¿Qué es un Proceso?
Un proceso es un conjunto de operaciones conectadas por un flujo de materiales e información que combina y transforma insumos en productos de mayor valor agregado.
Pilares Básicos del Mejoramiento Continuo
El mejoramiento continuo se basa en tres pilares fundamentales:
- Conciencia de la importancia de la calidad
- Práctica adecuada del trabajo en equipo
- Utilización del método científico
Triángulo de Joiner
El triángulo de Joiner ilustra la interrelación entre los elementos clave para lograr la satisfacción del cliente:
- Deleitar al cliente con hechos y datos
- Calidad
- Método científico
- Trabajo en equipo
Método Científico
El método científico es un conjunto de actitudes y herramientas estadísticas y pseudoestadísticas que permiten mejorar procesos y resolver problemas basándose en datos.
Condiciones para el Trabajo de Excelencia
Para alcanzar la excelencia en el trabajo, se requieren tres condiciones esenciales:
- Saber: Conocimiento técnico adecuado y comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.
- Poder: Disponer de herramientas adecuadas y contar con las condiciones necesarias.
- Querer: Tener un compromiso con la organización y los clientes, y buscar alcanzar la excelencia.
Ciclo de Shewhart (PDCA)
El ciclo de Shewhart, también conocido como ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), es un método iterativo para la mejora continua:
- Planificar: Identificar el proyecto, analizar la situación actual, analizar las causas potenciales y planificar soluciones.
- Hacer: Implementar las soluciones planificadas.
- Verificar: Medir los resultados de las soluciones implementadas.
- Actuar: Estandarizar el mejoramiento y documentar la solución.
Método Deming (14 Puntos)
El método Deming propone 14 puntos clave para la mejora de la calidad y la gestión:
- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
- Adoptar una nueva filosofía de gestión basada en la calidad.
- No depender más de la inspección masiva.
- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra en base al precio.
- Mejorar continuamente y por siempre en el sistema de producción y servicio.
- Instituir la capacitación en el trabajo.
- Instituir el liderazgo.
- Desterrar el temor.
- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff.
- Eliminar slogans, metas numéricas para la fuerza laboral.
- Eliminar cuotas numéricas.
- Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien el trabajo.
- Instituir un programa de educación y entrenamiento.
- Tomar medidas para la implementación (ciclo Shewhart).
Enfermedades que se Detectan
El método Deming también identifica «enfermedades» que afectan a las organizaciones:
- Falta de constancia del propósito
- Énfasis en utilidades a corto plazo
- Evaluación del desempeño, méritos y análisis anual
- Movilidad de la alta gerencia
- Manejar una compañía en base a cifras visibles
- Costos médicos excesivos
- Costos de garantía y abogados por honorarios
Herramientas Estadísticas
Existen diversas herramientas estadísticas que se utilizan para el análisis y la mejora de procesos:
- Diagrama de Pareto: Gráfico de barras que ordena las variables de mayor a menor importancia, útil para priorizar.
- Diagrama de Flujo: Representación gráfica de un proceso, útil para encontrar las causas de un problema o defecto.
- Diagrama de Causa-Efecto: Relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan.
- Planilla de Registro: Formato para la recopilación de datos.
- Histograma: Gráfico de barras que muestra la variación de un proceso en una variable determinada.
- Diagrama de Dispersión: Gráfico que estudia la relación entre dos variables.
- Gráfico de Línea: Muestra el comportamiento de una variable a lo largo del tiempo.
- Gráfico de Control: Gráfico de línea con límites superior e inferior estadísticamente determinados, para detectar causas especiales de variación.
Herramientas Básicas para el Mejoramiento de Procesos
- Diagrama de Flujo: Para fotografiar, entender y enseñar el proceso.
- Diagrama o Planilla de Registro: Para la planificación y recolección eficiente de datos.
- Diagrama de Pareto: Para distinguir los pocos vitales de los muchos triviales.
- Diagrama de Causa-Efecto: Para la identificación de causas de una falla o éxito.
Herramientas No Tan Básicas para el Mejoramiento de Procesos
- Histograma: Permite entender la variabilidad de una variable.
- Diagrama de Dispersión: Visualiza la asociación entre variables X-Y.
- Gráfico de Línea: Estudia el comportamiento de una variable en el tiempo.
- Gráfico de Control: Monitorea y controla procesos.
Recolección de Datos
Los datos deben ser recolectados de forma clara y eficiente:
- Planificación: Definir qué variables medir, con qué frecuencia y qué indicadores utilizar.
- Claridad: Evitar errores de lectura.
- Eficiencia: Las planillas deben permitir la recolección eficiente de datos.
Tipos de Variación
- Variación Común (Bajo Control): Inherente al proceso tal como está hoy, pero no inevitable. Ejemplos: materias primas de mala calidad, pobre capacitación, pobre liderazgo, herramientas de trabajo en mal estado.
- Variación Especial (Fuera de Control): Obedece a causas circunstanciales y fallas esporádicas. Ejemplos: error de digitación, desajuste de una maquinaria, accidente en el camino, ausencia de trabajo de un empleado.