Normas generales de atención al cliente en restauración
-Captar su atención. -Saludar y recibir con amabilidad. -Escuchar con atención. -Ser preciso. -Razonar nuestras actitudes y respuestas. -Atender las reclamaciones. -Dominar el lenguaje oral y corporal. -Sonreír de forma natural. -Evitar esperas largas. -Ayudar al cliente acomodarse. -Tratar de ayudar y aconsejar. -Ser educados y correctos. -No dar a conocer nuestro estado de ánimo. -No hacer ningún tipo de comentario. -Tratar al cliente siempre de usted, hasta que nos indique lo contrario.
-Situaciones que tenemos que evitar:
–Que el cliente tenga que esperar más del tiempo permitido. -Que nadie le atienda cuando entre al establecimiento. -Que se le diga que tiene que esperar un tiempo y que espera más de lo que se le ha dicho. -Que la mantelería no esté en condiciones. -Que no están bien atendidos. -Que se le ignore. -Que las cartas/ menú estén sucias o no sean suficientes. -Que tenga que esperar mucho tiempo para que le cojan la comanda.
-Que las mesas no estén calzadas. -Que esperen mucho a ser servidos. -Que el camarero no sepa para quién es la consumición. -Que la factura tenga errores. -Que la comida o bebida no esté a temperatura.
Lo que no se tiene que decir→ No lo se; No podemos hacer..; un segundo, un minuto…; No lo tenemos…;
Lo que se tiene que decir→ Me informo y le comunicó; Le ofrezco esta alternativa; En seguida le atendemos; Lo hemos acabado, estamos pendiente de que llegue, pero le ofrezco..
Fases de atención al cliente en sala
Funciones de la brigada→
Maitre-II Maitre: Recepción y acogida; acomodación de los clientes; entrega de la carta i o menú. Sugerencias y ejecución de la comanda; Revisión de facturas; Atender dudas y posibles quejas; Acomodamiento de los clientes.
Sumiller: Presentación y entrega de la carta de vinos; Asesoramiento, sugerencias, ejecución de la comanda y servicio de vinos.
Jefe de sector: Recepción acogida, acomodación y sugerencias a los clientes; Entrega de la carta i o menús, Ejecución de la comanda y revisión de facturas; Atender dudas y quejas.
Camarero de sala: Bienvenida y acomodación a los clientes; Guardar abrigos y otros efectos personales; sugerencias y ejecución de comanda; atender y servir con bandeja a los clientes en las mesas de la sala.
Barman/ Barmaid/ Bartender: Dar la bienvenida; sugerencias de bebidas; servir bebidas y otros desde la barra; cobrar.
La acogida→ Momento importante, porque al cliente le gusta que le reciban correctamente y sin esperas.
El maitre o II maitre, quien les recibe dando la bienvenida, ofrecíéndole una mesa o un lugar en la barra.
Los camareros y el commis, ayudarán acomodar a los clientes retirando las sillas y recogiendo los abrigos y otros.
El metre ofrece la carta/ menú de bebidas y alimentos comentando las sugerencias del dia.
Se tiene que dar la posibilidad de elegir algún aperitivo que acompañe la bebida.
Errores que tenemos que evitar:
Que no haya nadie que reciba a los clientes no les den la bienvenida.
Que se ignore al cliente. Que los clientes tengan que esperar más de lo normal.
Que la mesa no esté disponible. Que no haya carta/menú para todos.
Que no se les ofrezca ningún aperitivo para acompañar las bebidas.
Que no haya ninguna oferta que el cliente pida.
La comanda→ Técnicas de venta a la hora de ejecutar la comanda: Domina el producto; Prepara un programa de ventas; Hablar claro y con seguridad; Ofrecer alternativas y nunca un No como respuesta; No quieras vender en exceso tiene que ser sincero; Combina productos (tapa de jamón ibérico le aconseja un vino fino); Siempre pedir si quieren algo más.
Durante la estancia→ Seguir el orden básico del servicio: Aperitivo, agua, pan, vino, elaboraciones culinarias. Seguir el orden y protocolo de servicio, primero las señoras mayores, seguido de las de menos edad, continuando con los señores de más edad y finalizando con los de menos edad. Si hay algún representante eclesiástico, será el primero de todo. Evitar dar la espalda. Servicio rápido y silencioso. Estar atento en todo momento. No desbarasar ningún plato hasta que todos los comensales de una misma mesa hayan acabado. Servir en todo momento bebida, pan y otro, no esperar que el comensal nos lo pida. Explicar la composición del plato cuando esté servido. Marcar lava dedos siempre que el comensal utiliza las manos con algún alimento. Tenemos que cambiar las servilletas cuando hayan utilizado el lava dedos.
Errores que tenemos que evitar:
Tardanza entre plato y plato. Que el cliente tenga que pedir que le sirvan la bebida, pan… No saber para quién es el plato. Desbarasar, retirar cuando no han acabado todos los comensales de la misma mesa. Que los alimentos o bebidas no estén a la temperatura adecuada. Falta de atención del personal de sala. Las conversaciones entre los camareros.
Despido→ Cuando el cliente pida la factura, la tenemos que verificar que no lleve errores, la cobramos, el maitre, camarero y el commis tienen que ayudar a los comensales a levantarse, llevar los abrigos y otros objetos personales. Es el momento de despedirse y intercambiar opiniones y agradecer la visita.
Análisis de resultados→ Al final del servicio prestado y cuando el local haya cerrado la puerta, se hace un estudio cuantitativo y cualitativo del servicio, se analizan los errores de forma constructivas, aportando mejoras y apoyando al personal para una mejora constante en la atención y prestación de servicio.
Tipos de clientes y consejos de actuación
Tipos de cliente (Por la forma de actuar o de ser) /Consejo de actuación.
1.Enfadados/ Dejar que se desahogue
2.Tranquilos/ Prestarle mucha atención
3.Con prisa/ Servicio rápido y eficaz
4.Reflexivos/ Dar información correcta
5.Expertos/ No dar la contraria
6.Amigables/ Ser comunicativos
1.Fijo/ Tratarlo de forma familiar
2.Sedentario/ Ofrecerle todo tipos de facilidades
3.Comprador de rebajas/ Mostrarle nuestras ventajas a comparación del resto
4.Aventurero/ Tratarlo de forma urgente
1.Sociables/ Trato cordial
2.Tímidos/ Trato cercano
3.Curiosos/ Darle mucha información
4.Individualistas/ Prefieren una relación distante
Tipos de clientes (por el grupo que pertenecen)/ consejos de actuación