Empresas de Intermediación Turística: Organización y Planificación

Empresas de Intermediación Turística

Son las que se dedican de forma profesional y comercial a realizar actividades de asesoramiento, mediación y organización de servicios turísticos.

Función

– Reserva y venta de plazas en medios de transporte
– Reserva y venta de plazas de alojamientos turísticos
– Organización y comercialización de viajes combinados
– Representación de otras agencias de viajes

Estas funciones son básicas en empresas de intermediación, ya que las nuevas tecnologías han hecho que sus tareas principales deriven a otras más ajustadas a las necesidades tanto del mercado como de los clientes actuales.

Función de Administración

Coordinar todos los recursos a través de los procesos de planificación, organización, dirección y control con el fin de conseguir los objetivos de la empresa.

Debe planificar y organizar la empresa.
Debe gestionar correctamente, de forma eficaz y eficiente los recursos de la empresa.
Debe dirigir todo el proceso de producción y controlarlo.

Funciones básicas de la administración:

Planificar: Adelantarse al futuro.
Organizar: Establecer normas para conseguir los objetivos.
Dirigir: Influir en las personas para que ayuden a conseguir los objetivos.
Controlar: Vigilar y evaluar que todo salga como lo hemos planificado.

Planificación y Planes Empresariales. Estrategias y Políticas

Es el primer paso del proceso administrativo de las empresas para tener una continuidad en el sector.

Permite responder a:
¿Dónde estoy? ¿Dónde quiero ir? ¿Qué elementos tengo para eso?
No garantiza el éxito, el entorno es inestable, hay que ser flexible.

Características generales de la planificación:

Puede ser a largo plazo o corto plazo.
Debe ser un proceso metódico, cumplir normas y requisitos.
Se basa en información obtenida del análisis interno y externo.
Debe ser flexible, es decir, se deben poder realizar cambios.
Contempla decisiones referentes a capital, trabajo y tecnología dentro de la empresa.

Elementos de la Planificación

Misión: (La identidad) Es la idea que ha puesto en marcha la empresa.
Objetivos: (Lo que quieren lograr) Resultados que deseamos obtener.
Características de los objetivos:
- Medibles
- Con horizonte temporal determinado
- Alcanzables
- Jerarquizables
- Número reducido de objetivos
Estrategias: (Pasos a seguir para alcanzar los objetivos) Definir el camino que seguirá la empresa para conseguir sus objetivos. Suele ser a largo plazo.
Tipos:
- Intensivas
- Defensivas
- De diversificación
- De integración
Políticas: (Es una guía) Son principios generales de actuación, nos ayudan a tomar decisiones. Pueden afectar a toda la empresa o a los departamentos. Ej.: AAVV – cobrar un % del viaje por anticipado.
Procedimientos: Son como manuales de actuación para las distintas situaciones, los trabajadores deben colaborar en su elaboración. Tienen que estar escritos para que todo el mundo los conozca.
Reglas: Son las cosas que se pueden o no se pueden hacer. Pueden ser órdenes o prohibiciones.
Programas: (Es donde está toda la información anterior para conseguir los objetivos).
Presupuestos: Es la expresión cuantitativa de un programa.

Planes Empresariales

Todo lo que hemos hecho hasta ahora se puede plasmar en este documento.

Tipos de planificación:

Planificación táctica – a corto plazo
Planificación estratégica – a largo plazo

Tipos de planes según criterios de clasificación:

Horizonte temporal – corto plazo, largo plazo, medio plazo
Subsistemas empresariales – compras, producción, marketing, personal, inversión y financiación
Departamentos de la empresa – técnico, comercial, administración, ventas

Análisis Estratégico y Herramientas para Tomar Decisiones

DAFO

Fortalezas y Debilidades: Se estudian los factores internos que pueden originar ventajas o desventajas: producción, marketing, organización, RRHH, financiación.
Oportunidades y Amenazas: Se analizan los factores externos que la empresa puede aprovechar o que pueden suponer un riesgo: segmentos de mercado, sector turístico, competencia, entorno.

PESTEL

Analiza los factores externos y ayuda a completar el DAFO: Ayuda a examinar el macroentorno y los factores externos con el fin de conocer las oportunidades y amenazas de la empresa. Políticos, Económicos, Sociales, Tecnológicos, Ecológicos y Legales.

SMART

Permite establecer los objetivos que se quieren conseguir: Specific (específico), Measurable (medible), Achievable (alcanzable), Relevant (relevante) y Timely (temporal).

Etapas de la toma de decisiones:

Definir el objetivo.
Conseguir información para alcanzar el objetivo.
Establecer hipótesis, es decir, previsiones.
Diseñar alternativas, caminos posibles para llegar al objetivo.
Evaluar cada camino marcado.
Seleccionar la alternativa, tomar la decisión.
Ejecutar las actuaciones previstas en el camino seleccionado.
Establecer el control necesario para detectar si se cumplen las previsiones.

Organización

Ayuda a establecer normas, métodos y principios para coordinar los medios técnicos, financieros y humanos para conseguir los objetivos que la empresa se ha propuesto en la planificación con la mayor eficacia y eficiencia.

La función de organización implica:

Identificar y clasificar todas las actividades que se llevan a cabo en la empresa.
Agrupar actividades definiendo obligaciones y asignando trabajo a cada área o departamento.
Establecer una persona responsable en cada área.

Estos pasos serán la clave para definir la estructura organizativa de la empresa – esqueleto de la empresa -.

Dentro de la empresa podemos encontrar dos tipos de organización:

Organización formal: Aquella estructura creada de forma intencionada por la dirección.
- Realizada por la empresa.
- Conocida por todos los empleados.
Organización informal: Es la que surge de forma espontánea a partir de las relaciones interpersonales de los integrantes de la compañía.
- A veces no es conocida por la empresa.
- Son relaciones esporádicas que surgen entre los empleados de la empresa fuera del puesto de trabajo.

Tipos de Estructuras Organizativas

Principios que deben respetarse para diseñar la estructura organizativa de la empresa:

Principio de división del trabajo: Dividir tareas complejas en otras más sencillas.
Principio de especialización: Cada trabajador realiza tareas muy concretas.
Principio de departamentalización: Agrupar tareas similares y el control.

Factores a tener en cuenta:

Tamaño de la empresa: Mayorista o minorista.
El grado de especialización: Por productos, por clientes…
Tecnología: Amadeus permite aumentar la productividad.
Entorno sectorial y social: Estructura flexible.

Diseño en sentido horizontal (los departamentos de trabajo):

Por funciones – ventas, finanzas.
Áreas geográficas – zona norte, zona sur.
Por productos – Europa, América.
Por procesos: Contratación, central de reservas, clientes, operaciones.
Para clientes – particulares, empresas.

Modelo Lineal

Es una estructura organizativa clásica en la que la toma de decisiones se centra en una sola persona.

Basado en el principio de mando.
En pequeñas y medianas empresas.
Estructura rígida.
Pocos niveles de mando.

Ventajas	Inconvenientes
– Simple	– Falta de especialización (cabeza)
– Autoridad bien definida	– Falta de motivación
– Decisiones rápidas	– Mucha responsabilidad

Modelo Funcional

Hay especialistas, niveles inferiores conectados a distintas cabezas, los empleados no dependen de un inmediato superior.

Ventajas:

Toma de decisiones fácil dentro del mismo departamento.
Cada jefe es responsable de un área (especialista).

Inconvenientes:

Recibir órdenes de más de una cabeza.
Conflictos.

Modelo Línea o Staff

Combinación: Lineal y funcional, estructura jerárquica, staff (asesor).

Ventajas:

Staff.
Mayor trabajo en todos los niveles.

Inconvenientes:

Decisiones lentas.
Conflictos.
Coste del staff.

Organigramas

Representación gráfica de la estructura de una empresa u organización en la que se muestran las relaciones entre sus diferentes partes y la función de cada una de ellas, así como las personas que trabajan en esta.

Muestra: División de funciones, niveles de jerarquía, líneas de autoridad y responsabilidad, jefes de departamento, trabajadores…

Se crean los enlaces y conexiones de todas las áreas funcionales de las empresas turísticas, plasmando la jerarquía y las líneas de comunicación, autoridades, responsabilidad y delegación de la organización.

Ventajas:

Reflexionar sobre la estructura organizativa.
Muestra quién depende de quién.
Fuente de información sobre los cambios que se producen en él.

Inconvenientes:

No contemplan las relaciones informales.
Pueden quedar antiguos si no se renuevan.

Descripción de puestos de trabajo

Documento que recoge información sobre el contenido, responsabilidades y deberes del puesto de trabajo.

Realizar un profesiograma

Documento que recoge los requerimientos y exigencias que debe tener la persona que ocupe el puesto de trabajo.

Organigrama de puestos y funciones

Dentro del sector de las agencias de viajes, no existe una estructura organizativa generalizada, ya que las agencias minoristas suelen basarse en una organización más informal, debido a su pequeño tamaño, mientras que las grandes corporaciones crean organigramas según sus necesidades y la orientación de su negocio. Sin embargo, sí que se puede aplicar una serie de organigramas comunes en función de los puestos y las funciones que se desarrollan en cada una de ellas.

Agencia de viajes minorista:

Suelen ser pymes (empresas pequeñas y medianas) en las que tanto el director como el dueño suele ser también el agente de viaje, a pesar de que, en algunas otras, ya tiene personal a su cargo y pueden representarse como organigrama sencillo en función de los tipos de ventas que realicen o la especialización de cada agente de viaje, aunque en estas agencias todos los empleados realizan todo tipo de tareas.

Agencia de viajes mayorista:

Su estructura se basa, principalmente, en la programación de viajes, la división de ventas, el área comercial y otras áreas técnicas.

Touroperadores:

Son grandes grupos empresariales que cuentan con sus propios servicios para desarrollar y operar los viajes que ellos mismos crean.

Preguntas de repaso

Según la definición de empresas de intermediación turística, estas se dedican a: Actividades de asesoramiento, mediación y organización de servicios turísticos.
Los nuevos intermediarios turísticos permiten acceder de forma fácil y ordenada a toda la información turística y se denominan: Infomediarios.
El proceso de intercambio de información y de consumo de servicios turísticos en un entorno altamente interconectado se conoce como: Hipermediación.
¿En qué consiste la planificación estratégica de las empresas de intermediación turística? En establecer la hoja de ruta para lograr los objetivos y metas fijadas.
La primera etapa de la planificación empresarial es: Analizar los factores internos y externos de la empresa y la situación del mercado.
Es importante que los planes empresariales sean redactados por la dirección y, además: Conocidos dentro de la entidad.
¿Cuál es la función principal de los sistemas de organización? Establecer el tipo de estructura jerárquica más acorde con las características de la empresa.
¿Qué área se dedica a informar, reservar y emitir billetaje en las agencias minoristas? Área de ventas.
Respecto a las estructuras organizativas en las agencias de viaje, se puede afirmar que: No existe una estructura organizativa estandarizada.
¿Cuál es la resolución que define los puestos de trabajo en el sector de las agencias de viaje? Resolución de 3 de noviembre de 2016.