Habilidades de Comunicación, Negociación y Gestión
1. Habilidades Esenciales
Las habilidades de comunicación, negociación y gestión del tiempo y territorio son cruciales para el éxito en ventas. Estas incluyen:
- Comunicación verbal efectiva
- Dominio de la comunicación no verbal
- Escucha activa y atenta
- Capacidad de observación aguda
- Comprensión profunda
- Habilidades de persuasión
2. Componentes de un Programa de Formación
Un programa de formación de perfeccionamiento debe incluir los siguientes apartados:
- Título: Claro y conciso.
- Objetivos: Específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos definidos.
- Contenidos: Relevantes para los objetivos.
- Métodos: Participativos y prácticos.
- Recursos: Materiales y herramientas necesarias.
- Evaluación: Del aprendizaje y del impacto.
- Otros apartados: Logística, cronograma, etc.
3. Técnicas y Métodos Habituales
En programas de formación de perfeccionamiento, se utilizan técnicas como:
- Role playing: Simulaciones de situaciones reales con dos o más personas.
- Workshop: Desarrollo práctico de la metodología indicada por el formador.
- Método del caso: Análisis de situaciones reales para la búsqueda de soluciones.
4. Ventajas de la Formación Sobre el Terreno
La formación sobre el terreno ofrece ventajas como:
- Formación práctica durante el trabajo, lo que genera ahorro de costes.
- Instrucción en el contexto adecuado para la formación en ventas.
- Personalización de la enseñanza según las necesidades de cada vendedor.
5. Ventajas e Inconvenientes de la Formación en las Instalaciones de la Empresa
Ventajas:
- Formación uniforme para toda la fuerza de ventas.
- Interacción entre los miembros del equipo, lo que refuerza su labor.
Desventajas:
- Costo de las instalaciones específicas.
- Contenido teórico de las sesiones.
6. Inconveniente de la Formación Sobre el Terreno
La formación sobre el terreno puede resultar costosa, ya que requiere un formador por vendedor o que el mismo formador instruya a cada vendedor en diferentes momentos.
Financiación y Contenido de la Formación
7. Trabajadores Prioritarios en Acciones Formativas Financiadas
Los trabajadores prioritarios en acciones formativas financiadas a través del sistema de bonificaciones son:
- Trabajadores de pequeñas y medianas empresas (PYMES).
- Mujeres.
- Mayores de 45 años.
- Trabajadores de baja cualificación.
- Personas con discapacidad.
- Víctimas del terrorismo y de violencia de género.
8. Contenido del Programa Formativo en Ventas
Un programa formativo en ventas debe incluir:
- Conocimiento de los productos, empresa, sector, competidores y clientes.
- Técnicas de venta efectivas.
- Etapas del proceso de venta.
- Habilidades de comunicación y negociación.
- Gestión del tiempo y territorio.
9. Ejemplos de Programas de Formación
Ejemplos de organizaciones con programas de formación ocupacional o para comerciales:
- Programas para la obtención de Certificados de Profesionalidad.
- Formación para el desarrollo estratégico de una región.
- Formación para el desarrollo de nuevos sectores profesionales.
Evaluación y Eficacia de la Formación
10. Indicadores para Medir la Evaluación de un Plan de Formación
- Reacción de los formados: Medida a través de cuestionarios o entrevistas personales.
- Eficacia del aprendizaje: Evaluación mediante exámenes previos y posteriores a la formación.
- Modificación de comportamientos: Observación de la atención al cliente después de la formación.
- Indicadores cuantitativos: Análisis del incremento de las ventas o del número de clientes.
11. Financiación de la Formación a través de la Seguridad Social
Las empresas que cotizan por formación profesional tienen un crédito anual para la formación de sus trabajadores. Este crédito se puede utilizar mediante bonificaciones en las cuotas de la Seguridad Social una vez realizada la actividad formativa.
12. Indicaciones para Aumentar la Efectividad de la Formación Sobre el Terreno
- Establecer objetivos claros para cada visita del vendedor.
- Recordar aspectos clave para el logro de los objetivos.
- El formador debe actuar como observador e intervenir solo cuando sea necesario.
- Análisis posterior a cada visita para corregir errores y mejorar el rendimiento.
13. Objetivos para Establecer los Beneficios de un Plan de Formación
Los objetivos de un plan de formación deben estar alineados con la mejora de:
- Creación de conocimiento.
- Motivación de los empleados.
- Reducción de la rotación laboral.
- Mejora de la relación con el cliente.
- Incremento de las ventas.
14. Contenidos Habituales en la Formación de Perfeccionamiento para Vendedores Experimentados
La formación de perfeccionamiento para vendedores experimentados debe incluir:
- Actualizaciones sobre las variaciones en los productos.
- Información sobre los cambios organizacionales.
- Análisis de los cambios del entorno y del mercado.
- Participación en convenciones y eventos del sector.
Técnicas de Venta y Satisfacción del Cliente
15. Técnicas de Venta para Fidelizar Clientes
- Detectar las necesidades del cliente.
- Concienciar al cliente sobre sus necesidades.
- Presentar el producto o servicio como la mejor solución a sus necesidades.
16. Indicadores Claves del Rendimiento de la Fuerza de Ventas
- Volumen de ventas y número de pedidos.
- Rotación de vendedores.
- Tiempo dedicado a las tareas de gestión.
- Número de reclamaciones y quejas.
17. Capacidades Comunicativas del Vendedor
Un vendedor competente debe dominar las siguientes capacidades comunicativas:
- Expresión verbal y no verbal efectiva.
- Escucha proactiva.
- Persuasión.
- Negociación.
Formación para Vendedores con Poca Experiencia
18. Objetivos de la Formación para Vendedores con Poca Experiencia
- Corregir las deficiencias formativas detectadas durante el proceso de selección.
- Proporcionar los conocimientos necesarios sobre los productos, la empresa y el mercado.
19. Destrezas de Gestión del Vendedor Profesional
Un vendedor profesional debe adquirir destrezas de gestión como:
- Manejo de programas de gestión y TPV.
- Elaboración de presupuestos, confirmación de pedidos y emisión de facturas.
- Utilización de aplicaciones informáticas para la gestión de la agenda, citas y optimización del tiempo.
- Cálculo de rutas y optimización del tiempo de las visitas.
20. Capacidades Esenciales para la Formación
La formación debe centrarse en las siguientes capacidades:
- Conocimiento del producto, la empresa, la competencia, los clientes, el sector y la normativa.
- Técnicas de venta efectivas.
- Habilidades de comunicación.
- Capacidades de gestión.
21. Necesidad de Formación Inicial
La formación inicial es fundamental para:
- Vendedores sin experiencia previa.
- Vendedores con experiencia que se incorporan a una nueva empresa.
22. Ventajas e Inconvenientes de la Formación Individualizada
Ventajas:
- Método eficaz con resultados inmediatos.
Desventajas:
- Costo elevado por la necesidad de un formador por vendedor.
- El vendedor deja de realizar otras tareas, como vender, durante la formación.
23. Técnicas de Formación en Grupo
La formación en grupo en el aula permite desarrollar técnicas como:
- Brainstorming.
- Simulación de negociación.
- Role playing.
- Demostraciones de productos.
- Exposiciones en grupo.
- Técnicas de comunicación.
Conocimiento del Cliente, la Empresa y el Producto
24. Información Relevante sobre los Clientes
El vendedor debe conocer:
- Tipos de clientes (fabricantes, distribuidores, mayoristas, minoristas, etc.).
- Tamaño de los clientes (PYMES o grandes empresas).
- Principales carteras de clientes.
- División territorial de los clientes.
- Frecuencia de visitas necesaria.
25. Información Relevante sobre la Empresa
Además de la historia de la empresa, el vendedor debe conocer:
- Evolución de los últimos años (cuota de mercado, ventas, internacionalización).
- Organización geográfica.
- Organigrama general y del departamento comercial.
- Posición de la empresa en el mercado.
- Objetivos generales y comerciales.
- Identidad corporativa, valores y responsabilidad corporativa.
26. Información Relevante sobre los Productos
El vendedor debe tener conocimiento sobre:
- Cartera de productos (número de referencias).
- Líneas de productos (profundidad de la cartera).
- Rotación de la cartera (eliminación, modificación y sustitución de productos).
- Nuevos productos.
- Presentación y demostración de productos.
- Marcas.
27. Conocimiento Profundo del Producto
El vendedor debe conocer en profundidad:
- Atributos y características del producto.
- Usos del producto.
- Diferentes líneas de productos que se comercializan.
- Ventajas e inconvenientes con relación a la competencia.
Formación Presencial Individualizada
.El jefe de ventas o supervisor acompaña al nuevo vendedor en sus primeros días.Por la mañana marca objetivos, explica técnicas de ventas a emplear, los conocimientos del producto y de los clientes que se van a poner en práctica.A lo largo de la jornada, el instructor acompaña al vendedor y se limita a observar.Al final del día corrige aspectos que se pueden mejorar y hace las indicaciones necesarias.15. ¿Qué significa definir las necesidades formativas del equipo de ventas?Primero analizar qué aspectos de la función de ventas se puede mejorar y en segundo lugar, qué vendedores necesitan recibir formación.