1.INTRODUCCIÓN
En el mundo publicitario la comunicación tiene dos funciones:
•INTERCAMBIAR INFORMACIÓN ENTRE EL VENDEDOR
•ATRAER EL MÁXIMO NUMERO DE CONSUMIDORES ( Persuadiendo,conociendo necesidades)
2. LA COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES COMERCIALES
CODIFICACIÓN: Símbolos que emplea para difundir el mensaje.
EMISOR: Persona que formula el mensaje.
CANAL O MEDIO: Instrumento físico o canal a través del cual fluye el mensaje.
MENSAJE: Información que transmite el emisor.
DECODIFICACIÓN: Interpretación que hace el receptor de los símbolos empleados por el emisor en la comunicación.
RECEPTOR: Público al que liega el mensaje.
RUIDO: Distersiones que se producen en la comunicación, debido a que otras personas están hablando, a que la comunicación telefónica no es buena, etc.
RESPUESTA: Reacción del receptor al recibir el mensaje.
FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN: Evaluación que realiza el emisor de la respuesta del receptor.
Las barreras de comunicación: son errores que se producen en este proceso cuando por alguna razón no se establece la relación entre el emisor y el receptor.
3.COMUNICACIÓN VERBAL
Es presencial cuando el emisor y receptor están en el mismo lugar, y no presencial cuando no lo están.
3.1COMUNICACIÓN PRESENCIAL
SE REALIZA:
CONVERSACIÓN: és un acto basado en hablar y escuchar.
ENTREVISTA:
consiste en buscar información a través de preguntas y respuestas.
consiste en buscar información a través de preguntas y respuestas.
DISCURSO: es un acto de comunicativo en que el orador se dirige al público para trasmirle uno o varios mensajes. El público escucha.
PRESENTACIÓN COMERCIAL: INTRODUCCIÓN: Saludamos al público y presentamos el tema resumen breve y claro. DESAROLLO: podemos dividirlo en varios apartados, exponerlos en el orden escogido e incluir ejemplos y conclusión y un agredecimiento a la audencia.FINAL:
debe ser efectivo pues es la parte que recuerdan muchas personas.
debe ser efectivo pues es la parte que recuerdan muchas personas.
PARA MEJORAR NUESTRA EXPRESIÓN ORAL : RECURSOS VERBALES: Consisten en contractar el contenido, expresarnos de modo claro. RECURSOS NO VERBALES: Son elementos como la postura del cuerpo, la posición de las manos y la sonrisa. RECURSOS PARAVERBALES: El volumen de voz: debe oírse sin que resulte agresivo. El timbre de voz: si es muy agudo molesta. La velocidad del habla: si es alta transmite nerviosismo, y si es baja provocará aburrimiento. Pausas: si guardamos silencios prolongados podemos indicar tristeza, aburrimiento o desinterés.
3.2.COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL
Este tipo de comunicación se realiza principalmente de modo telefónico, aunque existen otros medios de comunicación no presencial como la radio, la televisión…
La comunicación telefónica: se realiza oralmente a través del teléfono, su uso está muy generalizado en la sociedad actual y es imprescindible en los negocios.
El telemarqueting: es una modalidad de venta a través del teléfono que consiste en un sistema automático de llamadas.
4.COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN ESCRITA
Una gran parte de las comunicaciones que realiza la empresa tanto con el exterior como internamente se hace a través de documentos escritos.
4.1. CARTAS COMERCIALES
Es una herramienta que usan las empresas para comunicarse con los clientes, proveedores y el público en general.
DISEÑO DE LA CARTA
Membrete: Está en la parte superior a la izquierda, incorpora el logotipo, el nombre, la dirección, distrito postal, el teléfono, fax, la página web y el correo electrónico.
Destinario: Contiene los datos de la persona o empresa que recibirá nuestra carta.
Saludo: Se coloca 2 o tres líneas por debajo del saludo.
Cuerpo de texto: Se coloca una linia por debajo del saludo.
Firma, nombre y cargo: Alineados a la derecha debajo de la despedida y separados de ella varios espacios.
Fecha: Se puede colocar en el encabezamiento alineada a la derecha o al pie y alineada a la izquierda.
Anexos: En ocasiones se adjunta en la carta otra documentación.
4.2. EL CORREO ELECTRÓNICO
Es una herramienta de comunicación escrita caracterizada por ser rápida, efectiva y prácticamente inmediata.
Destinario, para, CC (destinatarios secundarios),CCO( Aquellas direcciones que no queremos que sean visibles), Asunto, Cuerpo del mensaje.
5. COMUNICACIÓN NO VERBAL
Para expresare el cuerpo y la palabra.
5.1. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LA VENTA
Es aquella que se encuentra en las expresiones, gestos, posturas, movimientos e imagen personal de los individuos.
La imagen personal es el aspecto exterior de un individuo y que es susceptible de variar a voluntad,
D. Aplicación adecuada de gestos y expresión facial
La expresión facial indicamos emociones y sentimientos .
Mediante los gestos corporales subrayamos o acentuamos la que expresamos con el habla.
6. LA VENTA
6.1. LA VENTA PERSONAL
Tradicional: es aquella en la que vendedor y comprador están cara a cara.
Autoservicio: es el lugar donde las mercancías están expuestas al alcance de la mano del comprador para que él mismo escoja y se sirva lo que necesita.
Sin tienda: es aquel tipo de venta que se produce fuera de los establecimientos comerciales, tanto si es en una máquina expendedora , en el domicilio , o como venta ambulante.
Televenta: puede ser de dos tipos, la que se produce a través efectúa mediante el teléfono.
Venta online: es la venta que se realiza a través de la televisión y la que se efectúa mediante el teléfono.
Otros tipos de venta: en domicilio. Ambulante, en fábrica, etc.
6.3. TÉCNICAS DE VENTA
El modelo aida (atención, interés, deseo, acción)
El método spin: Consiste en obtener el máximo de información por parte del cliente a base de hacerle una cantidad de preguntas, con el fin de ofrecerle un mayor servicio.
Se llama spin porque las preguntas que se formulan al cliente van incaminadas a informarnos sobre su situación, el problema, la implicación y la necesidad o beneficio que persigue.
7. CONCERTACIÓN Y PREPARACIÓN DE LA VISITA
El vendedor debe concertar las entrevistas con clientes, preparar la visita y averiguar las necesidades individuales de cada cliente para culminar con la venta.
7.1.ASPECTOS A LA HORA DE CONCERTAR UNA ENTREVISTA COMERCIAL
•No presentamos ante un cliente sin tener la entrevista concertada.
•Solicitarla por teléfono u otras vías de comunicación: correo electrónico o carta.
•Acudir a recomendaciones para visitar al cliente.
•Convenzer al cliente de que con nuestra empresa tiene mucho que ganar.
•7.2.PREPARACIÓN DE LA VISITA
Causar buena imagen con el vestuario adecuado y puntualidad.
•Definir claramente cuál es el objectivo de nuestra visita.
•Preparar preguntas que descubran necesidades.
•Estudiar las objeciones que nos puedan plantear y preparar los argumentos respuesta.
•Estudiar el contexto de la visita, la persona a quien visitamos y el motivo de la visita.
8.TOMA DE CONTACTO Y PRESENTACIÓN
Las normas de cortesía aconsejan esperar al cliente unos veinte minutos como máximo, a menos que la razón de la visita sea urgente.
El saludo al cliente debe ser frontal si es la primera vez que nos encontramos con el
Entregaremos tarjetas de visita al mismo tirmpo que damos nuestro nombre y el de la empresa.
La atrección del cliente hacia el producto se logra frecuentemente por medio de frases que contengan los atributos del producto que satisfagan necesidades.
9. LAS OBJECCIONES DEL CLIENTE
Son obstáculos, problemas, dudas y comentarios que expresa el cliente de forma explicita o implícita antes de aceptar la venta.
REGLAS PARA TRATAR OBJECIONES DEL CLIENTE
Reglas de la negación: para tratar las objeciones falsas o excusas, o también las objeciones
recurrentes, podemos usar esta regla, que consiste en negar al cliente las afirmaciones
falsas que realice, con tacto y sin ofenderle, e informarle sobre la posición de nuestra em-
presa. Por ejemplo: negaríamos si el cliente tiene información falsa de nuestra empresa.
• Regla del «sí, pero» o compensación: consiste en aceptar la observación del cliente para
luego revertir la situación y presentarle los aspectos fuertes de nuestro producto; así
llevamos al cliente a nuestro terreno. Por ejemplo: «Usted tiene razón al decir que el
producto es caro, pero tenga en cuenta que el transporte está incluido en el precio.»
• Regla del bumerán: debe ser empleada solamente en aquellos clientes con los que hay
un cierto grado de confianza. Consiste en devolverle la pregunta al cliente con cierta
gracia para que sea él mismo quien la responda. Por ejemplo: «¿Me podría decir de qué
forma quiere que le responda?»
• Regla de hacerse el sordo: esta forma de obrar consiste en no reaccionar ante lo que no
gusta o molesta. Simplemente se ignora la objeción.
• Regla de retrasar la respuesta a la objeción: cuando la objeción ha llegado demasiado
pronto y no hemos tenido tiempo de mostrarle las ventajas del producto, retrasamos de-
liberadamente la respuesta advirtiéndole de ello. Por ejemplo: «Naturalmente que habla-
remos luego del precio, le anticipo que es competitivo, pero permítame enseñarle antes
los diferentes colores y texturas que tenemos.»
10. El cierre de la venta
La venta no se considera realizada hasta que el cliente haya pagado el importe del pedido.
11. Seguimiento de la venta
A partir del momento en que el cliente acepta el pedido, el vendedor ha de gestionarlo y
llevar a cabo un seguimiento para que se lo entreguen en el plazo, lugar y demás condicio-
nes pactadas.
Gestión y atención de quejas, reclamaciones y devoluciones
• Si el cliente está alterado, nervioso o agresivo, trataremos de calmarlo.
• Escuchar al cliente y permitir que exponga sus razones que le inducen a plantearla.
• Agradecerle la crítica.
• Tener empatía con el cliente, decirle que lo entendemos.
• Tener en cuenta que al cliente no es conveniente interrumpirlo ni contradecirlo.
• Hacer ver al cliente que hemos entendido su queja o reclamación.
• Informar al cliente de que su queja será tomada en consideración y que se resolverá en
la medida de lo posible.
• En caso de reclamación, si es posible restituirle el producto por otro.
• En caso de una queja o reclamación injustificada, debemos darle datos objetivos para que
vea su error.
• En caso de ser justificada, hemos de asumir la responsabilidad, evitando no culpar a otro
departamento.
• Comprobar si se ha resuelto el problema y pedirle que, si no se ha solucionado, vuelva a
comunicárnoslo.
B. Atención, satisfacción y fidelización del cliente
• Un buen servicio de atención al cliente debe tener un horario adecuado para satisfacer
al consumidor.
• El cliente, frecuentemente, hace valer sus derechos como consumidor, de modo que las
empresas han de estar atentas a posibles quejas.
• Los clientes valoran la inmediatez de la respuesta por parte de la empresa, independien-
temente de las actuaciones futuras.
• Toda la empresa debe implicarse en la satisfacción del cliente, no solo el vendedor.
• Escuchar las quejas de sus clientes resulta rentable para las empresas si son rápidas y
eficientes en resolverlas.
C. Fidelización
La fidelización persigue que el cliente no cambie de marca
las acciones a realizar son:
• Generar la confianza y credibilidad en los productos y en la empresa.
• Interesarse por cada cliente, a fin de que ambos obtengan beneficios de la relación.
• Ofrecer al cliente un servicio individualizado.
• Ofrecer descuentos, cupones, eventos, financiación, formación, publicaciones, tarjetas de
fidelización y club de clientes.
D. Cobro de la venta
Los vendedores deben asegurarse de que el cliente puede pagar antes de realizar la venta.
E. Técnicas de recuperación de clientes perdidos
Mantener un contacto directo con el cliente, personalizando la atención y la comunica-
ción.
• Escuchar al cliente que nos exprese sus motivos de abandono y sus quejas. Reconocer los
errores cometidos y presentar nuestras disculpas.
• Darles las soluciones para no repetir los errores del pasado.
• Ofrecer ofertas como descuentos especiales, o la prestación de un servicio especial.
12. Los servicios posventa
Asesoramiento e información: si el producto es complejo se necesita más información
que para adquirir otros productos más sencillos.
Garantía: el cliente ha de tener la factura de compra por si necesita atención antes de que
finalice el periodo de garantía.
Asistencia técnica y reparaciones, recambios y repuestos: la empresa será la responsable
de tener un equipo de asistencia técnica y reparaciones, así como de proporcionar los re-
cambios y repuestos.