El Enfoque de Marketing
El enfoque de Marketing (MK) es una tendencia que tiene como objetivo conocer al cliente con la finalidad de identificar sus necesidades y deseos y proporcionarles un valor añadido. Este enfoque se basa en:
- Definición del mercado objetivo
- Orientación al consumidor (y a la sociedad y al entorno)
- Orientación a la competencia
- Coordinación de actividades de MK
- Rentabilidad
¿Por qué es importante el enfoque de MK?
- Declive de ventas
- Lento crecimiento de las ventas
- Aumento de la competencia
- Cambio en el comportamiento de compra de los consumidores
- Gastos de MK de la competencia muy altos
Co-creación
La co-creación es la colaboración entre el consumidor y la empresa en el desarrollo de nuevos productos o en la generación de nuevas ideas para solucionar posibles deficiencias.
Ventajas de la co-creación:
- Incrementa la probabilidad de éxito de las innovaciones
- Aumenta la aceptación del mercado
- Reduce riesgos y costes
- Se intensifican los vínculos con los consumidores
Marketing de Causa
El Marketing de causa se da cuando la empresa colabora con una causa social a cambio de que el consumidor compre sus productos y servicios.
WOM/e-WOM
WOM (Word of Mouth) / e-WOM (electronic Word of Mouth) se refiere a las opiniones de gente que conocemos.
Marketing Viral
El objetivo del Marketing viral es utilizar la comunicación consumidor-consumidor (peer to peer).
Objetivos del Marketing viral:
- Notoriedad a bajo coste
- Branding (generación de imagen de marca a través de e-WOM)
- Credibilidad
Componentes del Marketing viral:
- Material creativo
- Las características comportamentales de los receptores del virus y sus motivaciones para difundirlo
- Seeding para potenciar la campaña
- Monitorización
Marketing de Experiencias
El Marketing de experiencias se centra en las experiencias del cliente: el cliente elige un producto o servicio por la experiencia vivida antes de la compra o durante su consumo. Se pretende crear vínculos emocionales y fidelizar al cliente.
Tipos de experiencias:
- Sensaciones
- Sentimientos
- Pensamientos
- Actuaciones
- Relaciones
Métodos de Medición de la Satisfacción
- Sistema de quejas y sugerencias
- Encuestas y paneles (análisis cuantitativo)
- Compra fantasma
- Análisis de los clientes perdidos
5 Procesos de la Cadena de Valor de Porter
- De diseño de nuevos productos
- De seguimiento del mercado
- De gestión de pedidos
- De captación de clientes
- De gestión de relaciones con clientes
Herramientas para la Fidelización de Clientes
- Beneficios financieros (incentivos en precios)
- Beneficios sociales (servicio personalizado, que el cliente se sienta especial, diferente del resto, más difícil de imitar)
- Vínculos estructurales (consolidar las relaciones de fidelización a través de lazos estructurales)
- Marketing de frecuencia
- Marketing club
Programa de Marketing de Relaciones
Objetivo: Fidelización y propuesta de valor
- Definir público objetivo
- Determinar beneficios adicionales
- Estrategia de comunicación
- Fuentes de financiación
- Ejecución del programa y medición de resultados
CLV =
rt = tasa de fidelización o retención
CRM
Mediante el CRM operativo se deberán captar datos de los clientes que contraten con nuestra compañía. Los datos se volcarán en el CRM analítico y a través de procesos de data mining se deberán elaborar modelos probabilísticos de fuga para ver si este es el motivo. A partir de ahí, mediante el CRM colaborativo (de manera automática) o el CRM operativo, a través de un contacto de comercial personalizado, contactarán con los usuarios que se segmentan con posibilidad de fuga (presentamos y enviamos ofertas personalizadas a los usuarios para fomentar el cross-selling y up-selling).
Programa de Clientes y Estrategias de Recuperación
- Estimar la tasa de pérdida de clientes
- Examinar las causas de pérdidas de clientes
- Estimar coste de pérdida de un cliente
- Estimar si se realizan estrategias de recuperación de clientes
Principios de Gestión de Calidad Total
- Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo)
- Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
- Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo
- Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una gestión de calidad total
Misión
- Objetivos, políticas y valores
- Principales ámbitos competitivos (sector de actividad, productos, competencias, público objetivo, integración vertical, área geográfica)
Crecimiento Intensivo
- Estrategia de penetración de mercado
- Estrategia de desarrollo del mercado
- Estrategia de desarrollo del producto
Crecimiento Integrado
- Integración vertical hacia atrás
- Integración vertical hacia delante
- Integración horizontal
Crecimiento Diversificado
- Diversificación concéntrica
- Diversificación horizontal
- Diversificación conglomerado
Matriz BCG
- Estrellas: Mantener
- Signos: Construir
- Vaca: Mantener y cosechar
- Perro: Des-invertir
Y: Indicador del atractivo a largo plazo, indicador de las necesidades de inversión
X: Rentabilidad a corto plazo, indicador de la capacidad de generar fondos
Atractivo de Mercado
- Poder negociador
- Tamaño del mercado
- Tasa de crecimiento
- Margen histórico
- Intensidad competitiva
- Nivel tecnológico
- Impacto ambiental
- Aspectos políticos, sociales…