FUNCIONES DE Atención AL CLIENTE
Atender las llamadas de una forma profesional, cuando los clientes soliciten información o presenten quejas o reclamaciones./ Desarrollar una escucha activa, informar y asesorar mejor al cliente, satisfacer sus necesidades y conseguir su fidelización/ Estudiar la situación del cliente para ayudarle a elegir el producto o servicio que mejor se adapta a sus necesidades, asesorarle sobre la forma de pago./ Realizar un seguimiento y control del cliente hasta su entera satisfacción, de esta forma podemos generar ventas de otros productos y servicios de la empresa./ Detectar necesidades del cliente para actuar como fuente de información y proponer en la presa medidas de mejora./ Elaborar periódicamente un informe explicativo y mantener un registro con las reclamaciones y quejas atendidas.
Características SERVICIO
Intangible:
no se puede ver, tocar, sentir y oler antes de la compra./ Inseparable:
Se fabrica y consume al simio tiempo./ Variable:
depende de quien cuando, como y donde se ofrece./ Perecedero:
no se puede almacenar.
Garantía DE UN PRODUCTO
La garantía consiste en asegurar al comprador que durante un tiempo determinado si detecta fallos en el funcionamiento por defectos de fabricación o instalación, tiene ciertos derechos regulados por la ley general de defensa de los consumidores.
REQUERIMIENTOS CRM
Ser más efectivos al interactuar con los clientes actuales y potenciales/ Aumentar la fidelización de los clientes/ Reducir costes de obtención de nuevos clientes/ Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los clientes/ Ayudar en la gestión de las campañas de marketing/ Incrementar las ventas y beneficios empresariales/ Incrementar la satisfacción del cliente/ Vender de una manera más eficaz y mejorar la productividad/ Identificar a los clientes más rentables/ Incrementar los márgenes de venta gracias a la fidelización
MEDIOS MÁS UTILIZADOS
Televisión, Cine, radio, prensa, vallas y carteles
Insatisfacción
El precio;
Es un motivo típico de insatisfacción, especialmente cuando descubrimos un sitio similar al menor precio, no obstante, no es el principal factor de decisión de compra para la mayoría de consumidores./ Cambios en los precios;
Causa insatisfacción sobre todo cuando se trata de precios que cambian con mucha frecuencia./ Importancia psicológica;
Dependerá de la importancia concedida al producto o servicio y de la vinculación emocional./ Prestaciones;
Motivo de insatisfacción cuando el consumidor piensa que las prestaciones recibidas no son las adecuadas y se siente descontento con el producto comprado./ Número de alternativas;
es un motivo que depende de la percepción de alternativas deseables y accesibles./ Alternativas similares a precios distintos;
Cuando compramos un reducto o servicio y después comprobamos que la misma empresa u otra venden lo mismo a menos precio./ La confianza en la fuente de información;
Se produce cuando confiamos en el vendedor o empleado que presta el servicio y como profesional nos dice la verdad, pero hay datos que se pasan por alto./ La comunicación de otros proveedores;
Es un motivo que suele ocurrir cuando se comparan varios presupuestos y prestaciones antes de realizar la compra.
PLAN Fidelización
Un plan de fidelización incrementa la frecuencia de compra y aumenta el potencial de consumo. Al cliente que compra un producto le vendemos otros de una línea o familia diferente. Mediante la vinculación el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto compromiso. Sin embargo, algunas compañías no necesitan hacer grandes esfuerzos para mantener a sus clientes.
BENEFICIOS BUENA RELACIÓN CLIENTE
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios./ Incrementó de las ventas y la rentabilidad./ Ventas más frecuentes./ Un nivel alto de ventas individuales./ Más ventas, los clientes satisfechos compran otros servicios o productos./ Clientes captados a través de la comunicación boca a boca./ Menos gastos en actividades de marketing./ Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia, menos gastos de su gestión./ Mejor imagen y reputación de la empresa./ Clara diferenciación de la empresa, con respecto a sus competidores./ Menor rotación del personal y mejor clima de trabajo, ya que no están presionados por las continuas quejas de los clientes./ Mejores relaciones internas con el personal ya que todos trabajan hacia un mismo fin.
La promoción de ventas es una variable de la mezcla de promoción, consiste en incentivos de corto plazo, a los consumidores, a los miembros del canal de distribución o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la compra o la venta de un producto o servicio.
El término relaciones públicas se define como todas las relaciones internas y externas que una entidad mantiene con sus audiencias objetivo, comúnmente referidos como grupos de interés o stakeholders; aquellos grupos cuyas actitudes y acciones influyen y pueden ser influidas por la entidad.
La publicity es publicidad gratuita que consiste en transmitir información bajo la forma de noticias gratuitas, la empresa deberá preparar la información y los medios de comunicación y remitirla a los medios de difusión, si estos la consideran interesante y bien dotada de fotografías la emiten.
ELEMENTOS PUBLICIDAD
Anunciantes:
Empresa o institución que expone sus productos o servicios, el objetivo del anunciante es crear un estado favorable del producto o servicio publicitado.
Agencia publicitaria:
Especialistas contratados por el anunciante, sus servicios consisten en proyectar, distribuir y controlar la campaña publicitaria, poniendo a prueba su experiencia creativa para diseñar mensajes que influyan positivamente en el mercado del anunciante.
Medios:
Vías de transmisión de los mensajes. La televisión es el medio audiovisual y utiliza como soporte una cadena que emite el mensaje a una audiencia concreta.
Audiencia meta:
Se trata de la publicidad al consumo o publicidad de negocio a negocio, se dirige tanto a consumidores como a empresas.
Mensaje:
Es lo que se anuncia y pueden ser productos o instituciones, puede ser de acción directa (se obtiene una respuesta rápida como anuncio, revista) o indirecta (informar y recordar el producto o servicio)
Características MENSAJE
Estrategia:
Define lo que se quiere decir a la audiencia. La estrategia implica que tanto la campaña como el mensaje deben ser tolerantes y sólidos.
Creatividad:
Gran parte de la originalidad de un mensaje y el éxito de una campaña radica en la creatividad, especialmente en el tiempo adecuado y con el enorme formato para los medios seleccionados.
Ejecución:
Consiste en definir los alcances de lo que se dice para facilitar la transmisión de la información en el tiempo adecuado y con el mejor formato para los medios seleccionados.
Contenido del mensaje:
El publicista deberá preparar aquello que desea comunicar a la audiencia, para motivar la conducta y las actitudes del consumidor.
VENTAJAS PUBLICIDAD INETRNET
Efectividad alta:
Permite especificar el tipo de publico al cual dirigir nuestros anuncios
Facilidad de uso:
Utilizar un medio o diseñar un anuncio es una tarea sencilla que no requiere grandes conocimientos.
Fácil medición:
Podemos medir en tempo real los resultados de la campaña publicitaria.
Flexibilidad:
Podemos cambiar de medio o modificar un anuncio de forma inmediata.
Coste bajo:
Existen muchos medios gratis y diseñar un anuncio no supone grandes costes.