Optimización de la Gestión por Procesos para la Competitividad

Gestión por Procesos

Vamos hacia una sociedad donde el conocimiento va a jugar un papel de competitividad de primer orden.

Desarrollar la destreza del «aprender a aprender» y la Administración del Conocimiento, a través de la formación y sobre todo de las experiencias vividas, es una de las variables del éxito empresarial.

La Administración del Conocimiento

Se define como un conjunto de procesos por los cuales una empresa u organización recoge, analiza y comparte su conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del colectivo en beneficio de la organización, del individuo y de la Sociedad.

¿Por qué la Gestión por Procesos?

Porque las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.
La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos.

Entendiendo los Procesos

Los procesos son una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

En la Norma ISO 9000:2000 se define: «Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados».
Los procesos pueden ser industriales (en los que entran y salen materiales) o de gestión (en los que entra y sale información).
No existen procesos sin un producto o servicio, tampoco existe cliente sin un producto y/o servicio y es imposible que exista un producto y/o servicio sin un proceso.

Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Política y Objetivos de la Calidad
Manual de la Calidad
Procesos ISO 9001:2000
Documentos de la Organización
Registros de la Organización

Regla de Oro

Escribe lo que haces (Proceso)
Haz lo que escribiste (Operación)
Demuéstralo (Auditoria)
Mejóralo (Mejora Continua)

Se habla realmente de proceso si cumple las siguientes características o condiciones:

Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS.
El Proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta «QUE», no al «COMO».
El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.
El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

Todo proceso consta de:

Objetivo: Define cual es el fin de dicho proceso.
Alcance: Determine el inicio y el fin en el que proceso se encuentra inmerso.
Entradas y salidas:
- Elementos de entrada; es decir lo que viene del anterior proceso.
- Elementos de Salida; lo creado en el presente proceso.
Recursos: Hace referencia a todo aquello de lo que requiere el proceso para su correcto funcionamiento ya sean recurso Materiales o Humanos.
Diagrama de Flujo: Es una representación gráfica que contiene a cada una de las actividades del proceso enlazadas entre si distinguiéndose los elementos de entrada y salida.
Indicador de Desempeño: es un instrumento de medición de las principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos y que a su vez constituyen una expresión cuantitativa y/o cualitativa de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico establecido.

A su vez cada Indicador debe poseer:

Objetivos: Que se pretende obtener con la utilización de dicho indicador.
Definición del indicador: Que va a medir y en que unidades.
Responsable.
Fecha.
Acciones de Mejoras. Que a su vez cada una de ellas debe contar con:
- Acción: Solución para conseguir el objetivo.
- Plazo: Tiempo en el que se pretende conseguir el objetivo.
- Seguimiento de Acción: Registro que ratifique cada uno de los pasos dados hacia la acción.
- Responsable de Seguimiento: A ser posible diferente.

En función de la finalidad, los procesos se pueden clasificar en tres categorías:

Procesos Estratégicos, Procesos Operativos y Procesos de Soporte.

Procesos Estratégicos:

Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.
Permiten llevar adelante la organización.
Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización.
Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Comunicación interna/externa, Planificación, Formulación Estratégica, Seguimiento de Resultados, Reconocimiento y Recompensa, Proceso de Calidad Total, etc.

Procesos Operativos:

Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final.
Generalmente atraviesan muchas funciones.
Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.
Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes, Producción, Logística integral, Atención al cliente, etc.
Los procesos operativos también reciben el nombre de Procesos Clave.

Procesos de Soporte:

Apoyan los procesos operativos.
Sus clientes son internos.
Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de información, etc.
Los procesos de soporte también reciben el nombre de Procesos de Apoyo.

Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organización, éstos se representan en un mapa de procesos.

Téngase en cuenta que la clasificación de los procesos de una organización en estratégicos, operativos y de soporte, vendrá determinada por la misión de la organización, su visión, su política, etc.
Así por ejemplo un proceso en una organización puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra organización puede ser de soporte.

En un proceso se identifican fundamentalmente los siguientes niveles:

Macroproceso: Conjunto de Procesos interrelacionados y con un objeto general común.
Mapa de Procesos: Diagrama que permite describir sus interrelaciones principales e identificar los procesos de una organización.
Proceso Clave: aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso (ISO 9000:2005, 3.4.5). En muchos casos, los procedimientos se expresan en documentos que contienen los objetivos, campo de aplicación, lo que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; materiales, equipos, documentos; como debe controlarse, registrarse (indicadores).

Otro de los conceptos utilizados en los procedimientos es la llamada:

Actividad: suma de tareas o pasos agrupados para facilitar su gestión. También es definida por: Cada uno de los elementos en los que se puede desglosar un proceso. Esta secuencia ordenada de actividades es también llamada subproceso y se desarrolla en un Departamento (función).
Las actividades a su vez se pueden desglosar en Tareas.

La Norma ISO 9000:2000 plantea:

Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Indicador: Parámetro que permite evaluar de forma cuantitativa la eficacia y/o eficiencia de los procesos. Los indicadores pueden medir la percepción del cliente acerca de los resultados(indicadores de percepción) o bien variables intrínsecas del proceso (indicadores de rendimiento). Es recomendable que la organización establezca indicadores de rendimiento y/o percepción al menos de sus procesos estratégicos y claves.
Producto: Resultado de un Proceso.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y objetivos y para lograr dichos objetivos.
Valores: Conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y estilos adoptado en una organización. Elementos de la cultura de una organización..

Mapeo de Procesos:

Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

La organización debe:

Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización;
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.