Comportamiento del Consumidor
¿Qué hay que preguntarse?
- ¿Quién compra?
- ¿Por qué compra?
- ¿Qué productos?
- ¿Cómo lo compra?
Tipos de Compradores/Compras
- Compra por impulso: Una compra no planeada, totalmente imprevisible. “Caprichos innecesarios”.
- Compra por valor o utilidad: La compra más racional posible por valor o utilidad. “La compra de un pegamento que, por sus características, va de maravilla”.
- Compra por curiosidad: Necesidad de cambio, se busca algo nuevo. “Jersey lila Guardiola”.
- Comprador de moda: Alude a una corriente social, no se suele comprar por valor o utilidad. Ligada a la imagen y a sentirse en un grupo.
- Comprador habitual: Compra habitual como la espuma de afeitar. Es repetitiva y rutinaria, implica una compra de gran fidelidad.
- Comprador por placer: Disfrutan del acto de la compra. “Ir de compras un día a los encantes”.
- Compradores emocionales: Se deja llevar por las emociones. “Maruja compra porque ve que otra lo compra”.
- Compradores por la solución de un problema: Buscan resolver una necesidad específica.
Perfil del Vendedor
La Imagen: 7 Puntos del Buen Vendedor
- Vestir según la ocasión: Discreta y elegante de una forma conjunta, sin improvisar.
- Aseo impecable de pelo, cara y uñas.
- Llegar puntual a las citas: Comunicar con antelación el cambio de horas imprevistas.
- Saludar de forma cortés: Dando la mano o un beso de forma agradable y con una sonrisa.
- Escuchar con atención al interlocutor.
- Hablar con voz agradable y moderada, tono de voz pausado.
- Mostrarse razonable y flexible con las objeciones ante las reclamaciones: Manejar las objeciones bien y convertirlas en argumentos de venta.
7 Puntos del Vendedor Nefasto (los anteriores en negativo)
Cualidades del Vendedor
- Espíritu emprendedor: Tiene iniciativa, ideas y capacidad de organización.
- Iniciativa: Las ventas requieren cierto nivel de creatividad, soltura, ser capaz de tirar hacia delante.
- Hábitos de trabajo: Capaz de organizar y aprovechar el tiempo.
- Automotivación: Tener recursos propios para, cuando falta la motivación, estar al pie del cañón. En circunstancias difíciles, ponerse las pilas.
- Perseverancia: El que la sigue, la consigue.
- Espíritu crítico: Desarrollar una capacidad para discriminar o valorar situaciones.
- Vencimiento o tolerancia a la frustración: Capacidad de encajar momentos difíciles y salir de ellos.
- Capacidad de adaptación: Capacidad para cambios internos y externos en el trabajo. Adaptarse a un cliente, a un producto…
- Flexibilidad: Cintura para encajar argumentos, cambios de horarios.
- Sólida formación: Hoy en día el mínimo es Bachillerato + FP + Formación continua.
- Identificación con la compañía.
La Actitud Psicológica Positiva
- Control emocional: Cuando aparece un punto de fricción, eludirlo y tirar hacia delante la venta.
- Autoconfianza: Desarrollarla.
- Empatía: Capacidad de ponerte en el pellejo de otro, tiene que ver con la palabra comercio. Yo me pongo en tu lugar y tú te pones en el mío.
- Carisma: Ligado al liderazgo (reconocimiento por parte de los demás), capacidad para motivar a otros. Punto fuerte determinado.
- Integridad.
Tipos de Vendedores
- Dependientes.
- Vendedor a puerta fría/domiciliario.
- Viajante o representante.
- Creador de clientela (vendedor).
- Visitadores.
- Prescriptores.
- Promotores (se ocupan de vender).
- Demostradores (personas que provocan ventas).
- De servicio.
- De mostrador (agencia de viajes).
- A domicilio (agente de seguros).
- Empresas (suministros industriales).
Objetivos de la Fuerza de Venta
- Mantener el volumen de ventas.
- Conseguir nuevos clientes o nuevos mercados.
- Apoyar a la distribución: Actualizar un producto o servicio, productos no contaminantes, nuevas necesidades de un producto.
- Adelantar a la competencia en la agenda de promotores.
- Multiplicar puntos de venta.
- Aumentar la rotación del producto en el punto de venta.
- Cuidar la imagen de un producto (los comerciales).
- Introducir mejoras concretas…
- Acortar canales de distribución.
- Motivar y formar a los vendedores.
- Innovar en técnicas de venta.
- Cuidar la imagen del equipo de ventas.
- Aumentar el área de influencia.
Tipos de Rutas
- Lineales: Productos que no han podido ser vendidos a la ida, pueden venderse a la vuelta. Pueden ser de tiendas.
- Circulares: Maximizar el territorio visitado, visitar el mayor número de puntos posibles.
- Rutas en bucles: Permite tener un centro de operaciones. Madrid: hoy visito Zaragoza, mañana Valencia…
Comunicación y Dirección de Grupo
En los departamentos de fuerza de ventas, hablaremos de comunicación interna (nuevo producto, informar y formar al equipo mediante boletines de información).
Comunicación externa: Cuando hablamos de ambientes comerciales y de marketing. Desde el punto de vista publicitario y anuncios de televisión, hasta notas de prensa.
- Comunicación descendente: Vertical (izquierda a derecha) u horizontal (arriba a abajo). Traslucir, ser transparentes en una decisión. “Descendente”. La junta toma una decisión según su organigrama de arriba a abajo.
- Comunicación ascendente: De abajo arriba, el equipo de ventas es un gran receptor de datos e información: quejas, tipos de productos…
- Comunicación formal: Se caracteriza porque sigue las vías de un organigrama. Conductos reglamentarios. “Lo que manda el jefe va a misa”.
- Comunicación informal: Puede existir saltándose estas vías. “Director general intercambia impresiones con comercial”.
- Comunicación presencial: Lenguaje entre personas físicas.
- Comunicación no presencial: Uso de internet, fax, teléfono.
- Comunicación individual: Correo electrónico “individual”.
- Comunicación colectiva: Correo electrónico “colectivo”.
Comunicación oral: Falta.