Una
Barrera comunicativa es una
Circunstancia presente en el proceso comunicativo que provoca una
Descodificación inadecuada del mensaje transmitido y, por tanto, una inadecuada
Interpretación de la información transmitida en él.
Falta De integración y coordinación en procedimiento y actividades de atención comercial. Excesivo celo en el cumplimiento de determinados procedimientos. Incumplimiento De los compromisos previamente acordados. Actuar de forma agresiva o defensiva Con los clientes ante cualquier contratiempo.
Barreras mentales (prejuicios, ideas preconcebidas, Estereotipos).
Mediante un data Warehouse se consigue acumular elevados volúMenes de datos Transaccionales en bases de datos para hacer un seguimiento de cada contacto Comercial .El data warehouse se Complementa con un data mining, que consigue administrar y Extraer información útil del primero para segmentar el mercado y personalizar La experiencia de compra y servicio de cada segmento. Para que un CRM Sea efectivo debe reunir algunas carácterísticas:
Los datos recabados y La información elaborada con ellos deben ser de calidad, relevantes y veraces. La respuesta que la empresa Dé a las necesidades y requerimientos insatisfechos de los clientes deben ser Lo más rápida posible, ya que cada vez son más cambiantes. La empresa debe ofrecer Múltiples alternativas de contacto a sus clientes. Así el volumen de datos será Mayor, el análisis más efectivo y la respuesta más adaptada a sus Requerimientos: Las tecnologías con las Que se establezcan los contactos deben estar muy integradas entre sí.
Errores
Resolución Inadecuada de la necesidad o el requerimiento manifestado por el cliente.Falta De integración y coordinación en procedimiento y actividades de atención comercial. Excesivo celo en el cumplimiento de determinados procedimientos. Incumplimiento De los compromisos previamente acordados. Actuar de forma agresiva o defensiva Con los clientes ante cualquier contratiempo.
Barreras comunicativas básicas:
De carácter físico (ruido ambiental, Iluminación insuficiente, interferencias telefónicas…).Barreras idiomáticas
Es aconsejable utilizar un lenguaje accesible para la atención comercial, Adaptado al cliente.Barreras mentales (prejuicios, ideas preconcebidas, Estereotipos).
Elementos atención al cliente: Aspectos de atención comercial Que toda empresa debe cuidar:
El entorno en el cual se hace la compra. Son Las condiciones ambientales en un medio físico y la claridad en la web: En los establecimientos abiertos al público hay Que cuidar los detalles (limpieza, amplitud, iluminación, olores, barreras Arquitectónicas de acceso, seguridad exterior e interior…) En las ventas A través de Internet, la web debe ser clara, funcional y sencilla de usar. Deben emplearse Pasarelas de pago segurasy el menor Número posible de pop ups, que generan cierta desconfianza en los Posibles clientes. El personal. Los empleados proyectan al Exterior una imagen determinada de la empresa. Deben actuar con Profesionalidad para generar confianza en el cliente. Una buena atención al Público conseguirá afianzar la imagen corporativa de la empresa. La organización empresarial. La empresa debe prestar una atención Diferenciada a cada cliente y homogénea en todos sus establecimientos y Departamentos.Proceso atención al cliente: Independientemente del canal Utilizado, un proceso de atención al cliente de calidad debe estructurarse en Una serie de fases generales:
Etapa 1. Acogida. Su principal objetivo es Que el cliente perciba que atenderlo no supone una carga ni un contratiempo. Al teléfono, la respuesta debe ser rápida, Sin interferencias y personalizada, presentándose el agente y atendiendo al Cliente de manera formal. Presencialmente, es importante mirar al Cliente a la cara, sonreír amablemente y dirigirse a él de usted. El agente Debe llevar la iniciativa pero mostrarse receptivo a los requerimientos del Cliente. Etapa 2. Seguimiento. A través de la escucha Activa, el empleado debe aclarar los requerimientos del cliente. Es importante Que en la empresa existan cauces activos de comunicación entre los Departamentos y empleados, a fin de mostrarse confiables ante el cliente y Evitarle repeticiones innecesarias. Si se le tiene que hacer esperar para una Consulta, el tiempo debe ser lo más breve posible. Etapa 3. Gestión. Se debe dar una respuesta Adecuada a las demandas planteadas por el cliente, que debe percibir una Actitud positiva incluso si no se cumplen sus expectativas. Etapa 4. Despedida. Es necesario que el Agente verifique el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida Y que muestre su atención a seguir atendíéndolo. En caso de no haber encontrado una solución Satisfactoria, el agente deberá disculparse y comprometerse a buscar una Solución adecuada. El agente comercial debe Evitarlas.CRM son las siglas de «Customer Relationship Management» = «Dirección de las relaciones con los clientes.Los CRM surgen de la necesidad De recuperar los vínculos personales con los clientes, incrementando su satisfacción personal a través de mejorar lasestrategias Comerciales.Mediante un data Warehouse se consigue acumular elevados volúMenes de datos Transaccionales en bases de datos para hacer un seguimiento de cada contacto Comercial .El data warehouse se Complementa con un data mining, que consigue administrar y Extraer información útil del primero para segmentar el mercado y personalizar La experiencia de compra y servicio de cada segmento. Para que un CRM Sea efectivo debe reunir algunas carácterísticas:
Los datos recabados y La información elaborada con ellos deben ser de calidad, relevantes y veraces. La respuesta que la empresa Dé a las necesidades y requerimientos insatisfechos de los clientes deben ser Lo más rápida posible, ya que cada vez son más cambiantes. La empresa debe ofrecer Múltiples alternativas de contacto a sus clientes. Así el volumen de datos será Mayor, el análisis más efectivo y la respuesta más adaptada a sus Requerimientos: Las tecnologías con las Que se establezcan los contactos deben estar muy integradas entre sí.