El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
La finalidad del CRM es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación con los clientes y sus necesidades, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacia la organización.
El CRM es una estrategia enfocada hacia el cliente, tratando de coordinar a las personas, los procesos y la tecnología. La relación con el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información, estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.
Para la implementación de CRM en la organización, es importante entender claramente cuál es el significado de CRM. El concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología.
En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.
Beneficios de la Implementación de CRM
- Una vista única de los datos del cliente.
- Información disponible en tiempo real, inmediatamente.
- Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes.
- Retención de conocimiento.
- Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
- Estandarizado, un esfuerzo de mejor práctica de negocio.
- Automatización de tareas que consumen tiempo.
- Información competitiva y del producto a la mano.
Riesgos de la Implementación de CRM
Las soluciones CRM a nivel empresarial tienen la reputación de ser difíciles de implementar. Tal dificultad es influenciada por los siguientes factores:
- La iniciativa de CRM no se meditó y planeó.
- La información es inexacta, no está disponible o se encuentra distribuida en diversos formatos.
- Los procesos del negocio y el flujo de trabajo no están definidos correctamente y alineados hacia las entradas requeridas por el sistema.
- Los esfuerzos se empantanan en conseguir los sistemas integrados requeridos.
- Los requerimientos de arquitectura tecnológica se subestimaron.
En resumen, un CRM puede fracasar por:
- Pensar que la tecnología es la solución: la tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos del negocio y una planificación coherente.
- Falta de apoyo por parte de la dirección: debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.
- No existe «pasión por el cliente»: en la cultura de la organización.
- Retorno de la inversión poco claro: debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.
- Falta de visión y estrategia: es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.
Factores de éxito para la Implementación de CRM
Tres factores críticos para lograr el éxito en la implementación de CRM, los cuales son:
- Nunca subestimar las capacidades del CRM.
- Al afrontar un proyecto de CRM, analizar las necesidades de la empresa completa, no solo las de ventas, soporte y marketing.
- Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar áreas adicionales a ser mejoradas.
Conclusión
Se puede entender entonces que para la implementación de un CRM es más que hacer una solicitud a un proveedor de software con las cotizaciones y una presentación de los beneficios que se obtendrán. Hay que analizar si la organización está preparada y quiere un cambio de estrategia.
E-Business
Comercio electrónico es la venta de productos o servicios utilizando como canal de venta Internet, así como la realización de acuerdos con clientes y socios. Otra palabra para denominar al comercio electrónico es «e-commerce». Para otros, e-commerce es solamente aquel negocio hecho por Internet en el que se realiza una transacción de tipo económico; si no hay transacción económica, no hablan de e-commerce. Sin embargo, si existe una relación comercial aún sin haber transacción económica, entonces hablamos de «e-business», es decir, negocios por la red.
E-commerce es una forma diferente, por ser nueva, de venta, de trato con el cliente y supone la posibilidad de abrir negocios que hasta el momento eran impensables. Ha supuesto una revolución en el mundo del comercio y las ventas, de la misma manera que lo hizo la venta por televisión o por catálogo, cuando apareció.
Para una empresa, hacer comercio electrónico es tener un comercial en la red.
Mis clientes, a través de una password que yo les proporciono, acceden a saber cuál es el estado de sus pedidos, si ha salido, si está en curso, por qué motivo se retrasó…
Una de las ventajas del e-commerce frente a la venta tradicional es que, mediante una password que yo le doy a mi cliente, este puede chequear directamente su pedido, el estado de su cuenta… sin tener que esperar a que la secretaria de la oficina le pase la llamada al comercial responsable de su cuenta, a que este esté en su sitio, o no esté con otro cliente…
En el comercio electrónico, todos salimos ganando: empresas y consumidores.
Ventajas para el Consumidor y para la Empresa
- Alcance Global
- Confianza
- Segmentación de calidad
- Amplitud de contenidos
- Acceso directo al consumidor
- Globalidad
- Gestión de stock
- Disponibilidad
- Comodidad de acceso
- No necesidad de sitio físico
- Precios más bajos
- Disminución de costos
- Mayor beneficio comercial
- Mayor notoriedad
E-Marketing
Marketing en Internet (e-marketing) frente a la mercadotecnia tradicional
El marketing en Internet, al igual que el marketing tradicional, es el estudio de las relaciones de intercambio: la manera en que se pueden iniciar, motivar, facilitar y consumar las transacciones. Lo que cambia es el entorno de la relación comercial y, por tanto, lo que la hace diferente es el proceso de administración de esa mercadotecnia. Uno de los principales problemas que encuentra el Marketing en Internet es la desconfianza general que existe hacia sitios web y marcas.
Las empresas y marcas online deben hacer un doble esfuerzo de Mercadotecnia hasta que el comercio electrónico despegue finalmente.
Existen muchos más factores para hacer incrementar la confianza: venta de productos de marcas conocidas, una política clara de envíos y devoluciones, un servidor seguro, ofrecer garantías sobre los productos, disponer de un sitio web de navegación sencilla y clara. Otro factor importante para hacer crecer la confianza es desarrollar una importante cantidad de contactos consecutivos.