Premi para atender las llamadas
Nuestro trabajo está orientado a proporcionar estabilidad, seguridad y tranquilidad a las personas que atendemos.Atendemos a personas muy diversas,con su propia personalidad y con una carga emocional oscilante.Son personas que requieren respeto, atención personalizada y trato cordial debido a su situación de dificultad.
La comunicación no presencial:
se produce cuando emisor y receptor no interactúan presencialmente, sino a través de otro medio, como el teléfono.
Desventajas
Al no ver a la persona no existe lenguaje visual y no podemos saber parte de la intencionalidad o carga emocional que se comunica con la expresividad y los gestos. En una conversación telefónica, además de la voz intervienen los dispositivos que utilizamos para mantener la comunicación y el canal para trasmitirla que es la línea telefónica.
Barreras a la retro
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actitudes de la persona usuaria que dificulten la conversación bilateral.
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Que la persona usuaria no muestre interés.
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Quiere hablar siempre.
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Tiene dificultades en el entendimiento por problemas técnicos o distorsiones de los dispositivos.
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Esta distraída con otras cosas+
Responde que si, sin prestar atención.
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Se encuentra en un sitio ruidoso.
Alarma por emergencia se producen en situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o de su entorno.
Protección de los datos de la persona usuaria
Desde la firma del contrato la persona usuaria da permiso para la grabación, cesion y tratamiento de datos.
Premi para la movilización de recursos públicos
El centro debe tener un registro de los recursos de atención de emergencias existentes en el territorio.El operador debe conocer los recursos,y las modificaciones.
Alarmas técnicas:
alarmas relacionadas con el funcionamiento del equipo de Teleasistencia, el terminal,la UCR o los dispositivos asociados.
T.de alarmas por emergencia:
Emergencia social;
las que se desencadenan cuando la persona usuaria emite una pulsación solicitando atención urgente porque sufre una situación de vulnerabilidad y desprotección.Movilización de recursos para intervención inmediata.
Emergencia sanitaria
Alarmas provocadas por persona usuaria que solicita atención tras un suceso inesperado que pone en peligro su integridad física.Atención inmediata y con movilidad de recursos sanitarios.
Emergencia por crisis de soledad
Se trata de una demanda de atención psicosocial.Se produce cuando la persona ve agudizada su situación de vulnerabilidad.Intervención inmediata y atención desde el centro o movilización de recursos.
Alarma sin respuesta
alarma la persona no responde al operador.Intervención de los recursos propios de la persona usuaria.si no se resolviera otros recursos.
Proto de atención en llamadas de no emergencia. Atención llamadas de no emergencias
Situaciones que no están relacionadas con los riesgos para la salud o el bienestar de la persona usuaria.Comunicación de ausencias/regresos.Información sobre la modificación de datos.Pulsación por error.Petición de información.Formulación de sugerencias o quejas.Para hablar con el operador.
Hojas de incidencias y averías
Estas hojas deben contener:Datos básicos relativos a la persona usuaria,Datos técnicos,Motivo de la comunicación tipo de avería o incidencia,Observaciones que puedan ser de utilidad para solucionar la incidencia o avería. Fecha y hora en la que se produjo.
Tipos:
Averías detectadas en la atención de alarmas o de llamadas entrantes.Averías técnicas detectadas por avisos generados automáticamente por el sistema.Incidencias detectadas en la atención de llamadas entrantes.
Alarmas generadas por pulsación desde el domicilio:
Pruebas en la primera conexión:
controles durante el proceso de alta de la persona usuaria para comprobar el funcionamiento del equipo.
Pruebas de familiarización del usuario
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pulsaciones de ensayo para que la persona usuaria practique el funcionamiento.
Revisión o comprobación del funcionamiento del sistema:
pulsaciones por parte de personal técnico familiares, cuidadores…
Comunicación de fallos o averías del sistema:
pulsaciones que emplea posibles fallos.
Sustitución del terminal
Sustitución de la UCR
Retirada del terminal
Avisos generados por el sistema
Existe un tipo de alarmas técnicas protocolizadas, generadas automáticamente por el sistema o terminal de la persona usuaria para comprobar el funcionamiento del equipo o advertir de una avería.
Informe de actuación:
documento con la información objetiva de la acción ejecutada como consecuencia de la activación de la alarma.
El contenido:
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Fecha y hora de la alarma+
Descripcion en orden cronológico las actuaciones realizadas para que pueda entenderse.
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Cada informe debe aparecer junto a cada llamada y la última llamada atendida tiene que aparecer la primera en el historial.
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Cada alarma dispone de su informe y se puede concatenar varios si fuera necesario.
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Con frases sencillas y utilizar solo las palabras necesarias para explicar la actuación.
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Debe usarse un software especifico para redactar el informe.
Tipos:
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Informes de actuación por emergencia+
Informes de actuación ante alarma técnica:–Se generan por avisos automáticos del sistema.–se generan tras la actuación del personal técnico.
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Informes de comunicación de ausencias/regresos.
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Informes de atención tras seguimiento desde el centro+
Informes relacionados con solicitudes quejas o reclamaciones.
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Informes de otro tipo.