La Calidad y su Gestión
Definición de Calidad
El término calidad se refiere al conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que cumplen con ciertos requisitos (internos o externos, implícitos o explícitos) y que son capaces de satisfacer las necesidades de los clientes. La calidad, entendida en un sentido amplio, va más allá de las características del producto o servicio; afecta a la totalidad de los procesos que lo componen e implica a todo el personal que, directa o indirectamente, trabaja para conseguir el resultado final. La calidad estará en relación con la satisfacción que el cliente percibe.
Conceptos Interrelacionados con la Calidad
- Calidad: Dar lo que se prometió, el cliente recibe lo que espera.
- Excelencia: Dar más de lo prometido, sorprender con más de lo que el cliente espera.
- Calidad Total: Mejora permanente de la calidad, con el objetivo de conseguir que cualquier actividad se convierta en un hábito de mejora permanente.
Política de Calidad
La política de calidad es el conjunto de principios, recogidos en un documento que sirve a la empresa como carta de presentación, con información sobre lo que hace (en términos de calidad), hacia dónde va (qué quiere lograr) y cómo lo hace.
Plan de Calidad
El plan de calidad responde a las preguntas: ¿Qué hacer?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Quién lo hará?
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) es la estructura organizativa, la definición de responsabilidades, los procedimientos y los recursos asignados para la gestión de la calidad.
La Norma ISO 9000
¿Qué es la ISO?
ISO significa «International Organization for Standardization». A esta organización pertenecen más de 160 países y su sede central está en Ginebra (Suiza), donde coordina el sistema. Promueve el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto de productos como de servicios).
Fin de la ISO
El fin de la ISO es buscar la estandarización y la seguridad para empresas u organizaciones a través de las normas que elabora, cuya adopción es voluntaria.
¿Qué contiene la norma ISO 9000?
La norma ISO 9000 contiene un conjunto de normas y especificaciones sobre calidad, un conjunto de elementos esenciales que debe contener un plan de calidad y un SGC. Establecen lo que se debe hacer y conseguir en términos de calidad.
¿Qué no hacen las normas ISO 9000?
- Sustituir los propios métodos de gestión empresarial y controles de calidad.
- Dictar criterios de funcionamiento, así como niveles de servicio.
- No dicen cómo hay que hacer las cosas para conseguir la calidad.
Certificación y Documentación de la Calidad
Certificado de Calidad
El certificado de calidad es una acreditación o reconocimiento, formal y público, de que una empresa cuenta con un SGC enfocado a satisfacer las necesidades de sus clientes y que cumple con los requerimientos de una norma ISO concreta.
Manual de Calidad
En el manual de calidad se definen las políticas y objetivos, así como la estructura organizativa de la empresa. Sirve para comunicar e instruir a los empleados sobre la política y estrategia de la compañía, y también para informar a los clientes sobre el sistema de calidad que se pone en marcha pensando en su satisfacción.
Manual de Procedimientos
El manual de procedimientos es un conjunto documental donde se detallan, paso a paso y en orden, los procesos que se deberán seguir para fabricar un producto o prestar un servicio. A veces, los procedimientos son difíciles de precisar; uno de los requerimientos de la calidad es que el resultado sea siempre el mismo.
Instrucciones de Trabajo
Las instrucciones de trabajo son normas, instrucciones y especificaciones precisas, relacionadas con una actividad determinada y concreta. Sirven para dejar manifiesto quién, cómo y cuándo se realizan las tareas. El detalle y la minuciosidad de las instrucciones tienen como objetivo garantizar que el trabajo o servicio prestado tengan el mismo resultado, cualquiera que sea la persona que los lleve a cabo.
Registros
Los registros son documentos que sirven para dejar constancia de que se han llevado a cabo las actividades de acuerdo con los compromisos establecidos en las pautas e instrucciones. Los cumplimentan las personas que realizan el trabajo o que prestan el servicio.
Gestión de Quejas y Reclamaciones
8 Reglas para Manejar las Quejas y Reclamaciones
- Tratar cordialmente al reclamante.
- Escuchar atentamente.
- Evitar las discusiones.
- No tomar decisiones precipitadas.
- Procurarse una información completa.
- Evaluar previamente las consecuencias de una decisión.
- Establecer un plazo para resolver.
- No imponer nuestra autoridad.
- Actuar con diplomacia.
Cualidades para una Buena Gestión de Reclamaciones
- Persona diplomática: Correcta y amable en el cuidado de sus intereses, es muy hábil en el trato personal.
- Persona respetuosa: Reconoce el derecho ajeno, es considerada con los demás, a los que presta atención y trata con deferencia.
- Persona prudente: Se comporta de forma reflexiva y precavida, moderada y equilibrada, a la vez que consciente de los inconvenientes e imprevistos que pueden derivarse de una decisión precipitada.
- Persona sagaz: Astuta y prudente a la vez, prevé situaciones y está siempre apagada.
Definición de Queja
Una queja es una declaración relativa a expectativas que no han sido satisfechas. Es una oportunidad para que la organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho.
Reclamaciones por Escrito
- Es poco probable que respondan a un acaloramiento momentáneo, como a veces sucede con las reclamaciones telefónicas.
- El cliente se ha molestado y tomado tiempo para escribir.
- A veces, llegan después de una reclamación verbal que no ha tenido el resultado que el cliente desea y acude al escrito como medida de presión.
- Suelen estar más argumentadas y contener más detalles que nos ayudarán a resolver el caso.
- El reclamante puede utilizar el escrito para dejar constancia de la reclamación si es que piensa emprender alguna acción legal.
Cuando el Cliente Reclama con Razón
- Si hemos fallado en algún punto o hemos cometido un error, es justo que lo reconozcamos y que pidamos disculpas por ello.
- No es suficiente pedir disculpas; tendremos que rectificar en la medida de lo posible y resolver el problema provocado.
- Si es necesario, además de resolver, ofreceremos una compensación por los perjuicios causados.
- Conviene hacerle saber al cliente que tomaremos las medidas oportunas para que no se vuelva a repetir la situación.
El Defensor del Cliente
Principios y Valores del Defensor del Cliente
- Gratuidad.
- Transparencia.
- Independencia y autonomía técnica.
- Equidad.
- Vocación de servicio.
Estrategias para Facilitar Quejas y Protestas
- Inculcando a los empleados que las quejas son como regalos.
- Poniendo a disposición de los clientes encuestas y formularios de evaluación.
- Instalando líneas telefónicas gratuitas y de atención fuera del horario habitual.
- Trabajando para mantenerse en contacto con los clientes.
- Solicitando información de manera aleatoria a distintos grupos de clientes.
- Haciendo que el personal de atención al público registre todos los comentarios y sugerencias que se reciban.