U.9 El Cliente
Cliente: Persona física/jurídica que adquiere un producto o recibe la prestación de un servicio, ya sea por sí misma o a través de terceras personas, para utilizarlo en alguna venta o como usuario o consumidor final. La finalidad de adquirir el bien o servicio es satisfacer una necesidad.
Diferencia entre Consumidor y Usuario:
- Consumidor: Satisface una necesidad a través de un bien. Ej: Un cliente compra un móvil en una tienda.
- Usuario: Satisface una necesidad a través de un servicio. Ej: Una persona paga por el coche que utiliza habitualmente.
Clasificación de Clientes:
- Interno: El cliente trabajador y los diferentes departamentos al que pertenecen. Su necesidad es la de satisfacer sus requerimientos para realizar su trabajo.
- Externo: Persona física/jurídica que adquiere un producto/servicio final.
Éxito de la organización: La satisfacción del personal (cliente interno) y la satisfacción del cliente externo son fundamentales. La satisfacción previa de los clientes internos, a través de la elaboración y distribución adecuada del producto, es crucial para la satisfacción del cliente externo.
Actitud de Compra:
Existen diferentes actitudes de compra, como cliente indeciso, socializador, autoritario, racional, agresivo, ofensivo, conservador e insatisfecho.
El Cliente y sus Motivaciones:
Es importante conocer la conducta del cliente sobre la compra del producto/servicio, sus motivos para adquirir un producto, sus necesidades, los servicios de empresas especializadas y su comportamiento al realizar una compra de un servicio.
Razones que Influyen en la Compra:
- Factores culturales y sociales: Elementos del entorno que influyen en su compra.
- Factores personales: Características propias de la persona.
- Factores psicológicos: Aspectos de la persona como su forma de entender la realidad y su razonamiento.
Jerarquía de Necesidades de Maslow:
- Autorrealización
- Estima
- Sociales
- Seguridad
- Fisiológicas
Elementos de la Atención al Cliente:
- Entorno: Establecimientos abiertos al público, ventas a través de internet.
- Organización: Atención a los clientes, ampliar franjas horarias de atención telefónica.
- Empleados: Buena atención al público e imagen corporativa.
Fases de la Atención al Cliente:
- Acogida: Telefónica o presencialmente.
- Seguimiento: Escucha activa, aclarar peticiones de los clientes, cauces activos de comunicación entre departamentos y empleados.
- Gestión: Respuesta adecuada a las demandas planteadas, actitud positiva.
- Despedida: Amable, agradecer en nombre de la empresa, asegurar la satisfacción.
Canales de Comunicación:
- Atención personal
- Línea telefónica
- Página web de la empresa
- Aplicaciones
- Asistentes virtuales
- FAQs
- Redes sociales
- Foros/chats
Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano:
- Atención presencial individualizada
- Atención telefónica
- Atención telemática
Clasificación de las Oficinas de Atención al Ciudadano:
- Nivel primario/consulta
- Nivel intermedio/información
- Nivel avanzado/gestión integrada
U.10 El Departamento de Atención al Cliente
Departamento de Atención al Cliente: Encargado de recibir y dar respuesta a las consultas, reclamaciones y sugerencias.
Diferencia entre Consulta, Queja y Reclamación:
- Consulta: Opinión o consejo que da el cliente sobre un producto/servicio. Ej: Un cliente hace una consulta en una tienda sobre sus productos.
- Queja: Un cliente manifiesta su disconformidad con el producto/servicio que ha recibido. Ej: A un cliente le llega mal un producto a su casa.
- Reclamación: El cliente manifiesta su insatisfacción y solicita ser recompensado. Ej: Un cliente presenta una reclamación por el trato recibido.
Funciones del Departamento de Atención al Cliente:
- Vista externa: Atender y gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes.
- Vista interna: Realizar recomendaciones a los departamentos de la empresa para mejorar el servicio.
Personal del Departamento de Atención al Cliente:
Jefes comprometidos con empleados formados, responsables y motivados.
Valoración de la Atención Recibida:
Reclamación, queja, sugerencia, felicitación: herramientas para exteriorizar la experiencia del cliente.
Gestionar Quejas y Reclamaciones:
Se debe asegurar la visibilidad, accesibilidad, respuesta diligente, objetividad, gratuidad, confidencialidad, enfoque al cliente, responsabilidad y mejora continua.
Elementos de la Queja/Reclamación:
Es la reclamación de una compensación por pérdida o daño. Existen dos tipos de reclamación: las que el cliente presenta a la empresa y las que se presentan ante la administración.
Arbitraje y Mediación:
- Arbitraje: Sistema arbitral de consumo, servicio extrajudicial gratuito, sencillo, rápido y voluntario. Consiste en que los árbitros adoptan una decisión (laudo) que deberá cumplir el consumidor y el empresario. Una vez celebrado el arbitraje, se agota la posibilidad de volver a plantear la misma cuestión en sede judicial. Se puede solicitar la anulación del laudo ante la audiencia provincial, bajo las normas tasadas en la ley.
- Mediación: El mediador interviene para ayudar a las partes a llegar a un acuerdo. Si no se llega a un acuerdo en la mediación, se puede acudir a la vía judicial.
Diferencia entre Arbitraje y Mediación: En el arbitraje, un tercero decide por las partes (no es un juez), mientras que en la mediación, el mediador ayuda a las partes a llegar a un acuerdo, pero no decide por ellas.
Fases de la Reclamación:
- Recepción
- Petición de documentación
- Análisis
- Tramitación/validación
- No tramitación
- Canalización
- Gestión/proceso
- Cierre
Normativa en Materia de Consumo:
- Estatal
- Autonómica (Comunidades Autónomas)
- Local (Entidades Locales)
- Comunitaria