Introducción a la Gestión Especial de Conflictos entre Clientes y Organización
Es un proceso formal y regulado, que no admite posibilidades diferentes a las acordadas. Para suplir las carencias de la gestión interna formal, hay otras herramientas que no son habituales para las empresas, las herramientas de gestión especial de quejas y reclamaciones:
- Negociación: alternativa menos formal y rígida que el procedimiento regulado de gestión de quejas y reclamaciones. Puede ser beneficiosa en la obtención de satisfacción del cliente ya que es más cercano y se escucha al cliente.
- Gestión alternativa de quejas y reclamaciones: puede usarse como opción diferente en los que los procedimientos internos de la empresa no han podido resolver el problema. También pueden usarse para resolver conflictos con los clientes si no se quiere recurrir a implantar un sistema interno.
- Sector público: las administraciones e instituciones públicas hacen una labor importante de gestión respecto a los ciudadanos, que son usuarios de sus servicios.
1 Estrategias de Negociación
El SAC dirige y maneja la negociación para que siga la última estrategia:
- Parte A gana y B pierde
- Parte A pierde y B gana
- Parte A pierde y B pierde
- Parte A gana y B gana
El proceso de gestión de disconformidad del cliente tiene que resultar beneficioso, justo y adecuado para las dos partes implicadas (empresa y cliente).
Definiciones
- Negociación: técnica o proceso destinado a intercambiar información y opiniones para conseguir acuerdos entre clientes y empresas, y estos resulten beneficiados mutuamente.
- Persuasión: capacidad que tienen que mostrar los agentes negociadores para influir y convencer al cliente de las razones, argumentos y soluciones que deben dar por finalizado el conflicto.
- Resolución alternativa de conflictos (ADR): sistema externo de solución de litigios entre consumidores, usuarios y empresas, en el que interviene un tercero no vinculado al conflicto para conseguir que las dos partes lleguen a un acuerdo satisfactorio.
- Mediación: procedimiento informal, regulado, voluntario y alternativo al judicial para resolver conflictos entre empresas, consumidores y usuarios que se tramita y gestiona fuera de las empresas con un mediador para conseguir un acuerdo beneficioso mutuo.
- Arbitraje: procedimiento formal, regulado, voluntario y alternativo al judicial para resolver conflictos entre las empresas, consumidores y usuarios que se hace de forma externa a estas con la participación de una entidad o un árbitro que se encarga de proporcionar una solución justa al conflicto.
- Denuncia: acto por el que una persona, en cumplimiento o no de una obligación legal, pone en conocimiento de un órgano administrativo la existencia de un hecho que pueda justificar la iniciación de un procedimiento administrativo.
- Acto administrativo: es el que una administración pública expresa o manifiesta un juicio, deseo, conocimiento o acción a los interesados o al público general.
4 Plan de Negociación
- Preparación: el negociador debe conocer las técnicas de negociación y cuáles son las situaciones y deseos del cliente. Por ejemplo: devolución del dinero, descuento en otra compra similar, disculpa, rescisión del contrato.
- Selección de la táctica de negociación: no son aconsejables las tácticas de confrontación, tácticas coercitivas y tácticas estáticas. Las tácticas complacientes se aplican con clientes estratégicos y las tácticas de concesiones estrictas se acuerda lo estrictamente necesario.
- Desarrollo: se produce intercambio de propuestas y discusiones para llegar a conclusiones finales.
- Cierre: puede acabar siendo satisfactorio para ambos o no. Si se llega a un acuerdo hay que reflejarlo documentalmente. Si no es acordada, seguirá su curso de forma interna y externa a la empresa.
Ventajas del Arbitraje
- Es de carácter voluntario, ambas partes se comprometen a ejecutar lo que se dicte en el proceso, por lo que hay alto interés en resolver el conflicto de forma satisfactoria y rápida.
- Aporta seguridad a las partes y fiabilidad al proceso: las empresas se inscriben en el sistema para que cualquier consumidor pueda solicitar un arbitraje con ellas y esto aporta seguridad y confianza para los clientes y la empresa.
- Es gratis.
- Es un sistema eficaz y efectivo.
- Ayuda a la comunicación entre clientes y empresas.
- Es voluntario.
Condiciones y Requisitos para ser Mediador
La figura del mediador: requisitos
- Debe tener título universitario o de formación profesional de grado superior.
- Debe demostrar capacidad de aplicar técnicas efectivas de comunicación.
- Debe acogerse a los códigos de conducta.
- Es responsable a nivel legal de las consecuencias que surjan en el conflicto.
- No debe actuar pasivamente.
- Debe mantener una correcta comunicación entre las partes.
- Debe ser imparcial.
- Si actúa de forma incorrecta, es responsable de las consecuencias que puede acarrear su inacción.
- Las partes pueden cambiar de mediador si no están conformes.
El proceso de mediación: fases
- Inicio de la mediación: puede darse porque las dos partes acuden de forma voluntaria a iniciar una mediación o los consumidores exigen que el trámite de resolución de la disconformidad se haga con los preceptos de mediación.
- Primera reunión informativa: una vez presentada la solicitud de mediación, la institución de resolución alternativa o mediador cita a las dos partes para hacer una reunión informativa de asistencia obligatoria.
- Segunda reunión constitutiva: ambas partes deben expresar en la segunda sesión su voluntad libre de participar en el proceso y debe quedar reflejada en un acta de constitución de la mediación.
- Ejecución de las actuaciones: se llevan a cabo rondas de contacto entre el mediador y las partes que pueden ser o no simultáneas.
- Tramitación de la mediación: podrá acabar si se da alguna de estas causas, por ejemplo: todas o alguna de las partes dan por acabada la mediación o se acaba la mediación sin un acuerdo entre las partes ya que solo una está conforme. Una vez acabado el procedimiento se debe crear un acta de finalización.
Aspectos del Arbitraje
¿En qué situaciones puede hacerse un arbitraje?
Siempre es planteado por un consumidor o usuario descontento con alguna actuación de una empresa con la que ha adquirido un producto o disfrutado un servicio.
¿Quién ejerce de árbitro en un arbitraje?
No es válido si no hay un árbitro imparcial que dirija la mediación u dictamine la resolución final. Las Juntas Arbitrales de Consumo y los Órganos Arbitrales se encargan de ejecutar el procedimiento.
- Juntas Arbitrales de Consumo: compuesto por un presidente y un secretario que se encargan de la gestión administrativa del arbitraje, ayuda a los órganos arbitrales en su labor…
- Órganos Arbitrales: constituyen la institución que toma la decisión final sobre el conflicto: unipersonal y arbitral.
- Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo: órgano superior de representación y gestión del sistema arbitral de consumo en su conjunto y vela por el buen funcionamiento del sistema.
¿Cómo se hace un arbitraje?
- Adhesión
- Solicitud:
- Según el número de consumidores: individual o colectivo.
- Se puede hacer de varios modos: con una hoja de reclamaciones oficial del gobierno autonómico, telemáticamente y obteniendo el mismo impreso de solicitud.
- Inicio: una vez aceptada la solicitud, se dicta una resolución de inicio del procedimiento arbitral.
- Mediación: se intentará mediar entre la empresa y el cliente para llegar a un acuerdo.
- Audiencia: en un plazo de 3 meses. Es una reunión formal propuesta por el árbitro para examinar el caso y con presencia de las dos partes implicadas.
- Emisión del laudo: debe dictarse en un plazo menor a 6 meses.
- Ejecución: El laudo arbitral obliga a ambas partes a ejecutar lo dictado en el mismo, si alguna parte no lo cumple, se puede reclamar a la otra su cumplimiento a través de vías judiciales.
3 Situaciones de Negociación para el SAC
- Antes de que el cliente haga uso del servicio o adquiera el producto.
- Durante o después de que el cliente use el servicio o adquiera el producto: hay dos situaciones:
- Intentar negociar con el cliente antes de presentar la reclamación.
- Si la queja o reclamación se produce, puede que la solución no sea del gusto del cliente.
Ventajas de las Herramientas de Resolución Alternativa de Conflictos (ADR)
- Transparencia
- Voluntariedad del proceso
- Ahorro de costes
- Ahorro de tiempo
- Equidad en la solución del conflicto
- Eficacia de la resolución
- Flexibilidad
2 Objetivos de la Negociación
- Dar soluciones justas, equilibradas y adecuadas al descontento del cliente.
- Asignar recursos, capacidades y posibilidades proporcionadas al conflicto.
- Comprensión del cliente con la situación de la queja o reclamación.
- Alcanzar la satisfacción final del cliente.
- Conseguir resolución administrativa y cierre de la incidencia.
- Evitar el progreso posterior de quejas y reclamaciones.