Mejora Continua y Gestión de Calidad Total

Mejora Continua

La mejora continua es un proceso sistemático y continuo que busca mejorar los procesos, productos y servicios de una organización. Implica:

• Estabilización del proceso
• Crecimiento y desarrollo
• Identificación de todos los procesos
• Análisis mensurable
• Acciones correctivas y preventivas
• Análisis de satisfacción del cliente interno y externo
• Mejora de la calidad y la eficiencia en las operaciones

La mejora continua requiere:

• Apoyo en la gestión
• Feedback y revisión de los pasos en cada proceso
• Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado
• Poder y participación para el trabajador
• Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso

Mandamientos de la mejora continua:

• Abre tu mente al cambio
• Sé ambicioso
• Comienza por lo pequeño
• Ataca siempre los procesos, nunca a la gente
• Busca soluciones simples
• Si está roto, para y arréglalo
• Usa la creatividad, no el capital
• Busca la raíz de los problemas
• Usa la sabiduría de muchos, no el conocimiento de uno
• No existe final en el camino de la mejora
• Promueve el sentido de urgencia

Evolución de la mejora continua:

• La mejora continua se inicia en Japón en el año 1948
• En el año 1962 se concluye su formación como proceso de mejora de la calidad
• En el año 1980 la mayoría de las empresas norteamericanas contaban con este proceso

Mejora continua vs. Tecnología:

En el pasado, se consideraba al empleado solamente como una extensión de la máquina, por lo que no pensaban, solo ejecutaban las decisiones de los directivos. Las mejores producciones se lograban al mejorar la tecnología y los métodos, no se tenía en cuenta la calidad como un proceso de la mejora continua, sino que era más importante el avance de la tecnología en las empresas.

Sistemas Modernos de Gestión de Calidad (TQM)

3 pilares fundamentales para el desarrollo de la gestión de calidad:

• Enfoque al cliente
• Participación total
• Mejora continua

Beneficios de la Mejora

• Mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la organización
• Mejora continua en todos los niveles relacionados con los planes estratégicos de la organización
• Disponibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades

Estadísticas Obtenidas

En un estudio que se realizó en EEUU sobre qué beneficios genera la mejora continua en las empresas, indicó que su aumento de productividad de producción general es de 3 puntos más que las empresas que no cuentan con este sistema y en la productividad promedio por empleado en un 25% superior a empleados que trabajan en empresas que no aplican este programa de mejora.

Ciclo de la Mejora Continua

1. Planificar: Desarrollar el plan, recopilar información estudiando los procesos, involucrando a las personas correctas y teniendo en cuenta las necesidades del cliente
2. Hacer: Implementar el plan
3. Verificar: Los resultados obtenidos, saber si queda algo por resolver
4. Actuar: Incorporar la mejora y comunicarla a todos los integrantes

Herramientas

• AMFE (análisis modal de fallos y efectos): Maximizar la satisfacción del cliente eliminando los posibles problemas
• BSC (cuadro de mando integral): Mide factores financieros y no financieros del estado de resultados de la empresa y se encarga de la comunicación de los gerentes y empleados, ayudando a entender el cómo y en qué medida los empleados ayudan al resultado de la empresa
• Benchmarking (medición comparativa de desempeño): Proceso continuo que consiste en comparar y medir los procesos internos de una organización con los de otra con mejores resultados
• Tormenta de ideas: Técnica en grupo en la que se pretende obtener el mayor número de ideas aprovechando la capacidad creativa de las personas, luego estas ideas se estructuran y se analizan
• Círculos de calidad: Grupos reducidos de personas que se reúnen voluntariamente y periódicamente para detectar los errores que se producen en la empresa, analizarlos y buscar las soluciones apropiadas
• Diagrama de flujo: Identifican claramente un proceso describiendo la trayectoria que sigue un producto, las personas y los recursos que la forman
• Diagrama de causa efecto: Ilustra las relaciones entre un efecto (resultados) y sus causas (factores), ayudando a identificar, clasificar y evidenciar posibles causas
• Diagrama de Pareto: Método de análisis que permite distinguir entre las causas de un problema cuáles son las más importantes y las que no lo son tanto, determina la causa clave de un problema e investiga los efectos y las causas
• Histogramas (diagrama de distribución de frecuencia): Se utiliza para evaluar la eficiencia de las medidas de mejora implantadas o para corroborar el grado de cumplimiento
• QFD (despliegue funcional de la calidad): Método que permite identificar y trasladar la información obtenida del cliente y convertirla en requisito del producto, las expectativas del cliente marcan todo el proceso creativo en el que la necesidad del cliente se traduce en lenguaje técnico
• Seis Sigmas: Método de reducción de los defectos en el producto que permite minimizar los desperdicios e incrementar la satisfacción del cliente

Factores Internos

Son aquellos sobre los cuales los directivos y funcionarios de la empresa pueden direccional o ejercer una política concreta.

Factores Externos

: son aquellos que hacen al entorno de la corporacion y sobre los cuales esta no tiene mator poder para modificar. ( falta de toma de conciencia, falta de decision firme, ausencia de capacitacion, falta auditoria cultural y de diagnostico. (ausencia de politica economica a largo plazo, sistema sin premiacion de mejora. instituciones juridicas que no protegen, ausencia politica educativa) KAISEN: kai = cambio ; zen =bondad . este es un cambio, un medio, una manera de hacer las cosas una forma de gestionar la organizacion y llevar a cabo el proceso de mejora continua, kaisen significa mejoramiento continuo y progresivo queinvolucra todos en la organizacion para su aplicacion se comienza por comprender las necesidades y expectativas del clienye para luego satisfacerlas y superarlas. KAISEN Y LA ADMINISTRACION: segun japon la administracion tiene dos componentes 1 el mantenimiento mediante entreamiento y la disciplina mantener los estandares 2 el mejoramiento mejorar los estandares actuales estableciendo estandares mal altos. el mejoramiento se puede dividir en kaisen = proceso continuo;y innovacion = fenomeno de una sola accion. KAISEN V/S INNOVACION: KAISEN ( adaptibilidad, trabajo en equipo, orientado al sistema, atencion en los detalles, orientado a las personas, informacion abierta, tecnologia existente, retoalimentacion amplia. INNOVACION: creatividad, individualismo, orientada a la especialidad, no tiene en cuenta los detalles, orientada a la tecnologia, informacion cerrada, busca y adquiere nueva tecnologia, retroalimentacion limitada. KAISEN Y LA PRODUCCION JUSTO A TIEMPO (JIT): es un sistema de organizacion de la produccion permite aumentar la productividad reducir el costo de la gestion y por perdidas en almacebes debido a stock innecesarios, no se produce bajo suposiciones si no sobre pedidos reales. CONCEPTOS CLAVES: minimizar tiempo de entrega, minimizar el stock, tolerancia cero a errores, metodologia 5 s, cero paradas tecnicas, kaisen. KAISEN Y EL MOVIMIENTO DE LOS 5 PASOS: SEIRI (organizacion) SEITON (orden) SEISO (limipieza) SEIKETSU (estandarizar) SHITSUKE (estandarizar) SHITSUKE ( discipliina) COSTO CALIDAD TOTAL: es lo que le cuesta a la organizacion desarrollar la funcion de calidad, es lo que gasta produciendo calidad y lo que le cuesta los errores producidos, es una herramienta fundamental y eficaz para conseguir la mejora en la relacion calidad/precio. ELEMENTOS DEL COSTO DE CALIDAD: costo de la prevencion: son los que se producen cuando se intenta reducir o evitar errores. costos de evaluacion: son el total de los gastos orginados por intentar dtereminar si una act se ha realizado correcta. costos de errores internos: originados por los servicios que se detectan ante de la presentacion de este. costo errores externos: originados por los servicios y se detectan o mientras se presta el servicio o una vez prestado.

CALIDAD: se define en terminos como se cumpla los requisitos del cliente, cumpliendo a tiempo a la primera y sin errores o defectos y con precio justo. es la satisfaccion de las necesidades de los clientes y usuarios actuales y potenciales a los cuales debemos responder por encima de sus expectativas. ORIENTACION Y ENFOQUE: se inspecciona, se controla, se contruye desde adentro y se administra. SISTEMA EMPRESARIAL: administracion 75% estadistica 25%. ETAPAS DE LA CALIDAD: inspeccion, control estadisticos de la calidad, aseguramiento de la calidad, administracion estrategica de la calidad. COMO OBTENEMOS CALIDAD?: proporcionando los productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los clentes, produciendo los productos y servicios requeridos eficientemente, planeando las mejoras en la calidad, calidad es un proceso planeado y generar consistencia, calidad es liderazgo. VALOR ECONOMICO: dividido en valor de compra, valr de uso y valor final. VALORES: ideales que se comparten y aceptan explicita o implicitamente. CREENCIAS: ideas reconocidas como verdaderas independientemente de su validez objetiva. CULTURA DE UNA ORGANIZACION: conjunto de valores y crencias que interactuan con las personas que la forman con las estucturas organizacionales y con los sistemas de control para reducir normas de comportamiento. PROCESO DEL CAMBIO: implica reconocer la necesidad de cambio, conseguir aceptacion de la necesidad de cambio, generar compromiso en toda la institucion, establecer enfoque claro. RESISTENCIA AL CAMBIO: lo desconocido, la perdida de prestigio personal, la perdida de status y por sentimiento de imposicion y seguridad amenzada SINTOMAS DE RESISTENCIA: adoptar un comportamiento legalista totalmente apegado a procedimientos establecidos, yo te aviso, sobre estimar la situacion actual. RESISTENCIAS: evocar enojosas consecuencias, abtenerse de cooperar en el proceso de cambio, desacreditar a los iniciadores, fingir indiferencia hacia el proyecto, recordar nostalgicamente el pasado, estudiar solo cuando disponga de mas tiempo, remitir el proyecto a multiples comites. QUE ES UN PROCESO: una serie de acciones sistematicas dirigidas al logro de un objetivo. compuesto por metodos, materiales, maquinaria, personas, medio ambiente, mediciones, con una entrada y una salida. CALIDAD TOTAL: es un involucramiento altamente humano e integral una forma de vida una filosofia orientada a las peronas en la que ha de creer y vivir EJECUTIVO DE CALIDAD TOTAL: es una persona optimista y positiva abierta a la innovacion la educacion el cambio la mejora la participacion las ideas de otros y a la implatacion de nuevos estilos metodos y procedimeintos en el mundo cotidiano, tambien debe tener un apetito incesante por emprender y por crear constantemebte por hacer que sus compañeros trasciendan integrandose a la mencionada cultura como forma de vida. SERVICIO: oportuno rapido confiable amable accesible distinguido pratico, de categoria, personalizado. IDIOSINCRASIA: revisar valores y principios que son comunes y como repercuten al desarrollo. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD: 1 organizacion enfocada al cleinte. 2. liderazgo. 3. participacion del personal 4 enfoque en los procesos 5 enfoque sistemico de la gestion 6 mejoramiento continuo 7 enfoque en evidencias para la toma de decisiones 8 relaciones de beneficio mutuo con los proveedores. PLANEAR: definir metas y definir metodos que permitiran alcanzar las metas propuestas. HACER: educar y entrenar y ejecutar la tarea y recoger los datos. VERIFICAR: verificar los resultados de la tarea ejecutada ACTUAR: actuar correctvamente, CONCEPTOS BASICOS: REQUISITO: necesidad o expectativa establecida generalmente implicita u obligatoria. DEFECTO: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito CONFORMIDAD; cumplimiento de un requisito LIBERACION; auorizacion para proceder con la siguiente fase de un proceso.

ACCION PREVENTIVA: accion tomada para elimimar la causa de una no conformidad potencial u otra situacion potencialmente no deseable. ACCION CORRECTIVA: accion tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacion indeseable. CORRECCION: accion tomada para eliminar una no conformidad detectada. REPROCESO: accion tomada sobre un punto no conforme para que cumpla con los requisitos. RECLASIFICACION: variacion de la clase de un producto no conforme de tal forma que se conforme con requisitos que difieren de los inciales. REPARACION: accion tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en acetable para su utilizacion prevista. DESECHO: accion tomada sobre un producto no conforme para impedir su utilizacion inicial prevista CONCESION: autorizacion para utilizar o liberar un productono conforme que no es conforme con los requisitos especificados DESVIACION PERMITIDA: autorizacion para apartarse de los requisitos originalemente especificados de un producto antes de su realizacion. MEJORAMIENTO: es una actividad continua, proactiva se centra en la satisfaccion de los clientes y se logra mejorando los procesos. INTERPRETACION ACCION CORRECTIVA: 1 entificar la nc 2 determinar las causas que generaron la nc 3 evaliar la necesidad de tomar acciones correctivas 4 mplementar las acciones que eliminen las causas de la nc 5. revisar las acciones tomadas. INTERPRETACION DE ACCION PREVENTIVA: 1. identificar la nc potencial 2. determinar las causas que pueden generar la no conformidad 3. implementar acciones que eliminen las causas de la nc potencial 4. revisar las acciones tomadas. SECUENCIA DE ACCIONES: 1 revisar nc 2 determinar causas 3 evaluar la necesidad de adoptar acciones 4 determinar e implementar acciones 5 regustrar 6 verificar eficacia 7 cierre de la nc. LAS 7  LA RUTA DE LA CALIDAD: el problema – la situacion actual – el analisis – las acciones – la ejecucion – la verificacion – la normalizacion – el mejoramiento. METODOLOGIA 5 W 2 H: what = que se hara? why ? porqe aplicar la accion where? donde se debe implementar y medir la accion who? quien debe implementar la accion when ? cuando se debe implementar y medir la accion how? como se debe implementar how much? cuando se debe invertr n la implementacion y medicion de la accion LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD: ESTRATIFICACION: metodologia para agrupar datos y se utiliza para identificar el origen de un problema.LISTA DE CHEQUEO: herramienta para la recoleccion de datos y sirve para facilitar la recoleccion de datos concernientes a un determinado problema se utiliza durante las fases de definicion, medicion y analisis del cliclo para mejorar el proceso DIAGRAMA DE PARETO: tecnica que separa los poco vitales de los muchos triviales, pareto en el siglo xx estudio la pobreza y la riqueza descubrio que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza italiana regla 80/20 que el 80% del negocio viene del 20% de los clientes, se utiliza cunado al identificar un producto o servicio para el analisis para mejorar calidad, se utiliza al identificar oportunidades de mejora al buscar causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones y ademas cuando los datos pueden clasificarse en categorias, se utiliza seleccionando categorias logcas reuniendo datos ordenando los datos de la mayor categoria a la mejor, se totalizan los datos trazando ejes horizonales y verticales etc. DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO: es una representacion de varios elementos de un sistema que pueden contribuir a un problema se utiliza cuando se busca identificar las posibles causas de un proble especifico, se utiliza identificando el problema registrando la frase qe resumen el problema dibujando y marcando las espinas principales, realizando lluvia de ideas de las causas del probela DIAGRAMA DE DISTRIBUCION: es una herramienta de analisis que dibuja pares relacionados de variables para presentar un patron de relacion o correlacion se utiliza cunaod se busca verificae y demostrando que n cambio en una condicion no afectara a la otra.

HISTOGRAMA: es un grafica de la distribucion de un conjunto de medidas, es un tipo de grafica de barras q despliega la variacion dentro de un proceso. se utiliza para hacer seguimmiento al desempeño del proceso y selecciona el siguien proceso o productoa mejorar y obtener una revision rapida de la variabilidad del proceso. 5 PORQUE? tecnica sistematica de preguntas utilizada durante la fase de analisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema la tecnca requiere que el equipo pregunte porque al menos 5 veces o trabaje a traves de cinco niveles de detalle una vez que sea dificil para el equipo responder al porque la cusa mas probable habra sido identificada, se utiliza al intentar identificar las causas principales mas probables de un problema, se uiliza realizando lluvia de ideas. TQM (total quality mangement) es una estrategia de administracion orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos en las organizaciones una filosofia de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer. CALIDAD: total por suponer la plena implicaciojn de todos los miembros de la empresa y todos los aspectos relacionados con la organizacion. es cumplir o exceder las expectativas del cliente al menor tiempo posible y al precio que este disponible a pagar. UTILIDAD CALIDAD TOTAL: para ser competitivo y lograr la mejora continua, satisfacer cliente inetrno y externo, lograr la participacion individual o responsabilidad, simplificar las tareas trabajo sencillo, practicar rotacion de trabajo movimiento de los empleados para que adquieran competencias. UTILIDAD CONT: fortalecimiento del puesto añadir tareas, enrequesimiento del puesto, relacion de las metas con las necesidades. RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD: aumento de la satisfaccion del cliente, trabajo interno de la empresa mas eficaz, incremento de la productividad, mayores beneficios, menores costos, mayor calidad de productos elaborados. PRINCIPALES COMPONENTES DE LA GERENCIA TOTAL DE LA CALIDAD: liderazgo, enfoque al empleado, compromiso de los empleados, reconocimiento y la recompensa, el adiestramiento, enfoque al cliente, planificacion estrategica, el cambio y la gestion de los procesos, el benchmarking, el diseño de productos y servicios. PRINCIPIOS BASICOS DE LA GERENCIA TOTAL DE LA CALIDAD: la atencion a los requerimientos de los usuarios cliente, l mejoramiento continuo, el trabajo en equipos y grupos, participacion individual o responsabilidad, empowerment nivel de responsabilidad de la organizacion. TQM REQUIERE 5 CONCEPTOS BASICOS: compromiso y accion de la gerencia, enfoque incondicional en el cliente interno y externo, utilizacion efectiva de la fuerza trabajadora, mejora continua en la calidad del proceso y de la produccion, medidas de ejecutoria para el proceso. JUNTA DE CALIDAD: gerente general, gerencia alta de areas funcionales, coordinador o facilitador. POLITICA DE CALIDAD: la organizacion debe establecer en su plan cuales son las premisas de calidad: calidad 100% cero defectos, excederemos las expectativas de los clientes, repararemos cualquier producto que no funcione, mantendremos comunicion con nuestros suplidores para mantener la calidad del producto estableceremos una cultura de mejoramiento continuo. POLITICAS DE CaIDAD CONT: satisfacer las necesidades del cliente, igualar o exceder a la competencia, promover el mejoramiento continuo de la calidad, promover el trato favorable para el empleado, asumir la responsabilidad hacia la comunidad, conseguir los objetivos financieros. FLUJOGRAMA: retrata actividades de un proceso, proporciona compresion detallada de los pasos que influyen en el problema muestra las etapas del proceso que no aportan al mismo y sirve como herramienta de capacitacion para comprender un proceso completo HISTOGRAMA: ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos relacionados entre si, se usa para mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia, se trata de un instrumento de sintesis si muy potente ya que es suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un fenomeno, se usa para obtener una comunicacion clara y efectiva de la variabilidad del sistema, mostrar el resultado de un cambio en el sistema, identificar anormalidades examinando la forma, comparar la variabilidad con los limites de especificacion

DIAGRAMA DE DISPERSION: es una representacion grafica de dos variables que muestran como se relaccionan entre si, pueden ser de correlacion positiva se caracteriza por aumentar el valor de una variable aumenta el de otra, de correlacion negativa cuando una variable aumenta la otra disminuye y la corrrelacion no lineal no hay relacion entre las variables, DAGRAMA CAUSA EFECTO: muestra relacion entre un problema de calidad y sus posibles causas, ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios, el proceso se inicia clasificando las causas por las categorias de influencia mas importantes personal, equipos, maeriales, metodos. DIAGRAMA DE PARETO: el 20 de las causas resuelve el 80% de los problemas la grafica es de barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones se enfoca en problemas criticos y darle prioridad a los problemas o causas. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD: incremento de la cuota de mercado ( mejor reputacion, mas volumenes de venta, mayores precios) reduccion de costes ( incremento de productividad, menores costes de reelaboracion, menores costes de garantias) reputacion de las empresas, responsabilidad de los productos, implicaciones internacionales. EVOLUCION HISTORICA: hasta los años 40 primero trabajo artesanal y luego en 1918 ford motor company (isnpeccion deteccion de errores) hasta los años 80, mercado poco competititvo, impedir que el producto defectuoso llege al cliente, conseguir uniformidad de servicio control de calidad = proble a resolver, controlar la calidad del departamento de produccion y estadisticas y en 1970 a 1970 japon calidad total deming ishikawa jura crosby.(control estadistico de calidad), de los años 89 en adelante, mercado competitivo y de oferta, precio fijado por el mercado, planificacion y medida de la calidad, afecta a todos los departamentos, 1980 interes por la calidad en eeuu tqm 1987 premio malcom baldrige quality award 1987 iso 9000 1992 premio europeo caldad de la EFQM, Hoy imapacto estrategico, planificacion con objetivos, afecta a la sociedad en general, una filosifia una cultura una estrategia un estilo de gerencia de la empresa. iso 9011:2000. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL: es una forma de gestion que pretende a la vez mejorar la satisfaccion de clientes y la organizacion del negocio se trata de orientar los procesos al cliete, esta basada en la participacion de todos los miembros de la organizacion en la mejora de procesos productos servicios y su cultura de trabajo, el objetivo es conseguir productos de calidad al minimo coste para el cliente, incrementando la calidad y disminuyendo el precio aumentara el beneficio y el crecimiento de la empresa al mismo que aumentara la estabilidad del empleo y su crecimiento, se tratar a la vez de una filosofia y de un conjunto de principios que conduciran a la empresa a la mejora continual se fundamenta en 6 pilares orientacion al cliente, compromiso total. apoyo sistematico. mejora continua, colaboracion con proveedores, medidas, orientacion al cliente,. MEJORA CONTINUA CICLO DEMING 1 descubrir el despilfarro asumir el fallo 2 estudiar el proceso 3 establecer los puntos criticos del proceso 4 establecer los procedimientos de control 5 obtener datos fiables 6 emplear herramientas de calidad para su analisis 7 evaluar los fallos 8 investigar las causas ultimas de los fallos. TORMENTA DE IDEAS : permite aprovechar el capital intelectual de un equipo al generar una lsta de ideas sobre poblemas o areas de oportunidad obteniendo con ella un diagnostico sentido se utiliza para identificar problemas grupalmente y en otra estapa posible soluciones u oportunidades para la mejora de la calidad. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION: documento que integra dos o mas procedimeintos que describen en secuencia logica y ordenada las actividades que forman el proceso general de un organo servicio o sistema sirve para organizar de manera sistematica las actividades de mejora continua de la organizacion o unidad administrativa se elaborra con justificacion, objetivos, estructura, directorio, atribuciones, funciones, actividades que se realizan en cada funcion. INDICADRES: es un indice o reflejo de una situacion dada, es una medida de desempeño y una herramienta basica para medir el comportamiento de una variable, puede ser utilizado para vigilar y evaluar la calidad de las funciones administrativas y de apoyo que afecten a los clientes o usuarios de los productos o servicios de la organizacion