El Cliente en Economía: Tipos, Relaciones y Fidelización

El Cliente en Economía

1. Cliente:

Persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es la destinataria final de todos los esfuerzos de esta última como organización.

Tipos de cliente:

El decisor: Toma la decisión final.
El ejecutor: Realiza los trámites.
El influyente: Aconseja.
El usuario: Utiliza el producto.

Según criterio de personalidad:

Afable: Fácil de entender pero lento en tomar decisiones. Cordialidad con humildad para despertar su instinto.
Agresivo: Impaciente e intolerable, difícil trato. Seguridad en argumentos y afabilidad ante su actitud.
Altivo: Importante para la empresa. Firmeza en el trato, respeto, hay que centrarse en sus necesidades.
Desconfiado: Siempre quieren engañarle. Trato complejo, seriedad y transparencia en el trato, paciencia.
Decidido: Toma decisiones con rapidez y declara intenciones. Racionalidad en el trato incidiendo en lo objetivo.
Indeciso: No tiene claro lo que quiere, tímido y lento. Disposición a orientarlo, no apabullar.
Especulador: Busca acuerdos beneficiosos. Firmeza en el trato y discreción en comentarios.
Exigente: Atención inmediata y prioritaria. Corrección en el trato y respeto a sus opiniones.
Discutidor: Siempre quiere tener razón y lo rebate todo. Amabilidad sin entrar en su juego, firmeza en el trato.

Según la relación con la empresa:

Fiel: Preferencia por una marca.
Compra supeditada: Marca a determinado precio.
Economicista: Cambia de proveedor en función de la rentabilidad económica.
De promociones: Cambia ante una promoción.
Errático: Se mueve por impulsos.

Según la fidelidad y rentabilidad:

Cliente fiel rentable o no rentable.
Cliente no fiel rentable o no rentable.

Según criterio de rentabilidad:

Muy rentable.
Rentable.
Poco rentable.
Nada rentable.

2. Relaciones con el cliente

2.1 Servicio al Cliente:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa al cliente con el fin de que obtenga los productos precisos para satisfacer sus necesidades en el momento y lugar adecuados. Es una herramienta potente del marketing actual.

Carta de servicio al cliente:

De optimización de uso del producto.
De mantenimiento del producto.
De reducción de riesgos.
De acceso al producto.
De financiación.
De atención al cliente.

2.2 La atención al cliente:

Sus funciones de posventa son:

Informar a los clientes de todo aquello relacionado con la empresa.
Coordinar la aplicación de la carta de servicios a los clientes.
Gestión de quejas, reclamaciones y devoluciones.

Seguir unas pautas de calidad, accesibilidad, profesionalidad, diligencia, cortesía y ambientación.

2.3 Fidelización de clientes:

Es el proceso que mantiene un sistema de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables con el fin de obtener alta participación en sus compras.

Características:

Sistema de relaciones definido por la propia empresa.
La relación con el cliente es duradera.
Se dirige sólo a los que son rentables.
Cuando realiza un determinado % de compras.

Factores de fidelización:

Satisfacción (complacidos, satisfechos o insatisfechos)
Las barreras de salida.
El atractivo de las ofertas de la competencia.

Ventajas de la fidelización para la empresa:

Aumenta las ventas.
Reduce el esfuerzo de marketing.
Aumenta la estabilidad.
Disminuye la sensibilidad del cliente al precio del producto.
Aumenta la credibilidad y prestigio.

Ventajas de la fidelización para el cliente:

Reduce el riesgo al comprar productos.
Reduce el esfuerzo de compra.
Elimina costes económicos.
Posibilita un servicio personalizado.

3. Departamento de atención al cliente:

Funciones:

Gestión de quejas y reclamaciones.
Obtención y gestión de información.
Información al cliente.
Elaboración de estadísticas e informes.
Servicio posventa.

Organización:

Sector de actividad.
Dimensión.
Estrategia.

Relaciones con otros departamentos:

La fuerza de ventas.
El servicio técnico.
La dirección de la empresa.

4. La comunicación con el cliente:

Características:

Es un proceso complejo.
Interrelaciona a la empresa con el mercado y los clientes.
Produce mensajes lanzados por la empresa para que sean captados.
Utilización de distintos tipos de herramientas.
Objetivo: obtener una respuesta concreta del cliente.

4.1 Herramientas de comunicación con el cliente:

Impersonal (publicidad, relaciones públicas, merchandising)
Personal (marketing directo y atención al cliente).

Características de la Publicidad:

Proceso de comunicación: el emisor es una empresa y el receptor múltiple.
Es unilateral, masiva e impersonal.
Utiliza diferentes medios de comunicación.
Los receptores pertenecen a un público concreto.
El objetivo es influir en el comportamiento del consumidor.

El Cliente en Economía: Tipos, Relaciones y Fidelización