TEMA 2 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ORAL
1. La comunicación oral:
es aquella en la que se emplea la lengua hablada como medio de transmisión de los mensajes.
Carácterísticas:
La claridad y adecuación del mensaje, la pronunciación, la escucha activa y el contexto. Por ejemplo, si se habla en público hay que controlar la intensidad de la voz y el control de la mirada.
1.2 Clases de comunicación oral
espontánea y planificada, que puede ser comunicación multidireccional, un debate o entrevista o comunicación unidireccional , un discurso o conferencia;
Individual, solo hay un emisor y un receptor y colectiva, en ella hay uno o varios emisores y uno o varios receptores.
inmediata y diferida,
ascendente y descendente.
1.3 Información y atención oral:
La comunicación oral es siempre bidireccional.
La información tiene un carácter unidireccional.
En el ámbito de la comunicación empresarial oral, la información y la atención oral que la organización facilite a los diferentes interlocutores puede ser presencial, por vía telefónica o a través de medios electrónicos.
Es importante que los trabajadores que representen a la empresa conozcan y apliquen las normas básicas de información y atención oral.
Las instalaciones en las que se preste la atención presencial deben ser adecuadas y acogedoras para que los interlocutores estén cómodos
1.4 Habilidades sociales y protocolo:
Recepción/ acogida, tratamiento, identificación, presentación, gestión, despedida.
2. La comunicación no verbal
2.1 Componentes y uso:
No todos los gestos tienen el mismo valor en las distintas culturas o diferentes lugares del mundo. También hay que tener en cuenta el contexto. La comunicación no verbal se estudia en tres ámbitos
Paralenguaje: nos enseña cómo controlar el volumen de voz, el tono, el ritmo, la entonación y las pausas
Proxémica: distancia entre los interlocutores. A mayor confianza menor distancia.
Intima entre 15 y 45 cm. Entre 46 y 120 cm personal . Social entre 120 y 360 cm y Pública 360 cm
Kinésica:
La postura corporal.
La orientación del cuerpo, intención de competir si se sientan frente a frente, de cooperar si uno está al lado del otro, de conversar si forman un ángulo recto.
Los gestos:
Manos. Mano abierta, confianza
mano cerrada agresividad, tensión contenida.
Llevarse las manos a la cara indica inseguridad
Tocarse la barbilla suele indicar duda y reflexión.
Los brazos, cruzados es una forma de protegerse y pone una barrera frente a los otros.
Piernas. Cruzadas igual que brazos cruzados.
La cabeza. Hacia arriba indica actitud neutral, inclinada hacia un lado indica interés en escuchar al otro. Inclinada hacia abajo es señal de oposición
Expresión facial: alegría, tristeza, asco, enfado, temor y asombro.
la mirada si se mantiene en el tiempo directamente puede intimidar al otro o mostrar un exceso de confianza
2.2 La imagen personal:
Vestimenta, ropa adecuada depende de ciertas reglas no escritas en cada cultura y empresa.
Limpieza, cuidar el aspecto físico es un signo de respeto hacia uno mismo y hacia los demás.
Imagen ejecutiva, la vestimenta ha de ser acorde al cargo que se desempeña y siempre son desaconsejables las ropas provocativas o fuera de lugar
Normas básicas de la atención telefónica:
Atención, escuchar y mostrar interés en el mensaje, tener lápiz y papel para tomar notas.
Voz, usar un tono cálido y amistoso , vocalizar.
Sonrisa, la voz suena más atractiva si se sonríe.
Vocabulario, usar un lenguaje acorde al nivel de conocimiento del interlocutor, ser conciso y claro.
trato, tratarlo con respeto, naturalidad y cortesía. Usar sr. más el apellido o don más el nombre propio-
Otros : no comer ,no masticar chicle m, no tapar el auricular con la mano.
3.El uso del teléfono:
Modulación de la voz en las llamadas telefónicas:
La respiración ,
el ritmo y la velocidad,
el tono, elevarlo al final de una afirmación para formular una pregunta
Articulación , hablar con claridad
Volumen, volumen alto para mostrar convicción y bajar el volumen para hacer hincapié en algo importante.
3.1 Barreras y dificultades en la comunicación telefónica:
En la recepción de llamadas: gestión de reclamaciones. Para evitar barreras:
Escucha al cliente.
Busca puntos de acuerdo en cuanto a la queja presentada.
Resume la reclamación .
Busca soluciones.
Pide disculpas
Actúa con prontitud
En la emisión de llamadas:
Informarse previamente sobre la empresa en general y la ersona y cargo , en particular.
Dar una buena impresión,
transmitir claramente el motivo de la llamada
identificar una persona de contacto común entre emisor y receptor
Si no es posible mantener el seguimiento en una frecuencia nomayor de una semana.
3.2 Usos de cortesía en la telefonía fija :
Menos ruidos, no hay problemas de cobertura, si se ha de interrumpir la comunicación se puede poner llamada en espera y móvil.
3.3 La centralita es la que centraliza y gestiona las llamadas de su organización
3.4 El listín o directorio telefónico :
De particulares (por orden alfabético y clasificados por provincias) o de empresas (por sector y actividad profesional)
3.5 Protocolo de grabación de datos
En las contrataciones de suministros para dejar constancia de la fecha y las condiciones de la contratación.
4. La informática en las comunicaciones orales
4.1 La videoconferencia es una comunicación simultánea en tiempo real y bidireccional que permite poner en contacto a personas situadas en lugares distantes entre sí.
Ayuda a reducir los gastos de transporte y alojamiento de personal geográficamente distante.
4.2 Las centrales de servicios de atención telefónica:
Los call centers o centros de atención de llamadas, lo forman agentes que hacen únicamente llamadas telefónicas.
Los contact centers o centros de contactos son oficinas que además de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas telefónicas emplean también otros canales de comunicación para ejecutar acciones comerciales