Los distintos elementos de una hoja de reclamación son:
datos identificativos de la empresa o establecimiento, datos identificativos del reclamante motivo de la reclamación solicitud y otros datos y lugar y fecha de su presentación y firma.
Aplica los principios de gestión de anomalías al caso de un cliente que quiere presentar una reclamación a su compañía de gas por una facturación errónea :
1
Visibilidad
El cliente tiene que conocer el procedimiento para reclamar por teléfono oa través de la web.
2 Objetividad:
la empresa de gas tiene que tratar la reclamación de manera objetiva ,equitativa e imparcial y debe resolver el problema.
3 Responsabilidad:
La empresa de gas tiene que mandar a un responsable para responder la queja o reclamación e informar al cliente.
4 Enfoque al cliente:
La empresa de gas debe ser receptiva y demostrar su compromiso en la resolución de la reclamación.
5 Respuesta diligente:
La empresa de gas debe informar de que ha recibido la reclamación y resolverla cuanto antes.
6 Gratuidad :
El proceso debe ser gratuito para el cliente.
7 Mejora continua:
La información presentada por el cliente debe de ser para la empresa de gas una posibilidad para mejorar la empresa.
8 Confidencialidad:
La empresa de gas no divulgará los datos del reclamante sin consentimiento y los usará solo cuando sea necesario.
9 Accesibilidad:
El procedimiento tiene que estar disponible en todos los idiomas oficiales de España.
Los pasos que debería emprender la compañía de gas si desea realizar una adecuada gestión de la reclamación que ha presentado el cliente en la actividad anterior sería los siguientes: Información, recepción de la reclamación, seguimiento, entrega de acuse de recibo, evaluación final, investigación de los motivos, resolución de la reclamación, comunicación al reclamante y cierre.
La asociación de consumidores y usuarios :
son organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la información, formación y educación de los consumidores como lo la defensa de sus derechos e intereses . Y actúan como representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios y proceden frente a empresas y poderes públicos.
según el artículo S1 de la Constitución Española los poderes públicos deben defender la seguridad la salud y los legítimos intereses de los consumidores y los usuarios.
Tratamiento de una reclamación: el proceso de tratamiento de cualquier reclamación costa de los siguientes pasos:
Información, recepción de la reclamación, seguimiento, entrega de acuse de recibo, evaluación final, investigación de los motivos, resolución de la reclamación, comunicación al reclamante y cierre.
Presentación de ia reclamación ante la Administración: Existen muchas alternativas para presentar una hoja de reclamaciones todas gratuitas 1solicita no el establecimiento 2 a distancia 3 canalizar la hoja de reclamaciones a través de una asociación de consumidores y usuarios 4 acudir a oficinas de consumo 5 presentar la reclamación de forma telemática.
Explica las diferentes formas que tiene un cliente de expresar su grado de satisfacción con el servicio recibido: reclamación, sugerencia, queja , reclamación.
Consumidor y administración: :La administración pública en España está obligada a establecer un conjunto de normas que desarrollen los principios los derechos y las obligaciones de los consumidores y usuarios.
La reclamación es el principal medio para que un cliente exprese su insatisfacción a la empresa por el servicio recibido y le exija una compensación que resarza del daño que le ha ocasionado.
Principios básicos en la gestión de reclamaciones :Visibilidad ,objetividad , responsabilidad ,enfoque al cliente ,respuesta diligente, accesibilidad, confidencialidad, mejora continua y gratuidad.
Diferencia entre queja sugerencia y una reclamación :
1°Queja el cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha prestado.
2°Sugerencia el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejorar en el servicio que ha recibido
3°Reclamación el cliente además de manifestar su insatisfacción solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio que se la ha ocasionado.
Definición del consumidor la Ley General de la Defensa de los Consumidores y Usuarios RD 1/2007 es la norma fundamental que rige de los derechos de los consumidores define al consumidor como la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Relación final entre una persona y un producto o servicio puede pueden distinguir tres perfiles consumidor usuario y cliente.
–El departamento de atención al cliente es la parte de la empresa encargada de gestionar la relación con el cliente antes durante y después de realizar la compra.
–El cliente puede mostrar su insatisfacción a la empresa directamente de tres formas diferentes reclamación queja o sugerencia.
-Medios para canalizar la opinión del cliente:
líneatelefónica, empleados, Buzón de Sugerencias y Reclamaciones, web, correo electrónico y redes sociales.-Derechos y obligaciones de los consumidores:Derechos:
a la protección contra los riesgos que pueden afectar a su salud o seguridad , hacer informado y educado para un adecuado uso consumoo disfrute de los bienes o servicios a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, a participar en asociaciones de consumidores y usuarios.Obligaciones:
de actuar de buena fe, de cumplir con los compromisos, de hacer un uso adecuado de los bienes y servicios.–
Asociaciones de consumidores y usuarios el artículo 23 de la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios define las asociaciones de consumidores y usuarios como organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la información , formación y educación de los consumidores así como la defensa de sus derechos y sus intereses legítimos.