La investigación de mercados identifica nuevos métodos y procesos cambiantes. La investigación de mercados permite que una iniciativa de negocios tome decisiones confiables y eficaces en cuanto a costos. La investigación de mercados ayuda a edificar y manejar las relaciones con los clientes// La ARC consiste en implantar una estrategia de marketing por relaciones, se basa en los siguientes conceptos fundamentales: Conocimiento de los clientes y el mercado.
Integración de los datos. Tecnología de información. Trazar perfiles de los clientes// Cuando se le coloca en el contexto de un análisis situacional, la investigación de mercados ayuda a: Localizar e identificar nuevas oportunidades de mercado para la empresa, Identificar grupos de clientes con necesidades, características y preferencias semejantes, Identificar las fortalezas y debilidades, existentes y potenciales, de los competidores// Existen tres clases de métodos de investigación relacionados con la distribución: Investigación de ciclos de tiempo, Investigación de ventas al detalle, Evaluación logística// Los estudios relacionados con los productos tienen una de las dos formas siguientes: Estudios de la satisfacción de los cliente, Se utilizan para determinar las fortalezas y debilidades en la mezcla de marketing de la empresa. Se utilizan para aislar y articular la naturaleza de las actitudes del cliente. Son buenos para el reposicionamiento de marca, desarrollo de nuevos productos, exploración de los segmentos y eliminación de productos con bajo desempeño. Estudios de calidad de servicio.
Se utilizan para medir el «intervalo» que existe entre lo esperado y lo recibido en términos de «calidad“. Se concentran en los atributos más importantes para el cliente. Son buenos para investigar la apariencia del personal de la compañía, planta física e instalaciones y equipo. //»¿Cuánto cuesta? . . . ¡Me lo llevo!» Establecer y modificar precios nos lleva a preguntar: ¿De qué tamaño es la demanda potencial en el mercado objetivo? ¿Qué tan sensible es la demanda a los cambios en los niveles de precios? ¿Qué factores, aparte del precio, son importantes para los clientes? ¿Cuáles son los pronósticos de ventas a diversos niveles de precios?// Los métodos de investigación de mercados utilizados para reunir información respecto al desempeño de un programa de promoción deben tomar en consideración: La eficacia de la publicidad. La investigación de actitudes. El seguimiento de ventas.// La investigación de mercados captura y suministra la información necesaria para llevar a cabo la estrategia y hacer planes de largo alcance a futuro. Utiliza un «sistema» formado por los tres siguientes componentes: Análisis de producto.
Pronóstico ambiental. Sistema de apoyo a las decisiones de marketing (SADM)// Los proveedores de investigación de mercados pueden clasificarse de la siguiente manera: Internos o externos. Estandarizados o personalizados. Corredores o facilitadores// Las expectativas del cliente «son actitudes que éste asume con respecto a una compañía»// Entre las expectativas positivas se destacan: La deferencia, cultura de servicio, interés personal y la confiabilidad. En cuanto a las negativas, se tienen: Rudeza en el trato, demora antes y durante la respuesta, la incompetencia y la indiferencia.// calidad de servicio es la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones// SATISFACCION DEL CLIENTE: FIABILIDAD: significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento, SEGURIDAD: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía que serán resueltos de la mejor manera posible, CAPACIDAD DE REPUESTA: se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio rápido// EMPATIA: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada// INTANGIBILIDAD: Se puede afirmar que el servicio en sí es intangible. Es importante considerar algunos aspectos que se derivan de este hecho: Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario. Si no se utiliza la capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre// BIEN: resultado tangible de una actividad transformadora en distinto grado. PRODUCTO: Es algo que se puede ofrecer al mercado con el objeto de que este sea adquirido, utilizado o consumido con el fin de satisfacer una necesidad// QUE SON LO SERVICIOS: “Son actividades esencialmente intangibles que dan satisfacción a las necesidades del consumidor y que pueden o no estar relacionados con la venta de bienes.” “Son actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona”// 1. Bienes tangibles puros.- Son los bienes que no incorporan servicios. Ejemplo: los zapatos. 2. Bienes tangibles con algún servicio.- Es un bien más un servicio. Ejemplo: Venta de Lavadora + Garantía. 3.
Servicios acompañados de algunos bienes.- Servicio + Bien. Ejemplo: Hospedaje + Utensilios de limpieza personal. 4. En este caso no existe intervención de un bien: Asesoría para llevar a cabo un determinado trabajo. Se determina que la mejor forma de identificar un bien de un servicio, es por el objeto de la venta. Si es tangible es un bien y si es intangible es un servicio// CUATRO CATEGORIAS DE LOS SERVICIOS: 1- Las Industrias y las Compañías de servicio: Aquellas industrias y compañías clasificadas por lo común dentro del sector servicios cuyo producto central es un servicio. Cuidado de la salud. EJ.: hospitales, práctica médica, odontología, cuidado de la vista, Servicios profesionales, contables, legales, arquitectónicos, Servicios financieros, bancarios, asesoría de inversión, seguros, Hospitalidad, restaurant, hotel/motel, cama y desayuno. 2-Los servicios como productos: Representan una amplia gama de ofertas de productos intangibles que los clientes valoran y por las que pagan en el mercado. Ejemplo: IBM Y Hewlett-Packard ofrecen servicios de consultoría de tecnología de la información al mercado. Tiendas de mascotas, que venden servicios de cuidados y entrenamiento de mascotas, 3. El servicio al cliente: Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una compañía. Ejemplo: Cuando un empleado minorista ayuda a un cliente a encontrar un artículo deseado o responde a una pregunta. 4. EL SERVICIO DERIVADO: Todos los productos y los bienes físicos se valoran por los servicios que proporcionan, no el bien en sí. Ejemplo: Una rasuradora otorga servicios de peluquería, y las computadoras proporcionan servicios de información y manipulación de datos// CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS: 1. INTANGIBLE: Es esta la característica más definitoria de los servicios y la que supone un mayor riesgo puesto que los consumidores tienen temor a sentirse insatisfechos y pagar un precio alto por él, puesto que no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido. 2. HETEROGENEIDAD: Es difícil lograr estandarizar los servicios, ya que esto depende de quien los proporcione, esto ocasiona que el cliente tenga problemas al momento de valorar y hacer comparaciones de los precios y de la calidad de los servicios antes de adquirirlos. Determinando de esta manera que es más riesgoso ofrecer servicios que bienes. 3. INSEPARABILIDAD: Un servicio no se puede separar del vendedor del mismo. La producción de mismo es el resultado del esfuerzo conjunto del consumidor y del vendedor. 4. CARÁCTER PERECEDERO: Al momento de ofrecer un servicio es importante considerar que si este no se da a tiempo es imposible pedirle al cliente que espere para hacerle la entrega en otro momento. TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS: COMPAÑIA(gerencia)*marketing externo..formulado por las promesas. CLIENTES *marketing interactivo…cumpliendo las promesas. EMPLEADOS *posibilitando las promesas…marketing interno// MEZCLA DE MARKETING EXPANDIDA PARA SERVICIOS: Es el conjunto de actividades de marketing que las empresas desarrollan para situar los productos en los mercados. Esta actividad debe ser realizada por el departamento de marketing. PRODUCTO (Características físicas del prod. Nivel de calidad Accesorios Empaque Garantías Líneas de productos Marca) PLAZA (Tipo de canal Exposición Intermediarios Ubicación de los establecimientos Transporte Almacenamiento Administración de canales) PROMOCION (Ventas Vendedores Publicidad Promociones Relaciones Públicas) PRECIO (Precio de lista Descuentos Período de pago Diferenciación Condiciones de crédito) PERSONAS (Empleados Reclutamiento Capacitación Motivación Recompensas Trabajo de equipo Clientes Educación) PRESENCIA (Diseño de la instalación Equipo Señalización Atuendo del empleado Otros tangibles Informes Tarjeta de presentación) PROCESO (Flujo de actividades Estandarizadas Personalizadas Número de pasos Simple Complejo)
Integración de los datos. Tecnología de información. Trazar perfiles de los clientes// Cuando se le coloca en el contexto de un análisis situacional, la investigación de mercados ayuda a: Localizar e identificar nuevas oportunidades de mercado para la empresa, Identificar grupos de clientes con necesidades, características y preferencias semejantes, Identificar las fortalezas y debilidades, existentes y potenciales, de los competidores// Existen tres clases de métodos de investigación relacionados con la distribución: Investigación de ciclos de tiempo, Investigación de ventas al detalle, Evaluación logística// Los estudios relacionados con los productos tienen una de las dos formas siguientes: Estudios de la satisfacción de los cliente, Se utilizan para determinar las fortalezas y debilidades en la mezcla de marketing de la empresa. Se utilizan para aislar y articular la naturaleza de las actitudes del cliente. Son buenos para el reposicionamiento de marca, desarrollo de nuevos productos, exploración de los segmentos y eliminación de productos con bajo desempeño. Estudios de calidad de servicio.
Se utilizan para medir el «intervalo» que existe entre lo esperado y lo recibido en términos de «calidad“. Se concentran en los atributos más importantes para el cliente. Son buenos para investigar la apariencia del personal de la compañía, planta física e instalaciones y equipo. //»¿Cuánto cuesta? . . . ¡Me lo llevo!» Establecer y modificar precios nos lleva a preguntar: ¿De qué tamaño es la demanda potencial en el mercado objetivo? ¿Qué tan sensible es la demanda a los cambios en los niveles de precios? ¿Qué factores, aparte del precio, son importantes para los clientes? ¿Cuáles son los pronósticos de ventas a diversos niveles de precios?// Los métodos de investigación de mercados utilizados para reunir información respecto al desempeño de un programa de promoción deben tomar en consideración: La eficacia de la publicidad. La investigación de actitudes. El seguimiento de ventas.// La investigación de mercados captura y suministra la información necesaria para llevar a cabo la estrategia y hacer planes de largo alcance a futuro. Utiliza un «sistema» formado por los tres siguientes componentes: Análisis de producto.
Pronóstico ambiental. Sistema de apoyo a las decisiones de marketing (SADM)// Los proveedores de investigación de mercados pueden clasificarse de la siguiente manera: Internos o externos. Estandarizados o personalizados. Corredores o facilitadores// Las expectativas del cliente «son actitudes que éste asume con respecto a una compañía»// Entre las expectativas positivas se destacan: La deferencia, cultura de servicio, interés personal y la confiabilidad. En cuanto a las negativas, se tienen: Rudeza en el trato, demora antes y durante la respuesta, la incompetencia y la indiferencia.// calidad de servicio es la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones// SATISFACCION DEL CLIENTE: FIABILIDAD: significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento, SEGURIDAD: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía que serán resueltos de la mejor manera posible, CAPACIDAD DE REPUESTA: se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio rápido// EMPATIA: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada// INTANGIBILIDAD: Se puede afirmar que el servicio en sí es intangible. Es importante considerar algunos aspectos que se derivan de este hecho: Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario. Si no se utiliza la capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre// BIEN: resultado tangible de una actividad transformadora en distinto grado. PRODUCTO: Es algo que se puede ofrecer al mercado con el objeto de que este sea adquirido, utilizado o consumido con el fin de satisfacer una necesidad// QUE SON LO SERVICIOS: “Son actividades esencialmente intangibles que dan satisfacción a las necesidades del consumidor y que pueden o no estar relacionados con la venta de bienes.” “Son actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona”// 1. Bienes tangibles puros.- Son los bienes que no incorporan servicios. Ejemplo: los zapatos. 2. Bienes tangibles con algún servicio.- Es un bien más un servicio. Ejemplo: Venta de Lavadora + Garantía. 3.
Servicios acompañados de algunos bienes.- Servicio + Bien. Ejemplo: Hospedaje + Utensilios de limpieza personal. 4. En este caso no existe intervención de un bien: Asesoría para llevar a cabo un determinado trabajo. Se determina que la mejor forma de identificar un bien de un servicio, es por el objeto de la venta. Si es tangible es un bien y si es intangible es un servicio// CUATRO CATEGORIAS DE LOS SERVICIOS: 1- Las Industrias y las Compañías de servicio: Aquellas industrias y compañías clasificadas por lo común dentro del sector servicios cuyo producto central es un servicio. Cuidado de la salud. EJ.: hospitales, práctica médica, odontología, cuidado de la vista, Servicios profesionales, contables, legales, arquitectónicos, Servicios financieros, bancarios, asesoría de inversión, seguros, Hospitalidad, restaurant, hotel/motel, cama y desayuno. 2-Los servicios como productos: Representan una amplia gama de ofertas de productos intangibles que los clientes valoran y por las que pagan en el mercado. Ejemplo: IBM Y Hewlett-Packard ofrecen servicios de consultoría de tecnología de la información al mercado. Tiendas de mascotas, que venden servicios de cuidados y entrenamiento de mascotas, 3. El servicio al cliente: Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una compañía. Ejemplo: Cuando un empleado minorista ayuda a un cliente a encontrar un artículo deseado o responde a una pregunta. 4. EL SERVICIO DERIVADO: Todos los productos y los bienes físicos se valoran por los servicios que proporcionan, no el bien en sí. Ejemplo: Una rasuradora otorga servicios de peluquería, y las computadoras proporcionan servicios de información y manipulación de datos// CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS: 1. INTANGIBLE: Es esta la característica más definitoria de los servicios y la que supone un mayor riesgo puesto que los consumidores tienen temor a sentirse insatisfechos y pagar un precio alto por él, puesto que no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido. 2. HETEROGENEIDAD: Es difícil lograr estandarizar los servicios, ya que esto depende de quien los proporcione, esto ocasiona que el cliente tenga problemas al momento de valorar y hacer comparaciones de los precios y de la calidad de los servicios antes de adquirirlos. Determinando de esta manera que es más riesgoso ofrecer servicios que bienes. 3. INSEPARABILIDAD: Un servicio no se puede separar del vendedor del mismo. La producción de mismo es el resultado del esfuerzo conjunto del consumidor y del vendedor. 4. CARÁCTER PERECEDERO: Al momento de ofrecer un servicio es importante considerar que si este no se da a tiempo es imposible pedirle al cliente que espere para hacerle la entrega en otro momento. TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS: COMPAÑIA(gerencia)*marketing externo..formulado por las promesas. CLIENTES *marketing interactivo…cumpliendo las promesas. EMPLEADOS *posibilitando las promesas…marketing interno// MEZCLA DE MARKETING EXPANDIDA PARA SERVICIOS: Es el conjunto de actividades de marketing que las empresas desarrollan para situar los productos en los mercados. Esta actividad debe ser realizada por el departamento de marketing. PRODUCTO (Características físicas del prod. Nivel de calidad Accesorios Empaque Garantías Líneas de productos Marca) PLAZA (Tipo de canal Exposición Intermediarios Ubicación de los establecimientos Transporte Almacenamiento Administración de canales) PROMOCION (Ventas Vendedores Publicidad Promociones Relaciones Públicas) PRECIO (Precio de lista Descuentos Período de pago Diferenciación Condiciones de crédito) PERSONAS (Empleados Reclutamiento Capacitación Motivación Recompensas Trabajo de equipo Clientes Educación) PRESENCIA (Diseño de la instalación Equipo Señalización Atuendo del empleado Otros tangibles Informes Tarjeta de presentación) PROCESO (Flujo de actividades Estandarizadas Personalizadas Número de pasos Simple Complejo)