La orden de trabajo sirve como documento mercantil entre el cliente y la empresa.
En él se indican todas las operaciones que se le han de realizar al vehículo o bien las anomalías o síntomas de mal funcionamiento que presente éste. Servirá de guía al operario para su resolución. La O.R. va a tener mucha información, y va a pasar por muchas manos. ( Cliente, recepcionista, administrador, Jefe de taller,…) Nos podemos encontrar varios tipos de órdenes de reparación. Puede suceder que ésta quede desglosada en varios documentos que formen parte todos ellos de la O.R.: Presupuesto, Hoja de trabajo, Hoja de fichaje de tiempos, Resguardo de depósito y Vale de piezas. Con los avances informáticos que se van añadiendo a la gestión del taller, algunos de estos documentos dejan de existir. Ha ocurrido con la Hoja de fichaje de tiempos o los Vales de las piezas. Los otros se mantienen, ya sea por comodidad para el operario, o porque actúan como documento mercantil frente al cliente. TIPOS DE ÓRDENES DE REPARACIÓN. Las órdenes de reparación se pueden clasificar según diversos criterios. Esencialmente no es una separación estricta, y no supone, en muchas fases de su operativa, una diferencia en su manipulación. Si atendemos al destinatario de la factura que genera el trabajo, podemos encontrar: – Orden de reparación con cargo al cliente. Es el caso más común. – Orden de reparación de garantía. El cargo es a la marca. Sólo en Servicios Oficiales o Agencias de la marca. – Orden de reparación interna. El cargo es al propio taller. ( Garantía propia del taller, trabajos repetidos por mala realización, trabajos de mantenimiento o improductivos no facturables ). Si atendemos a la concreción con la que se anotan los trabajos a realizar, podemos distinguir: Orden de reparación cerrada y orden de reparación abierta. ORDEN DE REPARACIÓN CERRADA. Las operaciones a realizar están definidas sobre baremos codificados. Se sabe a priori el trabajo que se va a realizar y el tiempo que se debe tardar en hacerlo: Trabajos de mantenimiento por kilometraje, montaje de kits o accesorios, sustitución de componentes desgastados,… Se conoce, por tanto, el coste para el cliente. ORDEN DE REPARACIÓN ABIERTA. No se pueden concretar con precisión las operaciones que se van a llevar a cabo. Ocurre en problemas de funcionamiento del vehículo que no determinan una situación clara y exigen un trabajo de diagnóstico para delimitar el alcance de la avería. Se especifican en la orden los síntomas detectados y posibles causas, pero no se concretan las operaciones. No se puede determinar el coste para el cliente: se estipula un precio máximo para el que éste se hará cargo del coste. Si se comprueba que se va a superar, habrá que contactar con él para obtener su conformidad. ACLARACIÓN. También se suelen nombrar en el argot del taller como orden abierta aquélla cuyo proceso todavía no ha finalizado. La orden cerrada, por tanto, será la que ya se ha completado: La reparación se ha realizado, ha sido verificada por el Jefe de Taller, se ha comprobado que los recambios y las operaciones efectuadas están efectivamente anotadas en la Orden. A estas comprobaciones se les suele llamar “ cerrar “ la orden. Las características de la O.R. y su nivel de concreción dependerán de: – Tamaño de la empresa. – Del nivel organizativo de la empresa. – De los programas informáticos utilizados,… Se suelen emitir en cada caso dos copias, una para el cliente y otra para la empresa. También se pueden emitir tres, quedando entonces una en administración y otra para taller. Pueden, no obstante, existir documentos específicos según la sección a que se destine. CARACTERÍSTICAS Y CUMPLIMENTACIÓN DE LAS O.R. La utilización de impresos predefinidos tiende a desecharse. Los documentos de reparación que podremos generar serán los que incluya el programa de gestión que hayamos elegido. También se pueden crear nuevos formularios o bien que los programen a medida. Hay tres tipos de datos básicos que deben aparecer siempre en cualquiera de estos documentos: –
Datos de la empresa: Razón social, CIF, dirección, teléfono. – Datos del cliente: Nombre, NIF, dirección, teléfono. Si es una empresa, los datos de ésta. – Datos del vehículo: Marca y modelo, matrícula, color, kilómetros, nivel de combustible,… Todos los datos se seleccionan automáticamente de los ficheros que vamos creando en el programa, salvo los de km. por ejemplo, que se ponen en el momento de la recepción. Estos datos suelen formar el encabezamiento del documento, y además de informativo, le dan carácter legal al mismo. Otros datos adicionales que aparecen en la parte superior del documento pueden ser: – Tipo de documento: – Albarán, presupuesto, OR, etc. – Fecha de emisión del mismo, e incluso fecha prevista de entrega. Esto último implica un control de planificación. En la parte central del documento aparecen todas las especificaciones que se refieren al proceso de reparación del vehículo: – Recambios aplicados, ( referencia, descripción, cantidad, precio ). – Trabajos realizados, ( referencia ( si la tiene ), descripción, tiempo consumido, y precio de la hora ). También se podría habilitar un cuadro en el documento donde se describan los síntomas del mal funcionamiento del vehículo. También podríamos incluir aquí una descripción básica del trabajo a realizar si es una O.R. abierta. El espacio central lo mantendríamos para especificar los trabajos realizados y los artículos aplicados. Además de todos estos datos técnicos que aparecen en las OR, deben existir algunos recuadros para la firma del cliente y el representante de la empresa. También aparecerán algunas indicaciones legales que delimitan la actuación y responsabilidad de la empresa frente al cliente. INDICACIONES LEGALES. La firma puede ser de conformidad genérica, o bien especificando a qué compromete ésta. Si el documento es un presupuesto, debe aparecer especificando su periodo de validez. Las autorizaciones del cliente que deben aparecer de forma explícita en el documento son: – Renuncia o petición de presupuesto. – Autorizar la reparación sin presupuesto pero con un límite de coste. – Realizar las pruebas necesarias del vehículo en carretera. – Aceptar el uso de piezas acondicionadas o reconstruidas como recambio. Estas indicaciones ( u otras ) pueden aparecer como opciones a marcar, y no tienen que estar todas, ni en todos los tipos de documento. ( Albarán, OR, presupuesto). La firma por parte del cliente sólo admite como aceptado lo que está escrito en el documento. Cualquier actuación que se desvíe de ello y no esté indicado, requerirá su conformidad previa por escrito. En muchos casos hay una aceptación tácita y no escrita de estos criterios, que no plantean problemas en una relación normal cliente – empresa. Sin embargo hay que tenerla en cuenta en especial cuando surgen discrepancias en la relación. La firma ( y sello ) de la empresa obliga a ésta a realizar los trabajos especificados en el documento y al precio estipulado, si se ha concretado. También le sirve como justificante de que el vehículo se encuentra en sus instalaciones. Una vez realizada la reparación y verificada la información anotada en la OR, se emitirá la factura de la misma. Este proceso que realizan los programas de forma sencilla. El documento, semejante a la OR, incluirá la información referente a la garantía dada por la empresa. De estos documentos se harán como mínimo dos copias firmadas por ambas partes, una para el cliente y otra para la empresa. La copia del cliente le sirve a éste además como resguardo de depósito. Es el documento que justifica que el vehículo se encuentra en el taller, y como acreditación cuando va a retirar el vehículo. No obstante, puede emitirse un documento específico como resguardo. Éste da más versatilidad, ya que puede usarse como documento previo al presupuesto o a la orden de reparación. Una vez cumplimentada y emitida la orden de reparación, el vehículo será conducido por el recepcionista a la zona de aparcamiento o de espera de reparación. También le pondrá al vehículo los elementos de protección interior para evitar mancharlo. RECORRIDO DE LA O.R. El impreso de la OR pasará a taller, donde el jefe de Taller lo ordenará a la espera de adjudicarlo al operario adecuado. El reparto forma parte de la planificación del trabajo. Este reparto podrá hacerlo también el recepcionista en colaboración con el Jefe de Taller. También puede realizarlo una persona dedicada a ello ( el planificador ) o bien en parte ( como el jefe de servicio ). Una vez recibida la OR por parte del operario, se pondrá en marcha la reparación. La reparación se limitará a lo que indica la orden o, si es abierta, a lo expresado por el Jefe de Taller: Diagnosis, pruebas, sustituciones,… En tal caso, todo lo que se vaya haciendo se deberá ir añadiendo a la OR. Cuando se ha terminado la reparación, la OR vuelve al Jefe de Taller. Éste verifica que los trabajos realizados son los estipulados. También verifica que el vehículo funciona correctamente y que en la orden se ha anotado toda la información correspondiente. Una vez con su visto bueno, la OR pasa de nuevo al recepcionista que la cierra, pasando todo lo consignado en la OR al ordenador ( si no lo hace el Jefe de Taller). Prepara el coche para su entrega, y la OR para explicarla al cliente si procede, para después ser facturada. Avisa al cliente para que pase a recoger su coche si así han quedado.
En él se indican todas las operaciones que se le han de realizar al vehículo o bien las anomalías o síntomas de mal funcionamiento que presente éste. Servirá de guía al operario para su resolución. La O.R. va a tener mucha información, y va a pasar por muchas manos. ( Cliente, recepcionista, administrador, Jefe de taller,…) Nos podemos encontrar varios tipos de órdenes de reparación. Puede suceder que ésta quede desglosada en varios documentos que formen parte todos ellos de la O.R.: Presupuesto, Hoja de trabajo, Hoja de fichaje de tiempos, Resguardo de depósito y Vale de piezas. Con los avances informáticos que se van añadiendo a la gestión del taller, algunos de estos documentos dejan de existir. Ha ocurrido con la Hoja de fichaje de tiempos o los Vales de las piezas. Los otros se mantienen, ya sea por comodidad para el operario, o porque actúan como documento mercantil frente al cliente. TIPOS DE ÓRDENES DE REPARACIÓN. Las órdenes de reparación se pueden clasificar según diversos criterios. Esencialmente no es una separación estricta, y no supone, en muchas fases de su operativa, una diferencia en su manipulación. Si atendemos al destinatario de la factura que genera el trabajo, podemos encontrar: – Orden de reparación con cargo al cliente. Es el caso más común. – Orden de reparación de garantía. El cargo es a la marca. Sólo en Servicios Oficiales o Agencias de la marca. – Orden de reparación interna. El cargo es al propio taller. ( Garantía propia del taller, trabajos repetidos por mala realización, trabajos de mantenimiento o improductivos no facturables ). Si atendemos a la concreción con la que se anotan los trabajos a realizar, podemos distinguir: Orden de reparación cerrada y orden de reparación abierta. ORDEN DE REPARACIÓN CERRADA. Las operaciones a realizar están definidas sobre baremos codificados. Se sabe a priori el trabajo que se va a realizar y el tiempo que se debe tardar en hacerlo: Trabajos de mantenimiento por kilometraje, montaje de kits o accesorios, sustitución de componentes desgastados,… Se conoce, por tanto, el coste para el cliente. ORDEN DE REPARACIÓN ABIERTA. No se pueden concretar con precisión las operaciones que se van a llevar a cabo. Ocurre en problemas de funcionamiento del vehículo que no determinan una situación clara y exigen un trabajo de diagnóstico para delimitar el alcance de la avería. Se especifican en la orden los síntomas detectados y posibles causas, pero no se concretan las operaciones. No se puede determinar el coste para el cliente: se estipula un precio máximo para el que éste se hará cargo del coste. Si se comprueba que se va a superar, habrá que contactar con él para obtener su conformidad. ACLARACIÓN. También se suelen nombrar en el argot del taller como orden abierta aquélla cuyo proceso todavía no ha finalizado. La orden cerrada, por tanto, será la que ya se ha completado: La reparación se ha realizado, ha sido verificada por el Jefe de Taller, se ha comprobado que los recambios y las operaciones efectuadas están efectivamente anotadas en la Orden. A estas comprobaciones se les suele llamar “ cerrar “ la orden. Las características de la O.R. y su nivel de concreción dependerán de: – Tamaño de la empresa. – Del nivel organizativo de la empresa. – De los programas informáticos utilizados,… Se suelen emitir en cada caso dos copias, una para el cliente y otra para la empresa. También se pueden emitir tres, quedando entonces una en administración y otra para taller. Pueden, no obstante, existir documentos específicos según la sección a que se destine. CARACTERÍSTICAS Y CUMPLIMENTACIÓN DE LAS O.R. La utilización de impresos predefinidos tiende a desecharse. Los documentos de reparación que podremos generar serán los que incluya el programa de gestión que hayamos elegido. También se pueden crear nuevos formularios o bien que los programen a medida. Hay tres tipos de datos básicos que deben aparecer siempre en cualquiera de estos documentos: –
Datos de la empresa: Razón social, CIF, dirección, teléfono. – Datos del cliente: Nombre, NIF, dirección, teléfono. Si es una empresa, los datos de ésta. – Datos del vehículo: Marca y modelo, matrícula, color, kilómetros, nivel de combustible,… Todos los datos se seleccionan automáticamente de los ficheros que vamos creando en el programa, salvo los de km. por ejemplo, que se ponen en el momento de la recepción. Estos datos suelen formar el encabezamiento del documento, y además de informativo, le dan carácter legal al mismo. Otros datos adicionales que aparecen en la parte superior del documento pueden ser: – Tipo de documento: – Albarán, presupuesto, OR, etc. – Fecha de emisión del mismo, e incluso fecha prevista de entrega. Esto último implica un control de planificación. En la parte central del documento aparecen todas las especificaciones que se refieren al proceso de reparación del vehículo: – Recambios aplicados, ( referencia, descripción, cantidad, precio ). – Trabajos realizados, ( referencia ( si la tiene ), descripción, tiempo consumido, y precio de la hora ). También se podría habilitar un cuadro en el documento donde se describan los síntomas del mal funcionamiento del vehículo. También podríamos incluir aquí una descripción básica del trabajo a realizar si es una O.R. abierta. El espacio central lo mantendríamos para especificar los trabajos realizados y los artículos aplicados. Además de todos estos datos técnicos que aparecen en las OR, deben existir algunos recuadros para la firma del cliente y el representante de la empresa. También aparecerán algunas indicaciones legales que delimitan la actuación y responsabilidad de la empresa frente al cliente. INDICACIONES LEGALES. La firma puede ser de conformidad genérica, o bien especificando a qué compromete ésta. Si el documento es un presupuesto, debe aparecer especificando su periodo de validez. Las autorizaciones del cliente que deben aparecer de forma explícita en el documento son: – Renuncia o petición de presupuesto. – Autorizar la reparación sin presupuesto pero con un límite de coste. – Realizar las pruebas necesarias del vehículo en carretera. – Aceptar el uso de piezas acondicionadas o reconstruidas como recambio. Estas indicaciones ( u otras ) pueden aparecer como opciones a marcar, y no tienen que estar todas, ni en todos los tipos de documento. ( Albarán, OR, presupuesto). La firma por parte del cliente sólo admite como aceptado lo que está escrito en el documento. Cualquier actuación que se desvíe de ello y no esté indicado, requerirá su conformidad previa por escrito. En muchos casos hay una aceptación tácita y no escrita de estos criterios, que no plantean problemas en una relación normal cliente – empresa. Sin embargo hay que tenerla en cuenta en especial cuando surgen discrepancias en la relación. La firma ( y sello ) de la empresa obliga a ésta a realizar los trabajos especificados en el documento y al precio estipulado, si se ha concretado. También le sirve como justificante de que el vehículo se encuentra en sus instalaciones. Una vez realizada la reparación y verificada la información anotada en la OR, se emitirá la factura de la misma. Este proceso que realizan los programas de forma sencilla. El documento, semejante a la OR, incluirá la información referente a la garantía dada por la empresa. De estos documentos se harán como mínimo dos copias firmadas por ambas partes, una para el cliente y otra para la empresa. La copia del cliente le sirve a éste además como resguardo de depósito. Es el documento que justifica que el vehículo se encuentra en el taller, y como acreditación cuando va a retirar el vehículo. No obstante, puede emitirse un documento específico como resguardo. Éste da más versatilidad, ya que puede usarse como documento previo al presupuesto o a la orden de reparación. Una vez cumplimentada y emitida la orden de reparación, el vehículo será conducido por el recepcionista a la zona de aparcamiento o de espera de reparación. También le pondrá al vehículo los elementos de protección interior para evitar mancharlo. RECORRIDO DE LA O.R. El impreso de la OR pasará a taller, donde el jefe de Taller lo ordenará a la espera de adjudicarlo al operario adecuado. El reparto forma parte de la planificación del trabajo. Este reparto podrá hacerlo también el recepcionista en colaboración con el Jefe de Taller. También puede realizarlo una persona dedicada a ello ( el planificador ) o bien en parte ( como el jefe de servicio ). Una vez recibida la OR por parte del operario, se pondrá en marcha la reparación. La reparación se limitará a lo que indica la orden o, si es abierta, a lo expresado por el Jefe de Taller: Diagnosis, pruebas, sustituciones,… En tal caso, todo lo que se vaya haciendo se deberá ir añadiendo a la OR. Cuando se ha terminado la reparación, la OR vuelve al Jefe de Taller. Éste verifica que los trabajos realizados son los estipulados. También verifica que el vehículo funciona correctamente y que en la orden se ha anotado toda la información correspondiente. Una vez con su visto bueno, la OR pasa de nuevo al recepcionista que la cierra, pasando todo lo consignado en la OR al ordenador ( si no lo hace el Jefe de Taller). Prepara el coche para su entrega, y la OR para explicarla al cliente si procede, para después ser facturada. Avisa al cliente para que pase a recoger su coche si así han quedado.