Tipos de cartas comerciales
1. Redacción de la carta
2. Cartas relacionadas con el proceso de compras
3. Cuadro: el vendedor responde a una solicitud
4. Caso de conflicto
5. Cuando los clientes plantean quejas o reclamaciones
6. Cartas relacionadas con el proceso de cobro
7. Las circulares
8. Las ofertas y ventas por correo
Práctica profesional
Correspondencia empresarial:
- Correspondencia en un proceso de compra
- Empresa en apuros. Le devuelven género y no pagan las deudas.
Vamos a redactar la carta:
1. Pasos previos:
- Recopilar información
- Determinación del objetivo de la carta
- Buscar información sobre el destinatario
- Definir los puntos a tratar
- Organizar y ordenar los puntos a tratar
2. Redacción del primer borrador
3. Revisión:
- Cortar
- Modificar
- Suprimir
- Cambiar
4. Elaboración del primer documento
Orden de exposición en la carta
1. Introducción:
- Esbozo del tema a tratar.
- Captar la atención del lector de la carta.
- Ponerle en situación de lo que viene a continuación.
2. Exposición:
- Desarrollo y tratamiento de todos los argumentos que componen el mensaje.
- Atención a las informaciones delicadas o a los aspectos negativos del mensaje.
3. Conclusión:
- Para cerrar de manera “redonda” la carta.
- Estará en consonancia con el resto de apartados.
- Darle un buen final. Se recuerda más lo último que se leyó.
NO HAY QUE OLVIDARSE EN NINGÚN MOMENTO DE:
- La concordancia
- Coherencia
- Corrección
- Huir de las fórmulas arcaicas
- Nunca usar expresiones de mal gusto
- Practicar las muletillas y frases hechas
- Mostrar seguridad en los planteamientos
Tener siempre presente que las cartas deben cumplir con ciertas reglas básicas:
- Precisión / Concordancia
- Claridad / Veracidad
- Concisión / Buen gusto en los planteamientos
- Adecuación / Potenciar los aspectos positivos
- Coherencia / Respeto hacia el destinatario
Cartas relacionadas con el proceso de compras:
1. Previas a las compras:
- Solicitud de información
- Solicitud de presupuesto
- Carta-pedido
- Carta con pedido anexo
2. El vendedor responde, Casos:
- Para promocionar información
- Para aceptar un pedido, en las condiciones que se formula
- Para anunciar envío
- Para informar de que no es posible servir el pedido
Casos de conflicto:
- El vendedor se retrasa en el envío
- La mercancía enviada no responde al pedido que se hizo
- Faltan artículos en el envío
- Los productos llegan en mal estado
- Los productos no responden a la calidad ofrecida
- El servicio recibido
- El cliente ha recibido un trato inadecuado
- Hay errores en la factura o en el albarán
- Cualquier circunstancia que resulte molesta o que impida el normal desarrollo de la relación comercial
Ante una reclamación ¿Cómo se debe responder?
1. El reclamante está en lo cierto
Los hechos han sucedido tal como lo expone
- Pedir disculpas
- Rectificar
2. El reclamante no tiene razón
Hechos no son como los cuenta, o no se han producido tales hechos
- Situación muy delicada
- Hay que ser diplomático para resolver sin dañar las relaciones con el reclamante.
¿Qué hay que hacer cuando no nos pagan y queremos cobrar?
Pasos a seguir en el proceso de cobro de deudas con la ayuda de la carta comercial.
Dejar muy claros los detalles.
- Importes
- Fechas
- Referencias de pedidos o facturas
- Fechas de incumplimientos
- Plazos adicionales que se le conceden
Pasos a seguir en el proceso de cobro de deudas con la ayuda de la carta comercial.
Tener en cuenta el tipo de moroso con el que se trata.
- Si es un moroso habitual
- Si en situaciones similares se resolvió el asunto de manera fácil
Pasos a seguir en el proceso de cobro de deudas con la ayuda de la carta comercial:
Agotar todas y cada una de las tres fases del cobro.
Inicial recordatorio:
- Tono suave
- Emplear cierta flexibilidad
- Proponer soluciones
Intermedia:
- Tono más enérgico que en la frase inicial.
- Recordarle que le dimos un aviso anterior a éste
- Usar los servicios de correo certificado o con acuse de recibo para que el documento de reclamación tenga valor probatorio en un procedimiento judicial
Fase final:
- Agotadas las vías anteriores, si la deuda persiste mencionar que se ponen en marcha las acciones legales que correspondan.
La carta circular:
- Contenido idéntico para todos los destinatarios
- Carta que resulta impersonal. Para evitar este efecto:
- Seleccionar muy bien a los destinatarios
- Siempre que sea posible, firmar de manera autógrafa todas y cada una las cartas a enviar
- Incluir algún dato personal del destinatario impresos con el mismo sistema que el resto.
LAS OFERTAS DE VENTA POR CORREO
- Un tipo especial de circulares
- Suelen contener publicidad
- Muy impersonales
- Se conoce con el nombre despectivo de “correo basura”
- La mayoría se tiran a la papelera sin llegar a leerse
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- Huir de los textos interminables y repetitivos
- No utilizar términos excesivamente técnicos
- No exagerar las ventajas de lo que estamos ofreciendo.
- Ser veraces
- No menospreciar a los competidores
- No humillar al destinatario
Documentos propios de la empresa y de la administración:
- Comunicaciones internas de carácter breve: El aviso y el memorándum
- Los informes en la empresa
- La convocatoria
- Las actas
- Comunicaciones formales
- La instancia
- El recurso
- La declaración jurada
- El oficio
- El certificado
Comunicados internos:
Mensajes para comunicaciones interdepartamentales
Avisos comunicados internos
- Breves
- No formalistas
- Ausencia de protocolo
- Van fechados y firmados
Los informes en la empresa:
- Informes
- Contienen información
- Colaboración en la toma de decisiones
- Ayudan a la gestión
- Requisitos que deben reunir:
- Objetividad
- Confidencialidad
¿Cómo se redacta un informe?
- Es competencia de especialistas
- Estilo impersonal, mejor en 3ª persona
- Lenguaje especializado, a veces científico
- Narración de los hechos en orden cronológico
Informes
Clase de informes
- Según el contenido: personal o impersonal
- Según el ámbito: interno o externo
- Según el grado de implicación de quien lo elabora: expositivo o valorativo
- Según la forma: informe (puro) o carta-informe
Informes
- Estructura: título, introducción, exposición, conclusión, fecha y firma, anexos o complementos
Convocatorias
- Llamamiento de personas a un encuentro
- Contiene el “orden del día” o secuencia de los asuntos programados
- Contenido: Datos del convocante, fecha del documento, fecha, hora y lugar del encuentro o reunión, asuntos a tratar y el orden en que se tratarán, detalles de propuestas, documentación disponible para consulta.
Las actas
Contenido:
- Detalle de la reunión: lugar, fecha, hora, duración…
- Identidad de los asistentes
- Asuntos tratados
- Acuerdos adoptados
- Resultados de las deliberaciones
- Intervenciones de los asistentes
- Firmas
Memoria:
Documento extenso: Un tipo de informe especial para dar cuenta de ciertas actividades realizadas o bien de ciertos resultados alcanzados
Comunicaciones formales:
CARACTERÍSTICAS COMUNES
- Se rigen por un protocolo
- Lenguaje formalista y poco cercano al habla cotidiana
- Empleo de tratamientos de cortesía
- Cierta despersonalización
CLASES
- De los particulares a la administrativa
- De la administración a los particulares
- De una administración a otro órgano público
- Para acreditar un hecho o circunstancia determinados
La instancia:
- Estructura
- Encabezamiento: Datos del solicitante
- Cuerpo: Exposición, Solicitud
- Cierre: Localidad, fecha, firma (del solicitante), destinatario
El recurso:
- Encabezamiento: Expresión, datos del solicitante
- Cuerpo: Formulo recurso contra, alegaciones, solicitud
- Cierre: Localidad, fecha, firma, destinatario
La declaración:
- Estructura
- Encabezamiento: Expresión de “declaración” o bien “declaración jurada”, datos del declarante
- Cuerpo: Expresión de “Jura” o “Promete”, el hecho que se declara, jura o promete.
- Cierre: Localidad, fecha, firma
El oficio:
- Estructura
- Encabezamiento: datos del órgano que lo expide, otros código de identificación.
- Cuerpo: Comunicación en sí
- Cierre: localidad, fecha en la que se emite, firma, destinatario
El certificado:
- Encabezamiento
- Datos de la persona que lo emite.
- Datos de la persona física que certifica, en su propio nombre, o en el de la persona o entidad a la que representa.
- Expresión de “CERTIFICO QUE…”
- Cuerpo
- Hechos o circunstancias que se certifican
- Cierre
- Localidad
- Fecha en la que se emite
- Firma de la persona que certifica o da fe
- Firma de “visto bueno”