La comunicación: La comunicación es un elemento fundamental en el mundo empresarial. Es una de las bases de la empresa y forma parte de su estrategia, objetivos, planes y acciones. La empresa debe trabajar en ella de manera adecuada y constante. La comunicación es el intercambio de información de un sujeto a otro, un proceso entre dos o más personas que transfieren un mensaje con códigos que los implicados entienden con el objetivo de conseguir una acción-reacción.
La información: Conjunto de datos que componen un mensaje sobre una determinada situación o fenómeno.
La comunicación comercial: Es bidireccional. Por un lado, se divulgan las ventajas del producto y, por otro, el cliente satisface sus necesidades. La comunicación no solo se dirige a los clientes, también busca comunicar una imagen positiva a nivel interno. Se dividen en dos tipos: interna y externa. La comunicación interna se produce dentro de la empresa y puede ser ascendente (de empleados a la dirección), descendente (de la dirección a los empleados) y horizontal (entre empleados). El objetivo de esta comunicación es lograr una buena relación y colaboración que repercutirá positivamente en los resultados. La comunicación externa se dirige a un amplio público y transmite un mensaje a través de determinados medios. El público objetivo interpreta la comunicación y devuelve una respuesta, ya sea comprando o no el producto. Los objetivos de la comunicación son presentar la empresa, presentar el producto o servicio y lograr que los clientes seleccionen y compren el producto entre los que hay. Las funciones de la comunicación son comunicar e informar sobre la empresa y sus productos, inducir y persuadir para la compra de sus productos y fidelizar al cliente. Los elementos básicos de la comunicación comercial son: el emisor (la empresa que crea y emite el mensaje), la codificación (proceso en el que el emisor transforma el mensaje para que el receptor pueda reconocerlo), el mensaje (la información que el emisor transmite), el canal (medio por el que se transmite el mensaje), el receptor (persona a la que se dirige el mensaje), el ruido (interferencias en el proceso de transmisión que dificultan su interpretación), el decodificador (comprensión del mensaje) y la respuesta (reacción ante el mensaje recibido y fundamental para que la comunicación sea eficaz).
Marketing mix: Consiste en un conjunto de variables que la empresa utiliza para conseguir sus objetivos.
Marketing: Toda empresa debe situarse en el mercado. Para conseguirlo, es necesario el marketing, que es una disciplina que analiza el comportamiento del mercado y los clientes.
Mix de la comunicación: Es uno de los 4 elementos del marketing mix. Los objetivos son consolidarse en el mercado, aumentar la cuota de mercado, que los productos y servicios sean conocidos y se compren, y posicionarse positivamente en los clientes. Las herramientas del mix de la comunicación son: publicidad, promoción de ventas, marketing directo, relaciones públicas, venta personal y merchandising. El uso de estas herramientas debe ser coherente, adecuado y transmitir un mismo mensaje.
La publicidad: Es una técnica de comunicación pagada e impersonal cuyo objetivo es persuadir a un público objetivo y definido para conseguir la compra de productos. Los objetivos de la publicidad son dar a conocer el producto o marca, incrementar el consumo, informar sobre características del producto o marca, mejorar la imagen de producto o marca, informar sobre promociones e introducir nuevos productos o servicios al mercado. Los medios publicitarios pueden ser convencionales (medios de comunicación masiva como televisión, radio, prensa, etc.) o no convencionales (actuaciones más específicas del marketing). Las ventajas de la publicidad son su influencia inmediata en la venta y su bajo coste, pero sus inconvenientes son que no es selectiva y su localización es limitada.
Promoción de ventas: Es un incentivo a corto plazo y variable. Tiene objetivos inmediatos y una limitación a un periodo específico. Las ventajas de la promoción de ventas son el aumento de ventas en el corto plazo, la disminución de stock, la liberación de espacio en el almacén y la recuperación de clientes. Sin embargo, sus desventajas son su alto coste económico y que la repetición frecuente puede empeorar la imagen de la marca.
Marketing directo: Es una comunicación personalizada, directa e interactiva que se realiza por teléfono, catálogo, correspondencia automática, televisión e internet y busca una respuesta inmediata. Las ventajas del marketing directo son que los mensajes son emotivos, selectivos y personalizados, tiene un coste bajo y un alto grado de segmentación, y los resultados se miden con facilidad. Sin embargo, sus desventajas son la dificultad de encontrar bases de datos actualizadas, la mala imagen de algunos medios y el aumento de costes en caso de devolución.
Relaciones públicas: Son acciones comunicativas que tienen como objetivo crear y mantener una actitud positiva de la empresa ante distintos públicos. Los objetivos pueden ser internos o externos, dependiendo del público al que se dirijan. Pretenden crear un clima de cordialidad y compañerismo, una buena imagen de la empresa, aumentar la credibilidad de la empresa y completar campañas publicitarias. Las técnicas que más se utilizan son el patrocinio, el mecenazgo, los actos sociales, las ferias, la creación de fundaciones, las ruedas de prensa, las notas de prensa y los premios o becas.
Venta personal: Es un tipo de comunicación directa y personal que permite un contacto directo con el cliente. Su objetivo es orientar al cliente, resolver sus dudas y asesorarlo. Sus características son la flexibilidad directa, la selección del público objetivo y el cierre de la venta. Las ventajas de la venta personal son que es apropiada cuando el cliente quiere demostraciones, permite un mensaje personalizado, facilita la posibilidad de materializar la compra, si el cliente queda satisfecho se habrá fidelizado y permite obtener información de los clientes. Sin embargo, sus desventajas son que el vendedor es la primera imagen que obtiene el cliente de la empresa, es posible llegar a pocos clientes y es necesario llevar a cabo una buena selección y formación del personal.
Merchandising: Conjunto de técnicas comerciales que presentan al producto o servicio en las mejores condiciones físicas y psicológicas. Su objetivo es que se adquieran más productos y con más frecuencia, logrando la satisfacción del cliente.
Plan de comunicación: Documento que recoge todos los elementos necesarios para conseguir los objetivos a través de la estrategia de comunicación. En la primera fase, se concretan los objetivos, que dependerán del resto de pasos y decisiones. Es importante que los objetivos sean realistas y alcanzables. En la definición del público objetivo, se estudia al comprador, al decisor y al consumidor. La campaña de comunicación se dirigirá a la toma de decisión de compra, al comprador y, en tercer lugar, al consumidor. Una vez estudiado esto, se analizarán sus necesidades y deseos para adoptar la comunicación más adecuada. En la definición del contenido de la campaña, se define el mensaje, las características y virtudes a comunicar, y el estilo. En la elección del mix de la comunicación, cada empresa escogerá y aplicará las técnicas que más se ajusten a sus necesidades. Cada mix de comunicación elaborará su propia campaña. En la definición de acciones, cronograma y presupuesto, se deciden las acciones que se llevarán a cabo en los mix seleccionados, estableciendo un calendario y las personas o empresas para su desarrollo. El control y seguimiento son fundamentales para verificar las acciones desarrolladas y medir los resultados obtenidos durante la duración del plan de comunicación. Una vez obtenidos los resultados, se comparan con las metas propuestas y se analizan las desviaciones considerando un margen de error. Las desviaciones positivas o negativas que superen dicho margen deberán corregirse para futuras ocasiones.
Funciones del vendedor: Informar, persuadir, crear una actitud positiva hacia la empresa y el producto o servicio, prestar un buen servicio y captar posibles cambios en los gustos de los clientes y transmitirlos a la empresa.
Posicionamiento: Es el lugar que ocupa un producto en la mente del consumidor. El ideal es que el cliente confunda la marca con el producto.
Target: Grupos o personas con características comunes con los que la empresa quiere comunicarse.