PRINCIPALES MOTIVOS DE INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Relativas al precio:
– Errores en el precio del pedido o de las facturas: gastos extras que el cliente no tuvo en cuenta hasta obtener la factura.
– Inclusión del IVA sin estar previsto por el cliente: debe figurar siempre el importe del IVA.
Relativas a la calidad:
– El producto está en mal estado.
– El producto no cumple con los requisitos del cliente.
– El producto no se corresponde con las especificaciones prometidas.
Relativas al servicio:
Las principales quejas y reclamaciones son los retrasos y el incumplimiento de las fechas pactadas.
El resultado es la insatisfacción del cliente por no tener el producto o no llegarle a tiempo, por lo que la empresa debería de dar explicaciones sobre lo ocurrido.
Relativa al personal y a la atención recibida:
Si que es posible prevenir la aparición de incidencias mediante un adecuado servicio de atención al cliente.
LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
Las reclamaciones sirven para corregir problemas y continuar una relación comercial. El valor de las reclamaciones:
– Conseguir un nuevo cliente cuesta hasta diez veces más que uno ya existente.
– Un cliente insatisfecho se lo transmite a una media de diez personas.
– Aquellos clientes que manifiestan su insatisfacción y a los que se les resuelve la cuestión son más fieles.
Las prácticas que conducen a una mejor gestión de las reclamaciones son las siguientes:
– Reconocer el valor de la información.
– Animar a los clientes.
– Diseñar un procedimiento de reclamaciones claro y serio.
– Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro de la empresa.
CLASES DE INDICENCIAS POSIBLES EN UN PROCESO DE COMPRAVENTA
| INDICENCIA | DEFINICIÓN
| Sugerencia | Recomendación que el cliente realiza para la mejora del servicio.
| Quejas | Desacuerdo del cliente con el servicio recibido.
| Reclamación | Exigencia por parte del cliente de una compensación por prejuicios del mal funcionamiento.
| Felicitación | Expresa la satisfacción del cliente por el servicio recibido.
| Sugerencia | Recomendación que el cliente realiza para la mejora del servicio.
| Quejas | Desacuerdo del cliente con el servicio recibido.
| Reclamación | Exigencia por parte del cliente de una compensación por prejuicios del mal funcionamiento.
| Felicitación | Expresa la satisfacción del cliente por el servicio recibido.
Hojas de incidencias:
son unas hojas que están a disposición de los clientes para que manifiesten sus quejas y su falta de satisfacción con respecto a los productos o servicios adquiridos.
ACTITUD FRENTE A LAS QUEJAS O RECLAMACIONES
El objetivo es recuperar la confianza del cliente.
El proceso de actuación atraviesa las siguientes etapas:
– Acción de contención: objetivo es minimizar la molestia que tenga el cliente.
– Resarcimiento: ofrecer algo al cliente que compense la molestia.
– Análisis de las causas: identificar el origen del problema y ver los fallos.
– Acciones preventivas: una vez localizadas las causas, eliminarlas y prevenirlas.
El tratamiento de las incidencias se afronta por dos vías: en cuanto a las actitudes y las respuestas.
Las actitudes y respuestas recomendadas son las siguientes:
– Anticiparse y estar preparado antes de que vuelvan a aparecer.
– Hay que indicar de qué clase de incidencias se trata.
– Aceptarlas de buen grado.
– Tratar la incidencia como una oportunidad.
– Afrontar la queja.
– Escuchar con atención.
– Sinceridad en el caso de dudas.
TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Las quejas se suelen presentar en el establecimiento, cosa que las reclamaciones obligatoriamente son por escrito y se entregan personalmente.
Presentación de queja o reclamaciones:
– En el establecimiento.
– Por correo ordinario.
– Correo electrónico.
– Mediante llamada telefónica.
– A través de la página web.
Gestión online de reclamaciones:
– Que la reclamación se origine por un problema en un proceso de compraventa tradicional.
– Que la reclamación se produzca por un problema surgido en el propio proceso de compraventa online.
FASES DE LA NEGOCIACIÓN
Preparación:
– Definir los objetivos que cada parte pretende alcanzar.
– Marcar hasta donde se puede ceder.
Discusión:
– Intercambio de los puntos de cada parte.
Propuestas:
– Ofertas o peticiones distintas de la posición inicial.
Intercambio:
– Obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa.
Cierre y acuerdo:
– La finalidad del cierre es llegar a un acuerdo.
– Cierre por concesión: concesión para llegar a un acuerdo.
Cierre con resumen: resumen los acuerdos alcanzados hasta el momento.