El Modelo Europeo de Excelencia
1. Los Agentes
Los agentes reflejan cómo la organización enfoca la gestión de la calidad total. Los agentes son los siguientes:
1.1. Liderazgo
Se entiende por liderazgo el comportamiento de todos los directivos al conducir la organización hacia la calidad total. Los subcriterios son:
- El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia.
- El compromiso personal de los directivos con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
- La implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad.
- La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal.
1.2. Gestión de las Personas
La gestión de las personas se refiere a cómo la empresa desarrolla todo el potencial de sus empleados con el objeto de mejorar sus negocios de forma permanente. Para ello, la empresa deberá mostrar:
- Cómo se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos.
- Cómo se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal.
- Cómo se responsabiliza al personal y se le da autoridad.
- Cómo la organización dialoga con su personal.
- Cómo la organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él.
1.3. Política y Estrategia
La política y estrategia abarca el cómo la empresa incorpora el concepto de calidad total en la formulación, comunicación, implantación, revisión y mejora de su política y estrategia. La empresa debe aportar evidencias de que la política y la estrategia:
- Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores.
- Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad.
- Se desarrollan, revisan y actualizan.
- Se despliegan mediante un sistema de procesos clave.
- Se comunican y ponen en práctica.
- Constituyen el fundamento de los planes de la empresa.
- Se comunican al personal de la empresa.
- Se revisan y mejoran periódicamente.
1.4. Alianzas y Recursos
Se trata de cómo la empresa gestiona sus colaboradores externos y sus recursos internos de una forma eficiente, principalmente:
- Los colaboradores externos.
- Las finanzas.
- Los edificios, equipos y materiales.
- La tecnología.
- La información y los conocimientos.
1.5. Procesos
Por “procesos” se entiende cómo se identifican y revisan los procesos y, si es necesario, se corrigen para asegurar la mejora continua en todas las actividades de la organización. La empresa debe demostrar:
- Cómo diseña y gestiona de manera sistemática los procesos.
- Cómo mejora los procesos.
- Cómo diseña y desarrolla los productos y servicios.
- Cómo realiza la producción, distribución y servicio postventa de productos y servicios.
- Cómo gestiona las relaciones con los clientes.
2. Los Resultados
Los criterios del grupo “Resultados” tratan de lo que la organización logra para los diferentes actores implicados en la misma. Estos 4 criterios son:
2.1. Resultados en los Clientes
Se refiere a lo que consigue la organización en relación con sus clientes. Los subcriterios para evaluar estos resultados son:
- Medidas de percepciones: la opinión que los clientes tienen de los productos o servicios de la empresa.
- Indicadores de rendimiento: son medidas objetivas que indican cuáles son los resultados en los clientes.
2.2. Resultados en la Sociedad
Es lo que consigue la organización en relación con su entorno social, tanto en un ámbito local como nacional o internacional. Los subcriterios para evaluar estos resultados son:
- Medidas de percepciones: la percepción que la sociedad tiene sobre la empresa, el nivel de empleo local, la implicación activa en la comunidad, actividades para preservar los recursos globales.
- Indicadores de rendimiento: son medidas objetivas que indican cuáles son los resultados en la sociedad.
2.3. Resultados Clave
Se refiere a lo que consigue la organización en relación con su rendimiento final planificado, tanto en sus aspectos económicos y financieros como no económicos.
- Resultados clave del rendimiento de la organización.
- Indicadores clave del rendimiento de la organización.
3. La Autoevaluación
La autoevaluación es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una empresa, comparados con un modelo de excelencia empresarial. En este caso, el modelo es el Modelo Europeo de Excelencia.
La autoevaluación permite a las empresas identificar claramente sus puntos fuertes y las áreas de mejora, y acaba en un plan de acciones de mejora y el seguimiento del progreso realizado.
La evaluación de los agentes tiene en cuenta para cada criterio y para los subcriterios que los componen:
- El enfoque.
- El despliegue.
- La evaluación y revisión.
La evaluación de los resultados tiene en cuenta para cada criterio y para cada subcriterio que los componen:
- La tendencia.
- El alcance.
- La comparación.
- La causalidad.