Conceptos Fundamentales de la Gestión de Calidad
1. Auditoría de Calidad: Definición, Propósito y Tipos
Una auditoría de calidad es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. Se realiza de manera preventiva y con la cooperación del sector auditado. Se pueden encontrar dos fuentes de diferencias:
- Diferencia entre la realidad observada y la situación de cómo debería ser (El Referencial).
- Diferencia entre El Referencial y el que permitiría obtener los objetivos deseados.
El cliente juega un papel crucial, ya que es quien acepta o rechaza el producto o servicio.
Tipos de auditorías:
- Auditoría de procedimiento: Audita la conformidad con la norma ISO 9000.
- Auditoría de proceso: Se enfoca en la mejora continua de los procesos.
- Auditoría de producto: Evalúa la calidad del producto final.
- Planes de vigilancia: Auditorías de corto plazo realizadas por la propia organización (primera parte).
2. Causas Asignables y Comunes: Identificación y Ejemplos
Causa asignable: Causa que puede ser detectada y corregida. Se pueden identificar mediante métodos estadísticos. Ejemplo: variaciones en la temperatura ambiental que afectan un proceso.
Causa común: Se identifican con herramientas estadísticas más complejas.
3. Grupos de Mejora: Características y Beneficios
Los grupos de mejora son equipos de trabajo que se reúnen para solucionar problemas importantes detectados por la dirección. Sus características son:
- El líder es nombrado por la dirección.
- El equipo es seleccionado por la dirección.
- Los miembros son los más adecuados para la tarea.
- La participación es obligatoria.
- Tienen un tiempo determinado para completar su trabajo.
- Su trabajo afecta a diferentes secciones o departamentos.
- Se disuelven al terminar el trabajo.
Son convenientes para problemas multidepartamentales, problemas definidos por la dirección y para obtener resultados a corto plazo.
4. El Concepto de «Próximo Cliente»: Necesidad y Consecuencias
Todo puesto de trabajo es cliente del anterior y proveedor del siguiente. Esto implica la necesidad de autoconfianza y autocontrol en el diseño, desarrollo, producción y fabricación. La consecuencia principal es que la empresa no puede permitirse el lujo de pagar a un trabajador que no cumpla con los estándares de calidad, ya que todos los departamentos tienen un «próximo cliente» interno.
5. Costes de Fallos Internos de la Calidad
Incluyen trabajos de reelaboración, desechos, doble ensayo, tiempo de paro e inspección al 100%.
6. Error, Corrección e Instrumento Calibrado: Definiciones
Error: Diferencia entre el resultado de una medida y el valor verdadero del mensurando.
Corrección: Valor que, añadido algebraicamente al resultado incorrecto de una medida, compensa un error sistemático conocido.
Instrumento calibrado: Aquel que está referido al mejor patrón disponible para la clase de magnitud del mensurando.
Liderazgo, Análisis de Valor y Autocontrol
7. Estilos de Liderazgo según K. Blanchard
- Asesoramiento: Alto comportamiento de apoyo y bajo comportamiento directivo.
- Delegación: Bajo comportamiento directivo y de apoyo.
- Control: Bajo nivel de apoyo al empleado.
- Supervisión: Altos componentes tanto directivos como de apoyo.
8. Análisis de Valor: Definición de Funciones
Se define mediante el análisis funcional, que describe en su totalidad las funciones y sus soluciones, clasificadas, caracterizadas y ponderadas. La función del servicio es el efecto esperado del servicio; es lo que le interesa al usuario y al mercado.
9. Requisitos para el Autocontrol
Los requisitos parten de una actitud positiva de las personas para hacer las cosas bien, así como conocer lo que se está haciendo, cómo se debe hacer y disponer de los medios con que controlarse.
10. Definición de Valor
Es el producto de las necesidades de una persona por la capacidad de satisfacer dichas necesidades (utilidad) dividido por el coste de dicho objeto.
11. Calidad y Medida: Diferencias en Tratamiento y Objetivos
La calidad es un proceso, mientras que la medida es una actividad.
Modelo EFQM y Mejora Continua
12. Agentes Objetivos en el EFQM
Los principales son la satisfacción del cliente, del personal, de la sociedad y los resultados económicos. Los agentes facilitadores son: liderazgo, política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos.
13. Objetivos del EFQM
Lograr la excelencia, aumentar su influencia en la sociedad, contribuir a mejorar la meta de resultados, desarrollo y participación del personal, avance tecnológico y productivo, resultados financieros, sociedad y medio ambiente.
14. Éxito en un Equipo de «Brainstorming»
La condición básica para el éxito es que toda idea es válida y ninguna debe ser rechazada. Se busca tácticamente la cantidad de ideas, no la calidad de ellas.
15. Aspectos a Maximizar y Minimizar en las Personas
Maximizar: Responsabilidad, autonomía, participación, pertenencia a un grupo, estima y reconocimiento.
Minimizar: Derrotismo, fatalismo, falta de rigor, improvisación, exceso de confianza, distracción, torpeza, dificultad de relaciones, atrevimiento y precipitación.
16. Motivación: Definición
Es aquello que condiciona o determina el comportamiento de una persona o que indica o mueve su voluntad hacia un sentido u otro.
17. Producto Escalable en Términos de Calidad
Significa que el producto tiene la capacidad de mejora continua y la posibilidad de ampliar las mejoras.
Auditorías, Incertidumbre y el Trabajador del Conocimiento
18. Tipos de Auditorías (Según la Parte que la Realiza)
- Primera parte: Realizada por la propia organización.
- Segunda parte: Realizada por un cliente o una parte interesada. Los datos obtenidos no salen de la empresa.
- Tercera parte: Realizada por una entidad independiente.
19. Incertidumbre de una Medida y el «Arte de la Medida»
Incertidumbre: Es un intervalo en el que es «casi seguro» que se encuentre el valor correcto.
Arte de la medida: Consiste en establecer las magnitudes de influencia de modo que el intervalo de inclusión pueda ser lo suficientemente estrecho para el uso que se le quiera dar al resultado.
20. El Trabajador del Conocimiento: Aptitud y Actitud
El trabajador del conocimiento es el trabajador del futuro, basado en su aptitud (conocimientos específicos, polivalencia, flexibilidad y humanidad) y su actitud (participación, integración, motivación e incentivación). La convergencia de ambas cualidades genera sinergia.
El entusiasmo es un concepto importante para la motivación. Deben estar presentes todos los factores, la misión debe ser importante para el trabajador y es necesario un reconocimiento por el trabajo realizado: felicitaciones, que han de ser oportunas, concretas, incondicionales y entusiastas.
21. Factores Motivadores e Higiénicos según Herzberg
Motivadores: Intervienen en la creatividad y la imaginación (autorrealización, reconocimiento, contenido, desarrollo profesional).
Higiénicos: Una vez satisfechos, no afectan a la motivación (supervisión, salario, condiciones de trabajo, organización del trabajo).
22. Magnitudes de Influencia Causantes de un Error
Mensurando, operador, método, instrumentación y condiciones ambientales.
Comunicación, Calidad y Control
23. Escucha Activa
Escuchar significa estar dispuesto realmente a comprender a la persona que nos habla, no solo lo que nos dice, sino también comprender las actitudes y los sentimientos que acompañan a las palabras. Es una actitud que implica un profundo respeto hacia el otro y genera confianza mutua.
24. Mensajes en una Comunicación Verbal
- Lo que creemos que estamos diciendo.
- Lo que realmente estamos diciendo.
- Lo que nuestro receptor oye.
- Lo que nuestro receptor piensa que está oyendo.
- Lo que nos dice nuestro receptor.
- Lo que piensa que nos está diciendo nuestro receptor.
25. Calidad Programada vs. Calidad Proyectada
Calidad programada: Se definen de forma teórica las características óptimas.
Calidad proyectada: Se definen características técnicas y se establecen los procesos más económicos para conseguirlos.
26. Inspección vs. Control de Calidad
Inspección: Cumplir con las especificaciones.
Control de calidad: Cumplir con lo que realmente se quiere obtener.
27. Acreditación vs. Certificación
Acreditación: Reconocimiento formal de la competencia técnica de una entidad para certificar, inspeccionar o auditar la calidad, o un laboratorio de ensayo o de calibración industrial.
Certificación: Actividad que permite establecer la conformidad de una determinada empresa, producto, proceso o servicio con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.
28. Autocontrol: Concepto y Requisitos
Asumir la responsabilidad del trabajo que se realiza en cantidad, calidad y plazo. Los requisitos para trabajar en autocontrol parten de una actitud positiva de las personas para hacer las cosas bien, así como también conocer lo que se está haciendo, conocer cómo se debe hacer y disponer de los medios con que controlarse.
29. Autoinspección
El operario toma decisiones sobre el cumplimiento o no de las especificaciones. Desaparece la figura del inspector.
Principios de la Gestión de la Calidad, Trazabilidad y Errores de Medida
30. Los Ocho Principios de la Gestión de la Calidad
- Organización orientada hacia el cliente.
- Liderazgo.
- Implicación del personal.
- Orientación hacia el proceso.
- Enfoque del sistema de gestión.
- Mejora continua.
- Toma de decisiones basadas en hechos.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
31. Trazabilidad: Definición y Utilidad
Es la propiedad del resultado de una medida que consiste en poder referirla a patrones apropiados, generalmente internacionales o nacionales, a través de una cadena ininterrumpida de comparaciones. Permite saber en cuánto difiere dicho resultado del resultado óptimo.
32. Principales Causas de Error en una Medida Directa
- Aquellas que de ninguna manera están bajo el control del observador.
- Causas de error achacables a las magnitudes de influencia, es decir, se provocan desviaciones.
- Causas imputables a las imperfecciones de construcción del instrumento. Aquí entra la incertidumbre para la calibración del elemento de medida.
Acreditación, Certificación, Homologación, Inspección y Control
33. Acreditación, Certificación y Homologación
Acreditación: Reconocimiento formal de la competencia técnica de una entidad para certificar, inspeccionar o auditar la calidad, o un laboratorio de ensayo o de calibración industrial.
Certificación: Actividad que permite establecer la conformidad (de una empresa, producto, proceso) con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.
Homologación: Certificación por parte de la administración pública de que el prototipo de un producto cumple con los requisitos técnicos reglamentarios.
34. Diferencias entre Inspección y Control
Inspección: Cumplir con las especificaciones. Debe llevar a la autoinspección, es decir, desaparecer la figura del inspector. Las actividades de la inspección son:
- Interpretar la especificación.
- Comparar ambos.
- Medir lo obtenido.
Control: Cumplir con lo que realmente se quiere obtener. Se tiende al autocontrol. Las actividades son:
- Evaluación de la calidad obtenida.
- Comparación con especificaciones, lo que producirá un informe escrito.
- Existencia de una acción y gestión correctora, lo que permitirá decidir la acción y llevarla a cabo.
35. Proceso Centrado y Capacidad
Un proceso puede ser no capaz aunque esté centrado si las áreas marcadas forman más del 0,03%.
Reconocimiento, Herramientas de Calidad y Aseguramiento de la Calidad
36. Características de un Premio o Reconocimiento Individual
Es el reconocimiento básico, función de la evaluación de los resultados frente a los objetivos. Pueden ser regalos superiores a los colectivos, excepcionalmente en metálico, salvo en los programas de sugerencias.
37. Cinco de las Siete Herramientas Básicas para la Calidad
Diagrama de Dispersión: Relaciona dos variables. Se utiliza cuando se toman muchas muestras, normalmente entre 50 y 100.
Diagrama de Pareto: Análisis de problemas, busca causas y se separan las más importantes. De las tablas de Pareto podemos sacar conclusiones, pero sobre todo preguntas para la mejora. Se pueden hacer diagramas de Pareto abordando un solo tema.
38. Herramientas para el Aseguramiento de la Calidad
Las auditorías y los planes de vigilancia.
39. Cinco Herramientas Básicas de Gestión de la Calidad
Diagrama de Árbol: Su objetivo es la búsqueda de objetivos. Se utiliza para tareas y es aplicable a situaciones donde existe un objetivo complejo, ya que este se desglosará en objetivos más simples, o también para cuando se quiere alcanzar un objetivo desde diferentes puntos.
Diagrama Matricial: Su objetivo es la resolución de problemas. Hay correlaciones. Relacionar pares de variables y ver los grados de correlación entre celdas.
Diagrama de Flechas: Su objetivo es la planificación de proyectos. El principio y fin de la actividad deben estar claramente señalados. Relacionado con el tiempo, ya que las actividades requieren un tiempo para su realización.
Matriz de Priorización: Su objetivo es la toma de decisiones. Es más analítica que creativa. No aporta nada innovador. Puede darse marcha atrás a la decisión tomada anteriormente.
Diagrama de Proceso: A este se llega con otros diagramas, como son el de afinidad y el de relaciones.
40. Eficiencia, Efectividad y Eficacia
Eficiencia –> Efectividad –> Eficacia
41. Barreras a la Comunicación: Definición y Ejemplos
- Factores físicos: Luz, calor, aire.
- Factores psicológicos: Temor, ansiedad, nerviosismo, prejuicios.
- Factores semánticos: Comprensión del lenguaje, palabras, expresiones.
42. Características Principales que el Cliente Exige a un Producto
Especificaciones, fiabilidad, mantenibilidad y disponibilidad.
43. Ejemplos de Costes de Prevención
Costes de planificación, instalación y mantenimiento.