La Calidad y su Importancia en la Empresa
1.1 ¿Qué es la calidad?
Es la capacidad que tiene el ser humano para hacer bien las cosas. El fundamento del control de la calidad tradicional se basaba en estos principios:
- Se desconfiaba de la acción del trabajador y de la planificación de los procesos.
- Había que realizar un esfuerzo enorme en inspeccionar todo lo producido.
Inconvenientes de este enfoque:
- Damos por supuesto que el empleado comete errores y que el inspector no.
- No aprovechamos la creatividad y capacidad de mejora del trabajador.
- Resulta muy poco motivador.
- La reparación de los fallos encontrados en los puntos finales del proceso resulta muy cara y difícil de corregir.
- Perdemos la oportunidad de conseguir que los trabajadores se sientan responsables e identificados con lo que hacen.
Hoy en día se apuesta por el concepto de gestión de calidad total en el que la calidad corresponde no solo al producto, sino también a los equipos humanos que integran a la organización, socios, accionistas y servicios al cliente.
1.2 Evolución histórica de la calidad
En la antigüedad, una vez que se había realizado el producto, este se comprobaba y medía para asegurarse que estaba bien hecho. Los egipcios fueron pioneros en la construcción de las pirámides, lo que demuestra su temprana preocupación por la calidad.
1.3 Evolución de las estrategias de la calidad
El concepto de calidad ha ido evolucionando desde sus orígenes, aumentando objetivos y cambiando su orientación hacia la satisfacción plena del cliente.
1.4 Definición de la calidad
- Calidad es lo bueno o excelente que es un producto.
- Calidad es la mayor cantidad de características que posee un producto o servicio y se asocia a un mayor precio.
- La calidad es lo adecuado que es el producto o servicio para el uso que se le pretende dar, es decir, la calidad es la que desea el cliente.
- La calidad es aceptable si viene acompañada de un precio adecuado.
- Un producto o servicio es de calidad si cumple con las especificaciones que han fijado de antemano sus diseñadores.
- La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las expectativas.
1.5 La calidad según la norma ISO 9000
De acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9000, el término calidad debe entenderse como el grado en el que un conjunto de características cumple con ciertos requisitos. Los requisitos deben satisfacer las expectativas del cliente.
1.6 El cliente y la calidad
Los productos y servicios deben satisfacer las necesidades del cliente. Los fabricantes o los suministradores de servicios tienen que ser capaces de desarrollar productos y servicios que cumplan con las especificaciones que los clientes demandan. La función del departamento de marketing es averiguar cuáles son las necesidades de los clientes. El equipo de diseño y desarrollo se encarga de diseñar el producto de acuerdo con las especificaciones requeridas. En las diferentes etapas del sistema productivo se pueden producir desviaciones, la función de la calidad es evitar esos fallos antes de que se cometan y lleguen a manos del cliente.
1.7 Características y requisitos de la calidad
Cuando se diseñan y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de funciones o características que hacen que sea útil para cubrir las necesidades de los usuarios. Estas características suelen ser de tipo técnico cuando nos referimos exclusivamente a productos y de carácter humano cuando es un servicio.
- Producto: Apariencia, belleza, peso, transportabilidad, gusto, estilo.
- Servicio: Credibilidad, efectividad, flexibilidad, honestidad, puntualidad, cortesía.
Los requisitos del producto se refieren a cómo tienen que ser las características. Además de los requisitos que demandan los clientes para su satisfacción, también existe una serie de requisitos de tipo obligatorio que deben cumplir los productos como los que se refieren a su seguridad, cumplimiento de normativa legal y la aptitud para el uso que fueron diseñados.
La Gestión de la Calidad como Ventaja Competitiva
2.1 La calidad como estrategia competitiva
La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la globalización, a la liberalización de las economías, a la libre competencia y a los rápidos cambios de las tecnologías. Por otro lado, los consumidores poseen cada vez más información y se vuelven más y más exigentes. La forma de ser más competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor coste posible. Para la libre circulación de una serie de productos en la UE y en gran parte de los mercados internacionales es obligatorio que estos estén homologados. Sistemas de calidad asegurada como los certificados por las normas ISO 9000 son fundamentales en este aspecto.
2.2 Factores de influencia de la calidad en la empresa
- Factor humano: La participación de los trabajadores con sus ideas y sugerencias se hace indispensable, la calidad como un valor humano. En la actualidad, cuando hablamos de calidad, no nos referimos exclusivamente a la del producto o del servicio, sino que tenemos en cuenta la de toda la organización que es capaz de generarlos. La calidad no se consigue gracias a los expertos en calidad, sino a la participación activa de todos los miembros de la empresa.
- Factor tecnológico: Los avances tecnológicos y científicos se suceden de forma rápida. Las nuevas máquinas herramientas consiguen automatizar cada vez más los procesos.
- Factor comercial: Las empresas se mueven en un mercado globalizado con una fuerte y dura competencia.