IV. Ejercicios y problemas propuestos
1. Selección Múltiple
1.1. Si tomamos en cuenta que un reclamo es una crítica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal que rechacemos las quejas por:
- I. Son Atributos Negativos
- II. Sensación de Culpa
- III. Sensación de Fracaso
- IV. Sentimos que es un ataque personal
Respuesta:
- A. I, II, III
- B. Ninguna
- C. I, II, IV
- D. Todas
- E. II, III, IV
1.2. En relación a lo que no quieren los clientes, los inhibimos en el trato personal cuando actuamos o damos:
- I. Excusas y nada más
- II. Incomodidad: Horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc
- III. Rechazo. Que se lo culpe.
- IV. Trato poco amable.
Respuesta:
- A. I, II, III
- B. Ninguna
- C. I, II, IV
- D. Todas
- E. I, III, IV
1.3. Existen consejos para el personal de contacto al atender y tratar las quejas de los clientes entre ellos encontramos:
- I. Escuche. Escuche realmente
- II. Explicite como se analizará y dará seguimiento en el momento
- III. Decida usted solo un posible Curso de Acción
- IV. Muestre Comprensión y Preocupación.
Respuesta:
- A. I, II, III
- B. Ninguna
- C. I, II, IV
- D. Todas
- E. II, III, IV
2. En la práctica, indique con un ticket positivo lo que debe hacer frente a un reclamo o queja y con una cruz lo que no se debe hacer:
- 2.1. ✓ Este bien dispuesto.
- 2.2. ✓ Cállese y escuche.
- 2.3. ✓ Distinga lo importante.
- 2.4. ✗ Demuestre poco interés.
- 2.5. ✓ Pregúntele que espera.
- 2.6. ✗ Evite pedir disculpas.
- 2.7. ✓ Actúe inmediatamente.
- 2.8. ✓ Resuelva el problema.
- 2.9. ✗ No delegue trabajo.
- 2.10. ✗ No ofrezca beneficios anexos.
- 2.11. ✓ Absorba costos.
- 2.12. ✗ De garantía.
- 2.13. ✗ Restituya o compense.
- 2.14. ✗ No tenga gestos personales.
- 2.15. ✓ Provea un servicio adicional.
- 2.16. ✓ Si no puede hacerlo, de un no servicial.
1. Términos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha.
- Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica.
- Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes.
- La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones valorativa.
- Les gusta discutir los asuntos al detalle emocional.
- No les gusta andarse con rodeo, les interesa oír primero el fondo de la cuestión.
- Las personas ubicadas en este estilo quieren conocer el razonamiento en que se basa el mensaje que están recibiendo.
- El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad.
- Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los demás.
- Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento.
- La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados.
2. El contenido de la conversación como:
- ✓ Jamás pedir algo a otra persona (Pedir algo a otra persona)
- ✓ Alabar
- ✓ Agradecer o hacer cumplidos a otra persona
- ✗ Decir siempre si a cualquier tipo de petición (Decir no a una petición irrazonable)
- ✓ Reaccionar apropiadamente a la clínica
- ✓ Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios
3. Reciprocidad en la comunicación como:
- ✓ Dar reforzamiento al otro al mantener una conversación.
- ✓ Saber iniciar conversaciones
- ✗ No importa cómo terminar las conversaciones (Saber terminar las conversaciones)
- ✓ Regular la entrada o salida de grupos sociales
1. Selección Múltiple
1.1. Según Alberti las características de la asertividad son:
- I. Es una característica de la conducta, no de las personas.
- II. Es una característica específica a la persona y a la situación, no universal.
- III. Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras variables situacionales.
- IV. Está basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su acción.
Respuesta:
- A. I, II, III
- B. Ninguna
- C. Todas
- D. I, II, IV
- E. II, III, IV
1.2. “Ser sensible y comprender los puntos de vista de los demás. Permanecer atento a las señales emocionales y tener una escucha activa”. Esta definición corresponde a:
- A) Desarrollo de los otros
- B) Aprovechamiento de la diversidad
- C) Conciencia Política
- D) Comprensión de los otros
1.3. El estilo no pasivo de comportamiento en el trabajo tiene las siguientes características:
- I. Inhibido sumiso
- II. Tímido
- III. Auto-negador
- IV. Evitador de conflictos.
Respuesta:
- A. I, II, III
- B. Ninguna
- C. I, II, IV
- D. Todas
- E. II, III, IV
1.4. El estilo agresivo de comportamiento tiene las siguientes características:
- I. Conducta del individuo es dominante
- II. Enérgico
- III. Entrado en sí mismo
- IV. Auto-facilitador y auto-expresivo.
Respuesta:
- A. I, II, III
- B. Ninguna
- C. I, II, IV
- D. Todas
- E. II, III, IV
1.5. Para mejorar su capacidad comunicativa puede tener en cuenta lo siguiente:
- I. No minusvalorarse y no minusvalorar a los demás.
- II. Sea específico al hacer críticas y al dar información a otros sobre el resultado de su esfuerzo.
- III. Ser ambiguo y difuminar los mensajes con muletillas.
- IV. Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo.
Respuesta:
- A. I, II, III
- B. Ninguna
- C. I, II, IV
- D. Todas
- E. II, III, IV