Fases de atención al cliente:
Acogida
Es crucial y determinante, puede incitar confianza o provocar rechazo en el cliente .
Espera (Tener contacto al cliente con la mirada. Informar del tiempo aproximado que tendrá que esperar. Amenizar la espera con asientos cómodos, música, etc).
Seguimiento (Que el cliente no se sienta abandonado. En caso de no poder ayudar al cliente un compañero se hará cargo y hay que facilitarle una breve resumen de lo que necesita el cliente y en caso de estar ocupado debe de saber que tiene un cliente esperando)
Gestión (Información, venta, pago, reclamación, etc
El empleado debe utilizar feedback.Para ellos disponer de los datos personales del cliente (nombre, dirección, telf..) y asegurarse de un futuro encuentro/comunicación.
Despedida y cierre (Mantener la cortesía y amabilidad y es importante que se recuerde los compromisos de ambas parte)
Fases de compra:
Reconocimiento de la necesidad (persona se da cuenta de que tiene necesidad/problema)
Búsqueda de información (búsqueda de información para conocer alternativas)
Evaluación de alternativas (ya analizado desarrolla la intención de compra)
Decisión de compra (Dependerá de aspectos como marca/disponibilidad de producto/opiniones/pagos)
Comportamiento posventa (después del uso del producto el cliente formara una opinión)
Dificultades con la comunicación:
Apatía (falta de entusiasmo), Indiferencia (ser frio con los cliente, no se sentirán bienvenidos)
Manca de disponibilidad (ni ayuda ni atiende las demandas del cliente)
Automatismo (mecánica como un robot)
Prejuicios (idea preconcebida de como actuara un cliente)
Culpabilidad del cliente (culpa al cliente por falta de conocimiento, necesidades o lenguaje impreciso)
Victimismo (cansancio, las tensiones)
Caractesiticas del personal:
comprometerse a un servicio de calidad, conocer el producto o servicio, evitar la espera, confiar en el cliente, lo importante es hacer clientes no ventas, cerrar las vendas de una manera fácil, cumplir lo que se promete, conocer el cliente
Definición de posicionamiento:Es la percepción o imagen que los consumidores tienen. Constituye una representación mental que estos hacen sobre el producto o la marca a partir de las carácterísticas o beneficios que aporta o problemas que soluciona.
Papeles de las personas en el proceso de compra:
Iniciador (
Persona que detecta la necesidad de la compra)Prescriptor (persona que recomienda o obliga que marca/donde comprar)
Decisor (decide que marca/cuando/donde comprar)
Comprador (la compra y paga por ella/no necesario que sea usuario)
Usuario (usuario de la compra)
Los clientes compran por:
Moda (surge la necesidad)
Interés (obtener beneficios económicos mediante la compra)
Comodidad (tranquilidad y bienestar)
Afecto (relación con el cariño afecto)
Seguridad (utilidad, la garantía de la marca o durabilidad del producto)
Orgullo (envidia, lujo o deseo de ser mas o aparentar)
Mensajes de AIDA: (Captar atención, despertar interés, estimular el deseo, perdir la acción
CLIENTE: adquiere bien/servicio con fin de satisfacer una necesidad
CONSUMIDOR/USUARIO: adquiere el bien/servicio a través del cliente
Fases de atención al cliente:
Acogida
Es crucial y determinante, puede incitar confianza o provocar rechazo en el cliente .Espera (Tener contacto al cliente con la mirada. Informar del tiempo aproximado que tendrá que esperar. Amenizar la espera con asientos cómodos, música, etc).
Seguimiento (Que el cliente no se sienta abandonado. En caso de no poder ayudar al cliente un compañero se hará cargo y hay que facilitarle una breve resumen de lo que necesita el cliente y en caso de estar ocupado debe de saber que tiene un cliente esperando)
Gestión (Información, venta, pago, reclamación, etc
El empleado debe utilizar feedback.Para ellos disponer de los datos personales del cliente (nombre, dirección, telf..) y asegurarse de un futuro encuentro/comunicación.
Despedida y cierre (Mantener la cortesía y amabilidad y es importante que se recuerde los compromisos de ambas parte)
Fases de compra:
Reconocimiento de la necesidad (persona se da cuenta de que tiene necesidad/problema)
Búsqueda de información (búsqueda de información para conocer alternativas)
Evaluación de alternativas (ya analizado desarrolla la intención de compra)
Decisión de compra (Dependerá de aspectos como marca/disponibilidad de producto/opiniones/pagos)
Comportamiento posventa (después del uso del producto el cliente formara una opinión)
Dificultades con la comunicación:
Apatía (falta de entusiasmo), Indiferencia (ser frio con los cliente, no se sentirán bienvenidos)
Manca de disponibilidad (ni ayuda ni atiende las demandas del cliente)
Automatismo (mecánica como un robot)
Prejuicios (idea preconcebida de como actuara un cliente)
Culpabilidad del cliente (culpa al cliente por falta de conocimiento, necesidades o lenguaje impreciso)
Victimismo (cansancio, las tensiones)
Caractesiticas del personal:
comprometerse a un servicio de calidad, conocer el producto o servicio, evitar la espera, confiar en el cliente, lo importante es hacer clientes no ventas, cerrar las vendas de una manera fácil, cumplir lo que se promete, conocer el cliente
Definición de posicionamiento:Es la percepción o imagen que los consumidores tienen. Constituye una representación mental que estos hacen sobre el producto o la marca a partir de las carácterísticas o beneficios que aporta o problemas que soluciona.
Papeles de las personas en el proceso de compra:
Iniciador (
Persona que detecta la necesidad de la compra)Prescriptor (persona que recomienda o obliga que marca/donde comprar)
Decisor (decide que marca/cuando/donde comprar)
Comprador (la compra y paga por ella/no necesario que sea usuario)
Usuario (usuario de la compra)
Los clientes compran por:
Moda (surge la necesidad)
Interés (obtener beneficios económicos mediante la compra)
Comodidad (tranquilidad y bienestar)
Afecto (relación con el cariño afecto)
Seguridad (utilidad, la garantía de la marca o durabilidad del producto)
Orgullo (envidia, lujo o deseo de ser mas o aparentar)
Mensajes de AIDA: (Captar atención, despertar interés, estimular el deseo, perdir la acción
CLIENTE: adquiere bien/servicio con fin de satisfacer una necesidad
CONSUMIDOR/USUARIO: adquiere el bien/servicio a través del cliente