CMR:
1
.-Base de datos (Software
: Se contiene información de todo tipo de clientes.2.-
Sistema de incentivos o promociones:
3.-
Sistema de registro cualitativo y cuantitativo de datos o inf:
Los datos van en la corriente de entrada y la inf va en la corriente de salida ej: cuantitativo: cuantas veces compra.Ej Datos cualitativos: carácterísticas del comportamiento de pago de un cliente.
A partir de estos datos cualitativos y cuantitativos se analiza y se hace un estudio para clasificar a los clientes.
4.-
Sistema de clasificación de clientes:
Se definen variables o criterios para clasificar a sus clientes Ej: Cliente Premium por compras por sobre un millón5.-
Sistema vinculo o en red, a otros sist de la Emp. (finany contab
: Margen de contribución al acumular puntos y obtener un premio al efectuar una cantidad de compras. No obstante el cliente es quien paga todo.Beneficios de CMR
1- Crédito 2-Extensión a un adicional a la línea de crédito.3-Todas las promociones de precios sobre productos.4-Están asociadas a alianzas estratégicas con otros negocios.5-En otros casos se implementan y se aplican estrategias de merchandising
CMR alcance y propósito:
1.
Modelo de negocios centrado en el cliente
Cadena de valor, es entregar mas a los clientes encadenándolos y fidelizándolos. 2.Los obj y sistemas de control deben ser coherentes con la función de MKT,
Los obj generales de la emp más los específicos deben ser coherentes con las áreas, departamentos unidades de la empresa, en el fondo persiguen lo mismo. 3.Añadir valor al cliente en la atención personalizada (MK relacional),
Por ej enviar una tarjeta de cumpleaños a los clientes, saludarlos, etc. Esta acción al realizarla los clientes dejan de ser estándar. 4.Establecer una tecnología amigable en el uso, para acercar y satisfacer a los clientes, por ejemplo cuando uno quiere sacar un estado de cuenta en falabella y esta mala la maquina, debería tener el acceso a tener la inf en Internet. 5.
Establecer extensiones o adicionales de CRM:
por ej tener extensiones de la cuenta. 6-Debe ser racional en el uso de sistemas y beneficios y usar la filosofía comercial de “ganar y ganar”,
El cliente debe entender que las promociones o descuentos son solo en ocasiones. 7.La fidelización debe ser entendida como un obje, pero principalmente como una estrat,
Se debe crear una relación de por vida, porque los clientes van generando utilidades1) Explique el porque de los sistemas de seguridad
Este sistema es establecido para garantizar al cliente total discreción y privacidad luego que este haya realizado la compra, evitando la utilización de sus datos para actividades ilícitas.2)Indique claramente porqué debe existir un “contacto” (CRM)
La existencia de un “contacto” responde a la necesidad de los clientes a realizar cualquier tipo de consulta con respecto al producto o servicio entregado por una determinada empresa comercial. Cabe señalar que el contacto puede ser utilizado por el cliente tanto antes de una compra como una vez ya realizada esta, además a través del contacto entre empresa y cliente se produce una importante retroalimentación lo que es de gran vitalidad para ambas partes.
3)Nombre y explique dos estrategias de promoción habitualmente usados
Las estrategias de promoción sirven para incentivar a comprar a los clientes:
Ø-Una estrategia es la que esta utilizando Ripley al llevarse una cámara fotográfica Kodak a solo $19.990.- pagando con la tarjeta (exclusivo Internet).
Esta promoción es solo mediante la utilización de la tarjeta.
Ø-Otra estrategia es la utilizada por Almacenes París, al comprar una cocina se lleva gratis un set de baterías.
En esta promoción por la compra de un producto se lleva gratis otro.
4)¿A que se debe el quienes somos?
Responde al deber que tiene la empresa de establecer sus carácterísticas, entre las cuales se destacan el giro del negocio en la cual se deja en claro el producto o servicio a ofertar, quienes serán sus clientes
5)¿Cómo CRM va logrando fidelidad (Relación a L/P)
La búsqueda de información sobre el cliente y establecimiento de relaciones se desarrolla mediante un proceso de planificación en el que no tan interviene el reconocimiento del cliente, sino que también influye la orientación de la compañía a las necesidades de su clientela y la búsqueda de diferenciación a través de factores emocionales fuera de la transacción comercial.
otro ejemplo es cuando la empresa envía tarjetas de cumpleaños a sus clientes haciéndolos sentir que son importantes. Cabe señalar que cuanto más larga sea la relación entre el cliente y la empresa, estos beneficios se van mejorando hasta llegar a un óptimo, transformándose en beneficios especializados.
6)¿Qué carácterísticas debe tener el soporte tecnológico de CRM?
El soporte tecnológico, en este caso informático, debe ser funcional y estar en constante actualización, de lo contrario el sistema en su conjunto pierde dinamismo. Además de facilitarle al cliente la información mediante una línea telefónica, maquinas de estado de cuentas, correo electrónico, entre otros.