciones, las que si se ejecuten fielmente daran lugar a un producto que satisface las necesidades del cliente, se le llama a menudo calidad de especificación.
Por lo que la calidad de diseño esta constituida por la calidad deinvestigacion de mercado, la calidad de proyecto, y la calidad de especificación.
es el grado en que el producto conforma el diseño, terminos alternativos son calidad de fabricación, calidad de producción, calidad de producto. Depende de muchas variables:maquinarias, herramientas, equipo, mano de obra, supervicion. Asi se puede considerar constituida por la calidad de compra, calidad de producción, y calidad de inspeccion y pruebas
3)disponibilidad la capacidad de un producto de estar en condiciones de realizar su funcion proyectada, bajo determinadas condiciones y en un momento dado, un producto se dice disponible cuando esta en operación o listo para entrar en operación en cualquier momento, puede expresarse como el cociente entre el tiempo operativo total y la suma de los tiempos totalesoperativo y no operativo, otra medida equivlente es la razon entre el tiempo medio entre fallas y la suma del tiempo medio entre fallas y el tiempo medio de reparacion.
es la probabilidad de que un producto realice sin fallar una determinada función, bajo condiciones determinadas, en un periodo de tiempo tambien determinado. El criterio mas usual para medir la fiablilidad de un producto es el tiempo transcurrido antes de la primera falla, tambien puede emplearse el tiempo medio entre fallas o el costo de reparación y mantenimiento. Esta asociada a la calidad de diseño.
la fiabilidad que se puede alcanzar por el propio diseño.
El termino fiabilidad operacional u operativa, se utiliza para distinguir la fiabilidad realmente obtenida de la fiabilidad intrinseca
La importancia de la fiabilidad deriva de que cuanto menor sea, mayores seran los costos de mantenimiento y los tiempos muertos por averia
la probabilidad de que una determinada accion de mantenimiento para un producto, bajo ciertas condiciones de uso, puede ser realizada dentro de un intervalo de tiempo establecido, cuando el mantenimiento ocurre en condiciones especificadas usando procedimientos y recursos establecidos .
Mantenimiento tiene lugar en 2 direcciones principales:
a)mantenimiento preventivo o programado consistentes en controles e inspección para detectar fallas , servicios tales como lubricación, reemplazo de piezas desgastadas o rotas
b)mantenimiento no programado consistente en restablecer el servicio en caso de fallas
medidas en uso: *tiempo medio de reparacion*tiempo medio de mantenimiento preventivo*probabilidad de restablecer el servicio después de una falla
6)calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por el tras forjarse una impresión del servicio recibido
El servicio es intangible, su prestación y consumo son simultaneos, al reves de lo que ocurre con los bienes, que primero deben ser fabricados y vendidos y luego usadosdesventajas:.
1)no pueden ser generados en forma centralizada, lo que dificulta el control en terminos de unidad y coherencia.2)no hay como inspeccionarlos previamente, ya que son consumidos al mismo tiempo de ser producidos.3) no pueden sacarse muestras para su previa evaluación y aprobación. Por las razones expuestas, resulta mas facil analizar la satisfacción del cliente con los productos fisicos que con los servicios, estos por lo tanto requieren de formas mas creativas de analisis y estrategias.
La calidad final del servicio depende esencialmente de varios factores:
–
la eficacia de la empresa en la gestion de las expectativas del cliente
-la experiencia del cliente con productos de la competencia y de la propia empresa
-la estrategia de comunicación de la empresa
– la opiniones de terceros
Funcionalidad las características básicas de un producto
Confiabilidad la probabilidad de que un producto cumpla bien su funcion sin fallar dentro de un determinado plazo de tiempo y bajo determinadas condiciones
Conformidades grado en que un producto satisface sus especificaciones y condiciones operativas
Durabilidad el tiempo de vida de un producto bajo condiciones normales de uso
Caracteristicas accesorias aquellas que realzan el funcionamiento basico de un producto
Servivio prontitud, competencia, cortesía, disposición, personalización, apariencia, facilidad de reparacion, etc
Estética:
como el producto se ve, se siente, huele, sabe, etc.
Percepción:
imagen, experiencia previa, publicidad, reputacion, marca comercial, etc.
Costo:
accesibilidad, justicia, competitividad, etc.
Parámetros de calidad
1)calidad de diseño:
es el grado diverso de actitud para el uso de un bien o servicio, osea es el nivel de excelencia con que un bien o servicio satisface una necesidad determinada..
Implica 3 pasos separados
a)identificación de la calidad que requiere el cliente, lo que se determina a traves de la investigación de mercado
b
selección de los conceptos a incorporar en el producto para responder a las necesidades del cliente, lo que comúnmente se llama calidad de concepto o de proyecto y a veces tambien calidad de diseño
c)traspaso de los conceptos seleccionados relativos al producto en un conjunto detallado de especificaciones, las que si se ejecuten fielmente daran lugar a un producto que satisface las necesidades del cliente, se le llama a menudo calidad de especificación.
Por lo que la calidad de diseño esta constituida por la calidad deinvestigacion de mercado, la calidad de proyecto, y la calidad de especificación.
2)calidad de conformidad:
es el grado en que el producto conforma el diseño, terminos alternativos son calidad de fabricación, calidad de producción, calidad de producto. Depende de muchas variables:maquinarias, herramientas, equipo, mano de obra, supervicion. Asi se puede considerar constituida por la calidad de compra, calidad de producción, y calidad de inspeccion y pruebas
3)disponibilidad la capacidad de un producto de estar en condiciones de realizar su funcion proyectada, bajo determinadas condiciones y en un momento dado, un producto se dice disponible cuando esta en operación o listo para entrar en operación en cualquier momento, puede expresarse como el cociente entre el tiempo operativo total y la suma de los tiempos totalesoperativo y no operativo, otra medida equivlente es la razon entre el tiempo medio entre fallas y la suma del tiempo medio entre fallas y el tiempo medio de reparacion.
4)fiabilidad:
es la probabilidad de que un producto realice sin fallar una determinada función, bajo condiciones determinadas, en un periodo de tiempo tambien determinado. El criterio mas usual para medir la fiablilidad de un producto es el tiempo transcurrido antes de la primera falla, tambien puede emplearse el tiempo medio entre fallas o el costo de reparación y mantenimiento. Esta asociada a la calidad de diseño.
Fiabilidad intrinseca:
la fiabilidad que se puede alcanzar por el propio diseño.
El termino fiabilidad operacional u operativa, se utiliza para distinguir la fiabilidad realmente obtenida de la fiabilidad intrinseca
La importancia de la fiabilidad deriva de que cuanto menor sea, mayores seran los costos de mantenimiento y los tiempos muertos por averia
5)Mantenibilidad:
la probabilidad de que una determinada accion de mantenimiento para un producto, bajo ciertas condiciones de uso, puede ser realizada dentro de un intervalo de tiempo establecido, cuando el mantenimiento ocurre en condiciones especificadas usando procedimientos y recursos establecidos .
Mantenimiento tiene lugar en 2 direcciones principales:
a)mantenimiento preventivo o programado consistentes en controles e inspección para detectar fallas , servicios tales como lubricación, reemplazo de piezas desgastadas o rotas
b)mantenimiento no programado consistente en restablecer el servicio en caso de fallas
medidas en uso: *tiempo medio de reparacion*tiempo medio de mantenimiento preventivo*probabilidad de restablecer el servicio después de una falla
6)calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por el tras forjarse una impresión del servicio recibido
El servicio es intangible, su prestación y consumo son simultaneos, al reves de lo que ocurre con los bienes, que primero deben ser fabricados y vendidos y luego usadosdesventajas:.
1)no pueden ser generados en forma centralizada, lo que dificulta el control en terminos de unidad y coherencia.2)no hay como inspeccionarlos previamente, ya que son consumidos al mismo tiempo de ser producidos.3) no pueden sacarse muestras para su previa evaluación y aprobación. Por las razones expuestas, resulta mas facil analizar la satisfacción del cliente con los productos fisicos que con los servicios, estos por lo tanto requieren de formas mas creativas de analisis y estrategias.
La calidad final del servicio depende esencialmente de varios factores:
–
la eficacia de la empresa en la gestion de las expectativas del cliente
-la experiencia del cliente con productos de la competencia y de la propia empresa
-la estrategia de comunicación de la empresa
– la opiniones de terceros