ISO 9004/2009: proporciona orientación para ayudar a conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de gestión de la calidad. ÉXITO SOSTENIDO se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas a largo plazo y de un modo equilibrado, además se puede lograr mediante la gestión eficaz de la organización, mediante la toma de conciencia del entorno de la organización, mediante el aprendizaje y a través de la aplicación apropiada de mejoras, innovaciones o ambas. PROMUEVE: la autoevaluación como una herramienta importante para la revisión del nivel de madurez de la organización, abarcando su liderazgo, estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos, para identificar áreas de fortalezas y debilidades y oportunidades tanto para la mejora, como para la innovación. PROPORCIONA: un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que norma ISO 9001, trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas pertinentes y proporciona orientación para la mejora sistemática y continua del desempeño global de la organización. Se ha desarrollado para MANTENER: la coherencia con la norma ISO 9001 y para ser compatible con otras normas de sistema de gestión, dichas normas se complementan entre sí pero también se pueden utilizar de manera independiente. ANEXO A: proporciona una herramienta para que una organización autoevalúe sus fortalezas y debilidades para determinar su nivel de madurez y para identificar las oportunidades de mejora e innovación. ANEXO B: proporciona una descripción de los principios de la gestión de la calidad que son la base de las normas sobre gestión de la calidad preparadas por el comité ISO/TC 176. ANEXO C: muestra la correspondencia capítulo a capítulo entre la norma ISO 9001:2008 y esta norma internacional. OBJETIVO Y CAMPO DE ACCIÓN: proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad. Es aplicable a cualquier organización independientemente de su tamaño, tipo o actividad. Esta norma no está prevista para su uso con fines de certificación reglamentarias o contractuales. REFERENCIAS NORMATIVAS: los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de este documento, para las referencias con fecha solo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia. ISO 9000: sistemas de gestión de la calidad fundamentos y vocabulario. TERMINOS Y DEFINICIONES: éxito sostenido: resultado la capacidad de una organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo. entorno de la organización: combinación de factores y de condiciones internos y externos que pueden afectar al logro de los objetivos de una organización, y a su comportamiento hacia las partes interesadas. GENERALIDADES: para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debería adoptar un enfoque de gestión de la calidad. El sistema de gestión de la calidad de la organización debería basarse en los principios descritos en el anexo B esos principios describen conceptos que son la base de un sistema de gestión de la calidad eficaz. Para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debería aplicar estos principios al sistema de gestión de la calidad de la organización. La organización debería desarrollar el sistema de gestión de la calidad de la organización para asegurarse de que: 1 se hace un uso eficiente de los recursos 2 la toma de decisiones se basa en evidencias objetivas 3 se orienta a la satisfacción del cliente, así como a las necesidades y expectativas de otras partes interesadas pertinentes. NOTA: en esta norma internacional el término alta dirección se refiere al nivel más alto de autoridad en la toma de decisiones de una organización y el término organización cubre a todas las personas en una organización, esto es coherente con las definiciones de estos términos que se dan en norma ISO 9000.
ÉXITO SOSTENIDO: la organización puede lograr el éxito sostenido satisfaciendo de manera coherente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas de manera equilibrada a largo plazo. El entorno de una organización sufre cambios de manera continua y es incierto y para lograr el éxito sostenido su alta dirección debería: 1 tener planificación con perspectivas a largo plazo 2 realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno de la organización 3 identificar todas sus partes interesadas pertinentes y evaluar sus impactos individuales potenciales sobre el desempeño de la organización así como determinar la manera de satisfacer sus necesidades y expectativas de modo equilibrado. 4 comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas informadas acerca de las actividades y planes de la organización 5 establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores aliados y otras partes interesadas 6 utilizar una amplia variedad de enfoques incluyendo la negociación y la medición para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas que a menudo están en competencia 7 identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una estrategia global en la organización para mitigarlos. 8 prever las futuras necesidades de recursos. 9 establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la organización asegurándose de que son capaces de responder rápidamente a las circunstancias 10 evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y procedimientos vigentes y tomar las acciones correctivas y preventivas apropiadas. 11 asegurarse de que las personas en la organización tienen oportunidades de aprender en su propio beneficio así como para mantener la vitalidad de la organización 12 establecer y promover procesos para la innovación y para la mejora continua. EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN: el entorno de la organización estará sometido a cambios continuamente, independientes de su tamaño, sus actividades y productos o su tipo; en consecuencia la organización debería realizar el seguimiento de esto de manera constante. Este seguimiento debería permitir a la organización identificar evaluar y gestionar los riesgos relacionados con las partes interesadas y sus necesidades y expectativas cambiantes. La alta dirección debería tomar decisiones para el cambio y la innovación de la organización de manera oportuna a fin de mantener y mejorar el desempeño de la organización. NOTA: para más información sobre la gestión de riesgos vea la norma ISO 31000 PARTES INTERESADAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS: las partes interesadas son individuos y otras entidades que aportan valor a la organización o que de otro modo están interesados en las actividades de la organización o afectados por ellas. La satisfacción de las necesidades expectativas de las partes interesadas contribuyen al logro del éxito sostenido por la organización. Además, las necesidades y expectativas de las partes interesadas individuales son diferentes, pueden estar en conflicto con las de otras partes interesadas o pueden cambiar rápidamente. Los medios por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden adoptar una amplia variedad de formas incluyendo la colaboración, la cooperación, la negociación, la contratación externa o el cese total de una actividad. NOTA: aunque la mayor parte de las organizaciones utilizan descripciones similares para sus partes interesadas, la composición de esas categorías puede diferir de manera significativa con el tiempo y entre organizaciones industriales, naciones y culturales. GENERALIDADES: para lograr el éxito sostenido la alta dirección debería establecer y mantener una misión, una visión y unos valores para la organización estos deberían ser claramente entendidos, aceptados y apoyados por las personas en la organización y según será apropiado por otras partes interesadas. NOTA: en esta norma internacional una misión es una descripción de por qué existe la organización y una visión es una descripción de su estado deseado que quiere ser la organización y cómo quiere que la vean las partes interesadas
FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA Y LA POLÍTICA: la alta dirección debería establecer claramente la estrategia y las políticas de la organización para que sus partes interesadas acepten y apoyen la misión, la visión y los valores. Los procesos se deberían establecer de manera oportuna proporcionando los planes y recursos necesarios para apoyarlos. La formulación de la estrategia de una organización también debería considerar actividades tales como el análisis de las demandas del cliente o las reglamentarias, sus productos, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. NOTA: estrategia se refiere a un plan lógico y estructurado o a un método para lograr los objetivos, especialmente a largo plazo.