Pasos de la Visita Médica
- Planear:
Establecer los objetivos de la visita, seleccionar materiales de marketing y anticiparse a las posibles objeciones. - Interactuar:
Conectar con el cliente, establecer rapport, sensibilizarlo sobre el paciente y dar una buena impresión. Descubrir los objetivos de tratamiento del médico para un paciente objetivo con preguntas poderosas y positivas. Dialogar sobre cómo la marca puede proporcionar soluciones para lograr los objetivos de tratamiento. Comprometer al médico, resumir lo acordado y solicitar una acción. - Evaluar:
Analizar la interacción con el cliente, capturar la información relevante obtenida (acción) y planear los pasos a seguir (reacción), incluyendo el objetivo de la siguiente visita (seguimiento).
Comunicación Efectiva
Palabras a Evitar:
- Pero
- Tratar
- Entender
- Palabras negativas (no, nunca)
- Demostrar mínimo conocimiento
- Mantener interacción de un solo lado
- Demostrar una pobre flexibilidad y habilidad en aplicar técnicas de comunicación
Palabras a Usar:
- Sí
- Lo haré
- Respeto
- Aprecio
- Palabras positivas (poder, hacer, ciertamente)
- Evidenciar una buena base de conocimiento
- Mantener una dinámica e interacción significativas
- Mostrar flexibilidad y habilidad en aplicar técnicas de comunicación
Preguntas Poderosas y Positivas
- ¿Qué tipo de paciente se siente más cómodo al iniciar tratamiento con la marca X?
- ¿Puede compartir conmigo una experiencia exitosa de un paciente en tratamiento con el producto X?
- ¿Qué tipo de paciente cree que se puede adherir a este tratamiento por más de 6 meses?
- ¿En qué casos cree usted que podría recomendar el producto X?
Estilos Sociales
- Azul (Agua): Analítico, cuidadoso.
- Rojo (Fuego): Dominante, emprendedor.
- Verde (Tierra): Sostenedor, afable.
- Amarillo (Sol): Influenciador, expresivo.
Beneficios de Identificar el Estilo Social del Cliente
Al identificar el estilo social del cliente, podemos comprender sus preferencias y así planear y lograr un mejor acercamiento, lo que nos permitirá encontrar formas óptimas y eficaces de relacionarnos con él.
Manejo de Objeciones
Ante una objeción, debemos:
- Amortiguar: Relajarse, no reaccionar inmediatamente.
- Sondear: Explorar, hacer preguntas para entender la preocupación.
- Escuchar: Reconocer la preocupación.
- Aclarar: Responder en forma positiva y profesional.
Adaptando la Visita al Estilo Social del Médico
Médico Emprendedor (Rojo)
- Frases Verbales: Quiere frases breves y al grano. Enfatiza en el uso eficiente del tiempo. Insiste en ser quien tome las decisiones. Se centra en aspectos profesionales, no personales.
- Frases No Verbales: Fuerte contacto visual. Posición recta y de mando. Cambios mínimos de la expresión facial.
- Sondeos: Pregúntele, no le diga. Hágale preguntas de tipo «¿Qué?» y sobre aspectos específicos. Ofrezca opciones utilizando tanteos de selección.
- Cierres: Abordéelo en forma directa para la solicitud de compra. Dé respuestas que contengan fechas, condiciones y precios. Anticípese a objeciones para que sea preciso, conciso y eficiente.
Médico Expresivo (Amarillo)
- Frases Verbales: Tono de voz variable y teatral. Entusiasta y positivo. Le gusta hablar. Se centra en aspectos personales. Busca ambiente amigable y trato fácil.
- Frases No Verbales: Gestos y ademanes amplios y con energía. Espacio personal estrecho. Contacto visual directo. Postura atenta, cuando se emociona se mueve.
- Sondeos: Pregúntele respecto a sus propias ideas, sentimientos y aspiraciones. Lance preguntas de «¿Quién?», «¿Qué?» y «¿Cómo?» porque tiende a brindar información generalizada. No tantee sondeos abiertos, puede desviar su respuesta hacia asuntos no relevantes.
- Cierres: Corre riesgos y los basa en sus opiniones, toma decisiones basado en testimonios KOL y aprecia los incentivos especiales, inmediatos y adicionales que apoyen sus riesgos. Sea rápido, no se base en detalles. Ofrezca reconocimiento social ante sus colegas y pacientes al tomar la decisión.
Médico Afable (Verde)
- Frases Verbales: Tono y ritmo de voz variable, con articulación relajada. Velocidad de voz lenta. Se centra en aspectos personales tanto de él como de sus pacientes.
- Frases No Verbales: Sonrisa amplia. Gestos amplios, pero de lenta respuesta. Postura relajada y cómoda. Contacto visual limitado. Muestra calor, preocupación y estímulo.
- Sondeos: Brinde ambiente de cooperación con tanteos abiertos y oriéntelo a descubrir metas personales. Haga preguntas de «¿Qué?», «¿Cómo?» y «¿Dónde?» para lograr sus objetivos. Ofrezca opciones utilizando tanteos de selección.
- Cierres: Toma decisiones basada en certeza, garantía específicas y personales sin correr riesgos. Esfuércese por apoyar sus sentimientos. Abordéelo sin énfasis y presión. Comente el uso de sus productos por otros colegas KOL. Cumpla con lo prometido.
Médico Analítico (Azul)
- Frases Verbales: Voz monótona y moderada. Velocidad deliberada. Escoge las palabras que son correctas. Pregunta aspectos profesionales, no personales.
- Frases No Verbales: Expresión facial acomodada y seria. Es controlado y lento para responder. Contacto visual limitado. Gestos limitados. Posición erguida, formal y correcta.
- Sondeos: Haga preguntas específicas. Logre un equilibrio de información real, estimulándolo a que comente sus ideas y sentimientos. Utilice tanteos de tipo «¿Quién?». Resuma lo que usted considere que es importante para él.
- Cierres: Toma su decisión a partir de hechos y soportado en estudios, evitando el riesgo. No acelere el proceso de cierre, incluso después de haber citado evidencias. Cite testimonios de personas importantes o líderes de opinión.