Gestión de la calidad:
Introducción:
Las personas han seguido un proceso de mejora continua, nuestra sociedad está en la «era de la calidad» que se expande a todos los ámbitos de la vida, los cambios actualmente se suceden con mucha rapidez, las organizaciones operan en un escenario donde los cambios son lo habitual, por tanto, habrán de adaptarse también rápidamente para subsistir. En ese proceso continuo de adaptación las personas hemos de ser flexibles y polivalentes: apertura mental, ser capaces de aprender a aprender. La calidad se convierte en una estrategia para la competitividad.
Concepto:
Hay muchos intentos de definirla, hay quien afirma que no es posible definirla aunque la reconozcamos al verla. Si atendemos a la clasificación que se ha establecido entre calidad objetiva y subjetiva, entendemos por qué resulta difícil entender este concepto:Calidad objetiva: Consecución de unos estándares medibles y cuantificables que se utilizan para funcionar en las organizaciones.Calidad subjetiva: Un alto nivel de abstracción más que un atributo específico de un producto, que incorpora actitudes y comportamientos de los clientes, en tanto cada uno tiene sus propias percepciones, necesidades, etc., que han de ser satisfechas. Autores como Maynes niegan la existencia de la calidad objetiva. Las distintas definiciones son complementarias, por lo tanto existen muchas definiciones al respecto:SHEWHART: Es la resultante de comparar el valor que para una persona tiene lo recibe por el precio que paga.DEMING: Es un proceso de mejora continua dirigido a satisfacer las necesidades de los clientes. Sólo puede definirse en función del sujeto.JURAN: Adecuación de un producto al uso satisfaciendo las necesidades del cliente, y esa adecuación al uso viene determinada por la adecuación del diseño del producto y el grado en que el producto es conforme con lo dicho del diseño.CROSBY: Cumplir los requisitos establecidos por la propia empresa para sus productos y/o servicios.FEIGHAUM: Es la resultante total de las características del producto y/o servicios proveniente del marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio satisfará las expectativas del cliente.ISHIKAWA: La mejor calidad que una empresa puede producir con su tecnología y capacidades de proceso actuales y que satisfará las necesidades de sus clientes en función de factores como el coste y el uso previsto.OTRAS DEFINICIONES: Organismo internacional de normalización: Conjunto de propiedades o características de alguna cosa (producto, servicio, proceso, organización, etc., que la hacen apta para satisfacer necesidades.La American Society for Quality Control: Totalidad de funciones y características de un producto o servicio dirigidas a su capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto usuario. La calidad consiste en lograr mediante un proceso de mejora continua que las características de un producto o servicio cumplan a la primera con los requisitos establecidos por la empresa para el uso al que va destinado y de esta forma pueda satisfacer las necesidades y/o expectativas de los clientes o consumidores a quienes va dirigido, así como de todos cuantos participan en el proceso.
Evolución de los modelos de gestión de la calidad:
El desarrollo de los sistemas de trabajo ha llevado asociado un desarrollo del concepto de calidad y de forma de gestionarla:Etapa artesanal: El artesano tenía una visión global de la obra. La calidad residía en hacer bien su producto. El objetivo era satisfacer a los clientes y mantener su propio prestigio.Etapa de industrialización: Importaba más la cantidad que la calidad. El objetivo era obtener el máximo de beneficios.Etapa de inspección: Fruto de la división del trabajo, se da por hecho que va a haber productos defectuosos. Se trata de detectarlos y desecharlos o reintroducir en el proceso, pero no de prevenir su aparición.Etapa de control estadístico: En 1931 Shewhart aplica la estadística a la calidad de los productos. Consiguen mantener los niveles de defectos controlados, permiten reducir costos y mejoran la calidad y productividad. Pero sus resultados eran insuficientes ante la creciente competitividad. Dos escenarios tras la Segunda Guerra Mundial: Occidente: Se centra en la cantidad y olvida la calidad. Japón: Se centró en la calidad desde la fase de diseño hasta que el producto llega al cliente: “cero defectos”. Los empleados se convierten en los responsables de la calidad de su trabajo.
Etapa de aseguramiento de la calidad: Implantación de las normas ISO 9000: 1987 y 1994 como instrumento para asegurar la calidad.Etapa de Gestión de la Calidad Total: Trata de que coincida la calidad necesaria, la programada y la conseguida. A través de un enfoque sobre la organización, los procesos y las personas. Normas ISO 9000: 2000: ocho principios de gestión de calidad que además de la calidad del producto pretenden la satisfacción del cliente e incluyen la mejora continua.Etapa de Gestión Medioambiental de la Calidad Total: Integra la sostenibilidad del medio ambiente según un sistema de gestión medioambiental (norma ISO 14000) con la calidad total (ISO 9000:2000).
Gestión de calidad total:
Los principales conceptos de este nuevo sistema de gestión pueden sintetizarse en los siguientes:Satisfacción de los clientes: se redescubre al cliente al considerarlo como la razón de ser y de existir de la empresa, por lo que la satisfacción de sus necesidades y expectativas se convierte en una prioridad.Gestión de los procesos: el sistema de trabajo sigue una secuencia de actividades mediante sucesivas cadenas cliente-proveedor, tanto internos como externos. Todos los empleados adquieren el carácter dual de ser, al mismo tiempo, clientes y proveedores de productos, de servicios o de información.Cero defectos: los trabajadores deben comprender las ventajas de realizar sus actividades bajo un enfoque preventivo y no correctivo y ello se consigue instaurando una actitud que les permita la erradicación de desperdicios, la eliminación de todo tipo de despilfarro, así como la reducción de los errores…Mejora continua: es necesario adoptar una predisposición a la superación permanente, a mejorar siempre y de forma constante el sistema de producción y de servicio. Desarrollo de los recursos humanos: actualmente ningún directivo con un mínimo de sensatez duda de que los RRHH sean el principal activo de una organización, dado que aportan conocimientos, experiencias y habilidades que la empresa debe aprovechar y optimizar mediante programas de formación y desarrollo.Participación de todos los miembros de la organización: la calidad es una tarea de todos los empleados de la organización, por lo que es necesario crear una cultura de participación que favorezca el compromiso y la integración de todos en el resultado del trabajo, y la mejor forma de conseguirlo es mediante la creación de auténticos equipos de trabajo.
Total compromiso de la organización y liderazgo eficaz: como en la mayor parte de las acciones que se llevan a cabo en las organizaciones, si no hay un total convencimiento, compromiso y apoyo decidido por parte de la dirección, difícilmente podrá realizarse. Este es el caso de la calidad.
Calidad garantizada: la empresa se organiza internacionalmente mediante una planificación y sistematización de los procesos de trabajo a fin de garantizar a los clientes o consumidores la calidad del producto o del servicio que ofrece.
Prácticas de calidad:
– Liderazgo convencido que trate de introducir una cultura de mejora continua.- Planificación que permita prever cambios y adaptarse- Sistema regular y efectivo de recogida de información y análisis de datos. – Gestión de los procesos de las diferentes unidades.- Gestión de los RRHH que facilite la satisfacción de todos.- Gestión de suministros de la empresa que suponga una selección apropiada de los mismos.
Implicaciones de la gestión de la calidad en la gestión de los RRHH:
– La selección de personal ha de ocuparse no sólo de indagar los conocimientos y aptitudes para el puesto, sino las cualidades que permitan desarrollar un entorno de calidad.- La evaluación del rendimiento debe permitir el desarrollo de los empleados: recompensar a quienes lo hacen bien y apoyar y ayudar a quienes no rinden suficientemente.- Se ha de concienciar a todos de la importancia de la calidad.- Ha de preocuparse de la formación y de la educación.- No toda literatura sobre la gestión de calidad es uniforme. Rees señala cuatro modelos: optimista, de explotación, contingente y de reorganización del control.
Reflexión final Udaondo (2002) señala que en un futuro próximo los RRHH adquirirán mayor protagonismo. Según Cela (1999) se volverá a dar al trabajo un sentido humanístico considerando al “hombre total”.
La calidad se orientará al desarrollo más satisfactorio de las personas. Tanto los RRHH como la calidad continuarán jugando un papel primordial para la obtención de ventajas competitivas en la empresa.