Real Decreto 208/1996: Funciones de Información Administrativa y de Atención a la Ciudadanía
C1: Funciones de información administrativa y de atención a la ciudadanía
Artículo 1: La información administrativa
La información administrativa es un medio/cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones, así como a la utilización de los servicios y bienes públicos.
Artículo 2: La información general
La información administrativa relativa a la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar… La información general se facilitará obligatoriamente al ciudadano. Si se necesita una mayor difusión, la información de carácter general se difundirá a grupos sociales o instituciones que estén interesadas. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permiten la publicación a larga distancia y nuevas tecnologías.
Artículo 3: La información particular
1. En referencia al conocimiento del estado o contenido de los procedimientos en tramitación y a la identificación de autoridades y personal sujetos a la Administración General del Estado (AGE) o dependientes de la misma, esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesado en cada procedimiento.
2. También hará referencia a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma la intimidad o privacidad de las personas físicas. Dichos datos estarán reservados a las personas a las que se refieran, con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992.
3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la AGE.
Artículo 4: Las funciones de atención al ciudadano
Las funciones de atención al ciudadano serán las siguientes:
- a) De recepción y acogida para facilitar su orientación y la ayuda que necesite en el momento inicial de su visita.
- b) De orientación e información, cuya finalidad es ofrecer aclaración y ayuda en cuanto a lo referente a trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se proponga realizar.
- c) De gestión en lo referente a recibir la documentación inicial de un procedimiento administrativo, la creación de un expediente o la tramitación y resolución de cuestiones de urgencia inmediata.
- d) Recepción de iniciativas y sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos, para mejorar la calidad de los servicios.
- e) Recepción de quejas y reclamaciones.
- f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución Española.
C2: Organización de la información administrativa
Sección 1.ª Las unidades de información administrativa
Artículo 5: Unidades departamentales de información administrativa
1. En cada Ministerio, el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la información administrativa ostentará la jefatura de la unidad departamental.
2. Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudieran afectar a los ciudadanos.
3. Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:
- a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las funciones de esta índole que tenga atribuidas la Comisión Ministerial de Información Administrativa, así como los órganos a los que se refiere el artículo 9, apartado 1, de este Real Decreto.
- b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento, para su explotación conjunta con otros órganos administrativos.
- c) Aportar apoyo documental y técnico preciso al resto de departamentos.
- d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros.
- e) Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del Departamento, y mantenerlo actualizado.
- f) Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa.
- g) Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.
4. Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna:
- a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información.
- 1.º Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información.
- 2.º Tratamiento de las fuentes documentales.
- 3.º Creación y mantenimiento de las bases de datos propias.
- 4.º Acceso a los registros, o a parte de ellos, de las bases de datos del Departamento, necesarias para la prestación de la información referida en el artículo 5.2 de este Real Decreto.
- 5.º Elaboración de los textos de las publicaciones informativas.
- 6.º Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización de las fuentes informativas.
- b) De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos:
- 1.º Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción.
- 2.º Distribución a las unidades dependientes de la propia organización.
- 3.º Distribución a las unidades exteriores.
- 4.º Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, con la misma salvedad que en el subpárrafo 1.º de este mismo párrafo.
- 5.º Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales.
- 6.º Utilización de la imagen del Departamento.
- c) De catalogación de publicaciones informativas, que comprende:
- 1.º Repertorio de la propia unidad.
- 2.º Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas del resto de las Administraciones públicas de interés para la información de la unidad.
- 3.º Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de elaboración de los impresos y las publicaciones de la unidad destinados al público.
- d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo:
- 1.º Promoción de la información administrativa de la unidad.
- 2.º Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y material impreso del Departamento.
- 3.º Participación en las campañas informativas y de publicidad del Departamento, para asegurar la coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.
Artículo 6: Centro de Información Administrativa
1. El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la Administración Pública, con nivel orgánico de Subdirección General, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, por el que se determina la estructura orgánica básica del Ministerio.
2. Desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de información administrativa, y además
específicamente las siguientes:
a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la AGE
b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la AGE, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, según redacción del Real Decreto 1410/1995, de 4 de agosto.
c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos y organismos de la Administración General del Estado.
d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de
Información Administrativa en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha Comisión.
e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios.
C3: Libro de quejas y sugerencias: Derogado por el RD 951/2005…
PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Los órganos y organismos incluidos en este programa determinarán la unidad responsable de recoger y tramitar las manifestaciones de insatisfacción como las sugerencias para que se pueda mejorar. La unidad responsable deberá dar una respuesta, informarlos y en su caso, adoptar medidas para solucionar lo que los usuarios proponen.
– Presentación y tramitación: mediante una unidad responsable y señalizada para facilitar localización y uso.
– Como se formula: presencial, correo postal, medios telematicos (lo que los usuarios indiquen).
– Contestación: plazo 20 días hábiles (10 en caso de necesitar aclaración), en caso de vencimiento del plazo la Inspección General de Servicios propondrá al órgano pertinente soluciones.
Decreto 164/2005: sobre as relacións entre a Xunta e a cidadanía, en concreto regula:
Que é a información administrativa? Sistema de información de interese para o cidadán que ten como finalidade mellorar e facilitar o acceso ós servizos que presta a Administración autónoma de Galicia nas súas relacións cos cidadáns. É un medio que a Administración da Comunidade Autónoma de Galicia pón á disposición dos cidadáns para o exercicio dos seus dereitos, cumprimento das súas obrigas e acceso ós servizos públicos, para mellorar a calidade dos servizos públicos da comunidade autónoma. Conta con regulación propia.
Como se organiza a organización administrativa? que entidades integran a información administrativa e a atención ao cidadán? Teñen como función a información das actividades e servizos que desenvolve e presta a Adminstración e atender ós cidadáns. Teñen marco xurídico da súa actuación, contido da súa competencia, atribución de funcións e alcance da súa responsabilidade no exercicio daquelas. O órgano encargado deste servizo é o Sistema de Información Administrativa e Atención ó Cidadán.
Depende funcionalmente:
– Inspección Xeral de Servizos da Consellería da Presidencia. -Relacións Institucionais. -Administración Pública.
Está integrado por:
– O Centro de Información Administrativa e Atención ó Cidadán da Consellería da Presidencia, Relacións Institucionais e Administración Pública. – As oficinas de Información Administrativa e Atención ó Cidadán (IAAC) das diferentes consellerías e delegacións provinciais ou territoriais. – As oficinas IAAC nos edificios administrativos da Xunta de Galicia. – As oficinas comarcais da Xunta de Galicia. – Os puntos de Información Administrativa e Atención ó Cidadán (PIC). – O teléfono de información Administrativa e Atención ó Cidadán 902120012. – A rede de portelo único ca Administración local. – As webs da Xunta de Galicia no enderezo: http://www.xunta.es/.
Tipos de información Xeral-> ofrecerlles ós cidadáns unha visión global, homoxénea e sistematizada da Xunta de Galicia que comprende:
– Información relativa á estrutura organizativa e funcional, incluíndo as unidades administrativas e centros e horarios deles.
– Información de cada procedemento administrativo referida á súa finalidade, lexislación aplicable, requisitos e documentación necesaria para a súa tramitación e órgano responsable da súa xestión.
– Cantos datos sirvan de base a quen teña que relacionarse coa Administración autonómica e non tivesen o carácter de información particular.
Particular-> facilitarlles ós interesados ou ós seus representantes legais, o estado da tramitación en que se encontra o seu expediente administrativo. A petición desta virá avalada pola identificación do solicitante, garantíndose a confidencialidade e integridade dos datos de carácter persoal, de acordo ca normativa estatal e autonómica sobre protección de datos de carácter persoal.
Como se pode ter acceso á información? Os cidadáns poderán acceder a este sistema de información nas oficinas de Información Administrativa e Atención ó Cidadán, presencialmente, por escrito, por teléfono ou por correo electrónico a través da Internet.
Que carácter ten a información emitida por este sistema de información? As actuacións que realicen os empregados públicos do Sistema de Información Administrativa e Atención ó Cidadán, teñen carácter informativo para quen o solicite e en ningún caso entrañarán unha interpretación normativa á que se refire o artigo 37,10 da Lei 30/1992. A información facilitada non se poderá invocar para os efectos de interrupción ou suspensión de prazos, caducidade ou prescrición, nin servirá de instrumento formal de notificación no expediente.
Procedemento para a presentación de queixas e suxestións (Art. 25) Os cidadáns e institucións públicas/privadas, poderán formular as suxestións e queixas sobre o funcionamento dos servizos públicos da Administración autonómica que consideren convenientes As suxestións e queixas formuladas, non terán en ningún caso a cualificación do recurso administrativo nin suspenderán os prazos establecidos na normativa
Presentación Por escrito Por correo electrónico -Deben incluir: os datos da oficina ou rexistro, datos persoais do interesado e o obxecto da suxestión ou reclamación. Ambas dirixidas á Inspección Xeral de Servizos (IXS)
Tramitación de queixas (Artigo 27) Interesado manda queixa ás Oficinas e rexistros referidos, este mandao a Inspección Xeral de Servizos e este á Secretaría xeral da consellería afectada por ela, esta contesta e manda de volta á Inspección e esta manda a información diretamente ó interesado. O interesado unha vez recibida pode enviar alegacións diretamente á Inspección e esta notificar as actuacións.
Tramitación de suxestións (Artigo 28) Interesado manda suxestión as Oficinas e rexistros referidos, este á Inspección xeral de Servizos e este á Secretaría xeral da consellería afectada por ela, esta contesta e manda á Inspección, e esta directamente informa ó interesado.
Decreto 201/2011
O Portal Web corporativo da Xunta de Galicia Según o artigo 8 do Decreto 201/2011 do 13 de outubro é o sitio web institucional da Xunta de Galicia constituido polo conxunto de páxinas web relacionados entre si estruturadas mediante un sistema de información de libre acceso e albergadas na Rede corporativa da Xunta de Galicia.
● O portal web coroporativo:
● Podemos chegar aos restantes portais institucionais
Contémplanse medidas de accesibilidade? Funcionan correctamente? Na páxina da Xunta de Galicia, atpámonos con distintas medidas de accesibilidade para acceder aos contidos que nos interese sen que se interpoñan minusvalías, limitacións sensoriais, motoras ou cognitivas A política de accesibilidad aplicada pola Xunta de Galicia réxese polo Real Decreto 1494/2007, do 12 de novembro, polo cal se aproba o regulamento sobre as condicións básicas para o acceso das persoas con discapacidade ás tecnoloxías, produtos e servizos relacionados coa sociedade da información e medios de comunicación social.
Cáles son os servizos web sociais e participativos que hai ata o momento? A Administración pública utiliza servizos webs sociais e participativos como canle de diálogo, participación, consulta e opinión da cidadanía, axentes socioeconómicos e organizacións sociais. Estas ‘’canles’’ sociais e participativas, réxense polo principio de integración cumprindo as políticas vixentes na Guía de políticas web (Artigo 12), e considéranse elementos da Rede de portais
Está dispoñible o catálogo de portais? Éste está dispoñible no portal open data da Xunta de Galicia. O catálogo preséntase como unha relación de webs organizada polos seus nomes, URL, dependencia funcional e áreas temáticas.
Portais que están facilmente accesibles Con respecto a Lei de Transparencia, son varios os portais que contan cun apartado onde se especifica a conformidade a estándares e accesibilidade: Por contra só foi posible atopar contidos relacionados coa Lei de Transparencia de Galicia facilmente accesibles nun portal dos dez consultados